說起在中國首批轉(zhuǎn)型新 IT的傳統(tǒng)科技企業(yè)，首先想到的一定是新華三。
深耕行業(yè)三十余年，新華三始終以客戶需求為導向，不僅為政府、金融、醫(yī)療、教育、交通、互聯(lián)網(wǎng)等百行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐助力，也為上億 C 端用戶提供路由器、服務器等豐富的智能終端產(chǎn)品。
新華三智能終端有限公司，由新華三技術有限公司全資成立，致力于向小微企業(yè)和智慧家庭提供“極致用戶體驗”的產(chǎn)品及方案，業(yè)務涵蓋小微商業(yè)網(wǎng)絡、智慧家庭網(wǎng)絡、家庭安防和企業(yè)智慧屏。目前，智能終端的產(chǎn)品在網(wǎng)運行設備數(shù)已經(jīng)超過1000萬，讓上千萬個小微企業(yè)及家庭開始享受數(shù)字辦公及智慧生活。
從一家硬件公司蛻變成為以應用驅(qū)動為導向的科技公司，新華三用了5年的時間。同時，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)進入全面發(fā)展階段，企業(yè)客戶與用戶的行為習慣也在發(fā)生改變。為了更好的適應客戶（用戶） 需求并提升服務體驗，新華三智能終端客戶服務團隊曾經(jīng)也在優(yōu)化的過程中克服了以下挑戰(zhàn)——
1.傳統(tǒng)服務主要基于400熱線電話進行，高度依賴人工，且交互形式受限。如今越來越多用戶喜歡通過網(wǎng)頁、微信公眾號、小程序等多元化渠道，且不受時間地點限制享受服務。同時客服也需要由呼叫中心向多渠道在線客服轉(zhuǎn)移。
2.面向 C端用戶，有關售后、故障、忘記密碼的咨詢場景居多，處理偏向流程化。若依賴人工回答，客服流動性會造成高培訓成本，服務效率和質(zhì)量也會受到影響。
3.維修工程師常外出支持售后服務，因此對工單更新、回電等動作無法在辦公室進行，需要在移動端方便、快捷的處理。
4.之前總部和分部的電話咨詢相互轉(zhuǎn)接流程不通暢，需要用戶掛掉電話重新?lián)艽颍绊戵w驗。
自2020年起，中國傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領軍者新華三智能終端，選擇與網(wǎng)易云商旗下服務營銷一體化解決方案專家網(wǎng)易七魚合作，通過使用在線客服、客服機器人、呼叫中心、工單等產(chǎn)品核心功能，一站式解決上述痛點，一方面極大提升了咨詢的響應速度與問題解決效率；另一方面也為 VIP 客戶提供了1v1的專線服務，在提升用戶滿意度的同時，賦能服務部門乃至企業(yè)高層實現(xiàn)精益管理，全面掌握服務質(zhì)量。
一. 如何同時滿足“傳統(tǒng)用戶”和“互聯(lián)網(wǎng)用戶”的服務需求？——集在線+呼叫的多功能坐席
有人喜歡用熱線電話交流，有人喜歡通過文字交流；有人喜歡在網(wǎng)頁端咨詢，有人喜歡在移動端咨詢，這是每一個企業(yè)都會面臨的問題。如果無法順應用戶行為習慣的變化，那么用戶很快便會感知到不好的服務體驗，給企業(yè)口碑造成下降的風險。
為此，新華三智能終端的客戶服務不斷升級，例如及時增加網(wǎng)頁、微信公眾號為服務通道，通過網(wǎng)易七魚的多功能坐席，將多個渠道的在線咨詢匯集到一起由人工客服統(tǒng)一處理，且為了兼顧習慣通過電話咨詢的用戶，客服人員也可一并接待。這樣一來，客服不再頭疼于多個系統(tǒng)的來回切換、消息遺漏等難題，也能夠基于七魚在線客服提供的語音、圖片、視頻、表情等富媒體溝通形式，幫助用戶和客服解決了僅靠“說話”無法表述清楚的咨詢難題。
同時，通過“智能識別”的能力，七魚輔助新華三智能終端開通了 VIP 服務專線，可通過 VIP分流設置專屬客服組，在用戶進線時，識別用戶身份并預測用戶問題，做到“比用戶更懂用戶”，提供貼心服務，提升滿意度。
（智能分流示意）
二. 如何高效處理流程化咨詢，降低客服倦怠感？——可獨立處理80%咨詢量的在線機器人
當隨時隨地快速響應成為用戶對于服務體驗的主流訴求，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨著很大的挑戰(zhàn)。以新華三智能終端產(chǎn)品為例，大量的咨詢問題都是關于品故障、密碼遺忘、備件維保等相關問題。在面對大量類似咨詢時，如果依賴于人工接待，則會出現(xiàn)以下問題：
·專業(yè)并標準型答案雖然可以使用快捷回復或復制粘貼，但依然不能做到7x24的秒級響應，且占用人工通道，容易造成排隊、響應度差
·售后咨詢很難帶來業(yè)績轉(zhuǎn)化，但消耗人力成本
·客服人員容易倦怠，流動率提升
為了避免上述問題，新華三智能終端選擇接入具備業(yè)內(nèi)領先 AI 技術能力的網(wǎng)易七魚在線機器人，在問題匹配率可高達90%以上的基礎上，配以一觸即達、知識庫、智能會話轉(zhuǎn)人工等功能，成功分流80%左右的咨詢量，一方面降低了人工的接待壓力，同時也可以安排有限的人工去處理更加專業(yè)的問題。
雖然客服機器人這一產(chǎn)品在電商平臺的使用已經(jīng)不再陌生，但依然有人會抵觸，其中一個原因就是害怕機器人無法完全理解自己的提問方式，問題匹配率低，反而降低了問題的解決效率，最后還是要去找人工。不過新華三智能終端的用戶不需要擔心這一點。
目前，新華三智能終端客服機器人問題解決率已達到80%（解決率=問題解決量/有效會話量，包含轉(zhuǎn)人工會話），機器人問題匹配率也達到了97%以上。這還要得益于“一觸即達”（無文字輸入點擊直接觸達問題）功能的靈活使用。面對設備無線優(yōu)化、密碼重設、維保政策、遠程管理等大量的熱門問題，新華三客服機器人會在用戶進線當下發(fā)起歡迎語+常見問題引導，這樣用戶根本無需輸入文字即可直接跳轉(zhuǎn)至具體問題，根據(jù)需要查閱答案。一個問題從“解答”到“解決”，就這樣實現(xiàn)量變到質(zhì)變的過程。
（新華三一觸即達場景展示）
三. 如何支持移動端操作？——適配多種場景的移動端工作臺
「在平臺預約了上門維修等服務后，只知道大概時間，也聯(lián)系不到上門的人員，如果雙方臨時有變動，也沒有聯(lián)系的渠道。聯(lián)系上了還有反復溝通確認背景信息，浪費時間。」這樣的情況在日常生活中屢見不鮮，不過新華三智能終端率先考慮到了外出服務人員的操作便捷性，以及溝通需求。
網(wǎng)易七魚為新華三提供了移動端工作臺，這樣可以確保工作人員不受時間、地點限制，將客服辦公環(huán)境延伸至隨時隨地。
同樣的，對于管理者來說，移動端工作臺提供超過60+項數(shù)據(jù)展示，能夠讓管理者隨時掌控客服工作情況，在需要的時候及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
四. 熱線咨詢?nèi)绾螣o縫轉(zhuǎn)接？——支持一鍵轉(zhuǎn)接第三方呼叫系統(tǒng)的云呼叫中心
“請您稍等不要掛掉電話，我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接”。這樣無需掛機重播，順暢的轉(zhuǎn)接流程能夠幫助用戶免去不必要的操作，也加快了問題的一次性解決效率。特別是對于業(yè)務覆蓋全國，在各地擁有分部的公司來說，支持不同呼叫系統(tǒng)的相互轉(zhuǎn)接是尤為重要的。
目前，新華三智能終端選擇接入網(wǎng)易七魚云呼叫中心，告別了繁瑣耗時的本地搭建，1小時就能快速部署，并支持一鍵轉(zhuǎn)接第三方呼叫系統(tǒng)、多級IVR導航，通過智能路由分配順利實現(xiàn)快速服務受理反饋，不拖延、不遺漏，并在服務過程中全程跟進，直到形成閉環(huán)。
同時，如遇到一線客服無法解決的問題需要臨時邀請售后介入，七魚云呼叫中心也支持在通話過程中發(fā)起多方通話，邀請內(nèi)部坐席或第三方參加電話會議，協(xié)助解決問題。目前，新華三智能終端呼叫滿意度已經(jīng)連續(xù)四個月保持在98%以上。
新華三作為傳統(tǒng)企業(yè)創(chuàng)新變革的領軍者，一直以成就客戶為核心使命，為客戶的持續(xù)發(fā)展與價值提升，貢獻最大的力量。網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中，能繼續(xù)助力新華三智能終端了解客戶與用戶的個性化需求，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，共建普惠大眾的美好生活。
