近年來(lái)，當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”成為時(shí)代主旋律，越來(lái)越多的產(chǎn)業(yè)進(jìn)入發(fā)展快車道。特別是作為“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的產(chǎn)業(yè)代表，在線職業(yè)教育受到黨和國(guó)家的高度重視，市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)裂變。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第 47 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至去年 12 月，我國(guó)在線教育用戶規(guī)模已3. 41 億人。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展如火如荼之際，一些不法分子和機(jī)構(gòu)也看到了“商機(jī)”，他們通過(guò)惡意虛假宣傳、空投承諾誘騙用戶消費(fèi)，并以協(xié)議中暗文條款作為說(shuō)辭不給予退費(fèi)處理，很多消費(fèi)者深受其害，在線職業(yè)教育的行業(yè)口碑也受到影響。面對(duì)種種亂象，一直堅(jiān)持“客戶至上”發(fā)展理念的行業(yè)領(lǐng)頭羊嗨學(xué)在市場(chǎng)調(diào)研中找到問(wèn)題根源，并針對(duì)性打造全鏈條客戶服務(wù)體系，構(gòu)筑出一道堅(jiān)固的用戶權(quán)益保護(hù)墻。
嗨學(xué)負(fù)責(zé)人咋接受媒體采訪時(shí)介紹，“信息不對(duì)稱，是造成退費(fèi)難問(wèn)題的根本原因。在堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，我們一直倡導(dǎo)以公開(kāi)透明的方式進(jìn)行簽約。在客戶提出簽約申請(qǐng)之前，我們的專業(yè)銷售人員和咨詢專家會(huì)將相關(guān)課程內(nèi)容、價(jià)格、責(zé)任條款等細(xì)節(jié)一一告知他們，一切講究事實(shí)根據(jù)，絕不做出各種虛假承諾。與此同時(shí)，我們也有完善的監(jiān)管措施和回訪機(jī)制，即便在客戶簽約之后，我們也能保護(hù)他們的合法權(quán)益。對(duì)于任何非法違規(guī)銷售行為，我們都會(huì)從嚴(yán)處理，堅(jiān)決維護(hù)用戶的權(quán)益?！?/p>
據(jù)悉，在對(duì)市場(chǎng)退費(fèi)等行業(yè)亂象進(jìn)行調(diào)查研究后，嗨學(xué)針對(duì)性地對(duì)服務(wù)全流程進(jìn)行了強(qiáng)化升級(jí)。在與消費(fèi)者對(duì)接簽約之前，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)的嗨學(xué)銷售人員會(huì)結(jié)合合同條款逐一告知學(xué)員服務(wù)內(nèi)容、課程、注意事項(xiàng)等，在源頭避免出現(xiàn)退費(fèi)糾紛。與此同時(shí)，嗨學(xué)在監(jiān)管方面持續(xù)投入，擁有從語(yǔ)音到微信的全方位質(zhì)檢流程，可以和售后部門充分聯(lián)動(dòng)，避免違規(guī)銷售問(wèn)題。在簽約之后，嗨學(xué)網(wǎng)不僅有 24 小時(shí)學(xué)員指引與服務(wù)對(duì)接平臺(tái)，而且還在PC端，APP端，微信端開(kāi)通了 400 熱線、投訴郵箱、7× 24 小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全生命周期的用戶服務(wù)。包括退費(fèi)等問(wèn)題和疑慮，學(xué)員都可以第一時(shí)間求助全鏈條客戶服務(wù)體系，時(shí)刻保證合法權(quán)益不受侵犯。
在嗨學(xué)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，退費(fèi)難等行業(yè)亂象的出現(xiàn)，實(shí)則反映出在線職業(yè)教育正在面臨全新的轉(zhuǎn)型期。特別是在經(jīng)歷了從“營(yíng)銷時(shí)代”向“產(chǎn)品時(shí)代”過(guò)渡之后，消費(fèi)者越來(lái)越迫切希望“服務(wù)時(shí)代”的到來(lái)。如何以用戶的核心需求打造符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，這是所有從業(yè)機(jī)構(gòu)面臨的前沿課題。過(guò)去、當(dāng)下以及未來(lái)，嗨學(xué)始終認(rèn)為教育應(yīng)當(dāng)是民生之本和強(qiáng)國(guó)之源。作為在線職業(yè)教育行業(yè)的領(lǐng)頭羊，嗨學(xué)網(wǎng)也絕不會(huì)將教育當(dāng)做生意來(lái)做，而是以用戶為核心，以為各行業(yè)培養(yǎng)輸送優(yōu)質(zhì)人才為己任。在這樣的初心使命驅(qū)動(dòng)下，嗨學(xué)也將始終把教學(xué)與服務(wù)作為品牌發(fā)展的兩大主線，真正體現(xiàn)出行業(yè)領(lǐng)軍品牌的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
