對于零售企業而言，用戶永遠是核心要素，而為用戶提供無處不在的出色品質服務，不僅需要提升服務人員的素質，更要通過數字化、場景化解決方案，涵蓋用戶消費的全生命周期。
國美作為扎根零售業34年的領頭羊，不僅提供好產品，也更加重視服務品質。今年以來，國美旗下“真快樂”平臺依托數字化供應鏈平臺持續輸出真選低價商品，更將數字化技術貫穿了整個物流平臺和售后體系，以全程“高能”的服務水準打動每一位消費者。
低價非低質 真選品質讓消費有保障
自今年“真快樂”APP上線以來，國美就將娛樂、低價、服務與科技作為核心經營策略。通過對供應鏈進行開放梳理，延展出家電、食品酒水、服飾鞋包、家居家裝、日用百貨、母嬰玩具和美妝個護七大類商品采購平臺，其中家電消費品屬于低頻次+高客單價品類，后面六個品類則屬于高頻次+中低客單價品類，也是“真快樂”重點拓荒的領域。
依托與廣大品牌方在34年密切合作中達成的低價共識，“真快樂”的全品類商品也貫徹了薄利多銷價值主張，并通過“八重真選”數字化選品體系，精益求精篩選優質商品，實現了真低價與高品質的有機統一。更令人驚喜的是，在今年416大促前夕，“真快樂”率先完成了商品SKU 50W+的擴容。
就拿消費頻次與復購率最高的食品類舉例，在“真快樂”的五一、520和618三大“真低價”戰役中，食品品類都憑借強勢的銷量增長闖入了TOP榜單前五強，并且在供應鏈強勢加持下確保商品穩定供應。更考驗供應鏈能力的，是類似時令水果這樣的非標品，不僅實現低價供應，更通過果農直供、原產地現摘現發等機制確保了“質價雙優”。
全面提升物流與售后服務能力 全力讓用戶滿意
對于現代商業社會而言，服務本身也是一種商品。在全零售行業攬收快件超65.9億件、同比增長24.24%的增速背景下，為了給消費者帶來更快捷的配送服務，“真快樂”依托國美旗下安迅物流遍布全國的中央倉模式，極大縮短了商品流通路徑，并將大家電的出庫效率從去年同期的93%提升至95%，即便在618期間下單也能在2-4天內收貨。
根據國美零售CFO方巍近期的表態，安迅物流將進一步拓展小件與冷鏈運輸能力，以支撐公司未來的多元化發展，重點會將遍布全國500多座城市的3400多家門店改造為前置倉，實現覆蓋周邊3-5公里的“閃店送”業務，不僅免費而且履約時效可縮短至30分鐘。
同時，為了解決行業內配送與安裝分開的痛點，國美早在2014年就在全國實施了“送裝同步”的行業高標準服務，并建立了統一規范的服務標準，定期對上門工程師進行安裝培訓。歷經8年的穩步推進，“真快樂”不僅將“送裝同步”做到極致，更助推行業發展，使得部分具備自營物流能力的零售企業也陸續開辟了相似服務，引領了零售業的共同進步。
此外，“真快樂”還充分發揮線下平臺的落地優勢，通過國美管家為消費者提供維修、保養、清洗、延保、回收等商品全生命周期的上門服務。在今年多個促銷節點，國美管家多次發放清洗券，讓不少家庭使用多年的洗衣機、抽油煙機、空調煥然一新。值得一提的是，用戶還可通過可視化信息系統，實現清洗過程的全流程追蹤。
今年，國美管家立足于“3+2+N”戰略規劃，創造性開展了舊家電換生鮮、換百貨等業務，在同品類以舊換新基礎上，實現了跨品類以舊換新。截至目前，國美管家每年可產生300萬次以上的入戶服務機會，等同于一年可為一個中小型城市的人口提供上門服務。
如今的“真快樂”在消費群體中有口皆碑，不僅商品物美價廉，而且物流服務、售后服務也非常給力，用戶黏性正在不斷增強。可見，以“用戶思維”作為指導思想，讓用戶享受更加優質的全程服務，已經成為國美攻必勝戰必克的殺手锏。
