聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:阿爽，授權轉載發布。
純2C方向的私域運營，能做到多大規模?平均需要投入多少人力?今天見實聊到的這個團隊，就是一個非常好的參考。
這個團隊從2018年嘗試，2019年開始大量從公域買量，在私域沉淀做變現，迄今為止積累了近700萬粉絲，其中10%為VIP粉，單月客戶二次以上購買的復購率達30%-40%。2020年時，流水做到10億人民幣。
這樣一個純2C模式的團隊，一年內搭建了1000人，銷售有近800人，觀察他們的運營流程，有嚴格執行的標準SOP和薪酬績效，相當于銷售在做批量化可復制的標準行為。
他們就是千霖。如果再繼續看這個標準行為，會發現他們的核心打法是“客戶分層維護”，即根據首次溝通情況把客戶分為四層:無語、意向、報價和成交，再通過不同時間段、不同內容策略去觸達客戶。比如，非活動期間每天每個銷售朋友圈有4-5條內容;活動期間每天10條左右。同時，配備嚴格的檢查機制，和相應的培訓淘汰機制。
千霖科技CEO鄭鵬飛在和見實深聊時，特別提到，千霖的日常私域運營會重點關注3個指標，即ROI、單粉購買和復購率。ROI又再細分為粉絲回本周期、產品回本周期、綜合回本周期，要求單粉在3個月內實現產品回本。復購率要求在30%-40%之間，夏季銷售高峰期要求在40%左右，冬季則要求在30%左右。
這些精細化運營的策略，構成了一年10億收入流水的基礎。也是無數2C方向私域流量運營的一個直觀參照系。
有鑒于此，見實8月13日在北京召開的“私域電商”大會上，特別邀請到千霖科技CEO鄭鵬飛，擔任“提效營”環節重度分享的四大導師之一，現在我們正在磨課的過程中，預計他的分享時長至少2小時起。歡迎點擊閱讀原文，鎖定大會提效營門票，一起面對面深聊。
現在，先讓我們回到和鄭鵬飛的聊天現場，聽他詳細說說私域探索中的經驗，以及可復用的私域打法。如下，Enjoy:
見實:你們10億私域流水由哪些部分組成?
鄭鵬飛:我們的業務模塊主要有兩部分，品牌自營和私域代運營，10億流水是自營項目。自營品牌從流量獲取到商品采購，再到物流發貨、直播、銷售、售后全是我們自己完成。核心的服裝和飾品占總營收近70%，這兩者也是我們最早開始的項目，另外大健康品類占比30%。
我們營銷團隊是從銷售到主管、經理，再到總監，大概800余人的團隊，同時積累了近700萬私域池粉絲。在大架構設計中，離錢最近的銷售被放在了前臺，接著是給銷售提供最直接彈藥的部分，比如流量中心、品牌、內容、商品就放在中臺。離銷售更遠的則放在了后臺，比如人力、財務、法務、技術。
見實:你們比較關注哪些數據?
鄭鵬飛:我們主要關注3個指標:ROI、單粉購買和復購率。
單粉要求3個月內產品回本，這是大部分產品要求的回本周期，也會通過看復購率來判別需要卡多少的ROI。單粉我們有一個標準值，每天觀察整體粉絲數據有沒有到這個單粉值。
復購率要求在30%-40%之間，夏天是我們售賣最好的季節復購率要求是40%，而冬季會把復購率標準值下調到30%，因為我們的產品真絲服裝天冷購買會下降。和其他家不一樣，我們的復購率是對應號和人，每個微信號的復購率是多少，每個人的復購率我們都要看。
見實:ROI你們具體是如何測算的?
鄭鵬飛:首先我們ROI有三個階段。
一是粉絲回本周期，相當于在公域投了一塊錢，私域回了一塊，可能是1天，也可能30天，那我們要測算出標準的粉絲回本周期。
二是產品回本周期，服裝產品可能毛利在60%-70%，還會有30%-40%的產品成本，產品回本指的是把粉絲成本付完之后，產品成本也回來了。
三是綜合回本，中間會加上人工，以及其他投入的回本。
粉絲回本決定了能不能快速將現金流回籠，產品回本決定什么時間點能盈利，所以我們會去卡這個ROI，計算單個粉絲單月和單年的產出，完整地觀察到粉絲在全年產出的銷售額，再預測接下來全年能夠給我帶來多少的利潤，對應的設定每個月不同時間點的投放策略。
見實:如果不繼續投，粉絲會不會越來越少?
鄭鵬飛:可能我們做的方式跟大部分公司一樣，但也有不一樣的一面。我們普通的客戶叫泛粉，沒有成為VIP客戶前是在統一的帳號，當消費金額到達一定程度之后會把這部分粉絲單獨轉移到另外的微信矩陣里，保證高凈值客戶能夠一直停留在深度維護的矩陣號里。
700萬私域粉中有10%的VIP粉。單月客戶二次以上購買的復購率達30%-40%，月客單價是1200-1500元間。且我們沒有做任何分銷，純2C模式，SKU比較多，VIP粉絲購買能力很強。
現在視頻號的裂變、客戶的轉介紹都在做，還是那句話主動投特別少。視頻號裂變是通過直播的方式在直播間引導，包括通過視頻號潛在規則的玩法，做一些點贊分發;轉介紹是通過客戶之間的推薦，因為服裝有一個特別好的現象，就是穿上之后很容易體現美感，我們會做一些動作引導客戶轉發朋友圈，把他們身邊的朋友轉介紹過來。
見實:你們私域的核心打法是怎么總結的?
鄭鵬飛:客戶分層維護。我們根據首次溝通情況把客戶分為四層:無語、意向、報價和成交，再通過不同時間段、不同的內容策略去觸達他們。比如，以服裝、特價、產品工藝和客戶反饋等不同角度的內容在不同時間段，通過朋友圈內容分發，或者一對一觸達給到客戶，引導客戶來我們直播間觀看直播，最終形成下單。
內容方面，比如現在七月份更多會分享夏天穿衣服的注意事項，一月份更多的說服裝的保養。觸達的過程沒有標準答案，重點是根據不同時間制定不同的策略，維護周期也不一樣。
見實:一對一維護標準SOP?具體指哪些?
鄭鵬飛:相當于是從客戶進入私域，日常維護到成交，都會從標準的標簽，到標準的客戶運維，以及標準的活動來跟進。
比如，通過時間的維度，分為第一天，第三天，第七天幾個時間段;站在策略的維度來進行關鍵的問候，知識的輸出，或者產品介紹;都會形成標準的以時間為維度的內容，強制銷售按照這個SOP去推進，推進過程中后臺團隊同步檢查，從執行到檢查形成一體。相當于是銷售在做批量化的可復制的標準行為。非活動期間每天每個銷售朋友圈有4-5條內容;活動期間每天有10條左右，一般活動開始前兩天我們才開始通知。
見實:你之前有提過在私域中活動策劃能力和落地能力很重要。
鄭鵬飛:我們每個月有一次活動，然后遇到平臺大活動，也正常做，比如說618、雙11。活動營收能占到總營收的60%。
每月的活動一般是在月底進行，都會根據根據當月的時間節點和天氣狀況來策劃主題活動。比如，四月有周年慶，五月有勞動節專場，6月份就做618，7月份可能是踏青出游，等等。其實，活動在公域和私域一樣一定要有策劃，比如滿贈滿減之類的。重要的是把活動的主題、營銷賣點，以及產品矩陣完整的搭建好。
活動執行成功的核心就幾個點:
第一，讓客戶知道活動，這時考驗銷售的第一個落地能力是要分層觸達VIP和普通客戶，比如朋友圈、一對一觸達等方式。
第二，每次活動的噱頭不一樣，銷售需要在客戶咨詢過程中第一時間告知產品是什么，價格是多少，組合套餐是什么等詳情。
第三，我們很多的成交來自于直播的一瞬間，那么在客戶看完直播和看直播中的營銷落地很關鍵，需要實時盯著有多少客戶進了直播間，直播間過程中有多少人對于某個產品有了解，有認知，需要一對一的找到客戶用最快的時間讓客戶進行購買。
見實:和公域平臺一起做活動競爭會比較大，這時你們有什么樣的策略來提升自己的優勢呢?
鄭鵬飛:主要是提前做，比如618提前18天就開始做了，雙11可能在10月底開始做了。我們在公域沒有店鋪，不存在公域價格上的競爭，最主要的就是在時間上錯開，起碼客戶一部分預算在我這已經提前消費了。
另外，在內容策略上也有一些，比如滿贈滿減的力度調整。一般是九折八折的樣子，且平時沒有折扣，就是正價。利用多SKU在選品上也進行差別控制，活動期間有些款買不到，只有在平時能買到，所以客戶平時也會買，活動也會買。
見實:其實有很多私域起家的小團隊，會面臨擴建的困擾，人員管理比較難，關于這塊經驗請你來聊聊。
鄭鵬飛:其實我們在2018年的時候就搭建好了數據模型，整體的ROI回本周期和單粉以及復購率確定了比較健康的值，并嚴格按照標準來執行;2019年我們做了兩個事情，將整個運營流程形成了標準的SOP，并建立了標準的薪酬績效。
不過我還想說當年我們在下沙，這里有十幾所高校，招聘起來并不難，這在當時也占了一部分優勢吧。然后，2019年直播還沒有進杭州，當時整個人才市場還沒有被直播市場沖垮，比較好招人。
見實:聽起來天時地利人和，有外部也有內部的原因。你會覺得你們有一定的上限和邊界嗎，比如說1000人，10億流水，如果繼續往下走如何突破?
鄭鵬飛:其實這里重要的不是規模，一切生意的本質還是利潤。可能做10億凈利潤是1000萬;做20億凈利潤還是1000萬，但此時需要2000人的團隊，這時我們當然會選擇前者，這和投入產出比有關，找到利潤最大化。
見實:所以，你判定目前是比較好的狀態嗎?還是在探索中?
鄭鵬飛:因為獲客成本越來越貴，其實已經在降低效率了。我們認為目前自有品牌保持現有的規模就可以了，沒有想著一味壯大，重要的是保持一定的利潤值。
對我們而言看的是最終整個公司項目的利潤值或者業績，不是看某一塊，所以才會有現在的培養、咨詢、代運營綜合業務。
見實:有一個前提是現在的這部分人力和資源可以為新業務賦能。那你們這幾塊業務之間是怎么來打通或者更好地往前走。
鄭鵬飛:對，一是人力充足，二是我們這套體系可以完美地復制，這是最合適的地方。
關于培訓業務，就是一些初入私域的人過來學習，在培訓過程中我們會跟學員深度溝通，當他有代運營的需求我們會去評估他們的產品是否符合我們，如果符合就可以往代運營轉化。這過程中如果品牌方不想把自己的粉絲交給第三方，我們就會去推進咨詢業務。所以，培訓是我們獲客的第一步，中間通過漏斗的原理去篩選出咨詢和代運營客戶。
我們每個月月底會有私域培訓班，代運營已經接了3家，其中有一家一個月的單量在120萬到150萬單，我們測試的一個多月過程中他們社區單個粉絲產出能到10元。基本上復購率能做到他們公域的1.5倍-2倍。接下來，我們也希望更好的擴展這塊業務。
