“SaaS+AI成為各行業數字化升級的新動能”,2021世界人工智能大會騰訊論壇現場,騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄提出了這個觀點。
當下,中國經濟已邁進存量時代,市場競爭愈發激烈,很多企業陷入“增長困境”。
他認為,以客戶為中心的數字化運營是增長的新動能,數字化思維可以提升企業精細化運營能力,與客戶建立更加全面的數字化連接,從而為業務帶來增量。通過與AI的結合,騰訊企點助力企業提升從營銷獲客、銷售轉化、交易協同、售后服務全鏈路的效率和效能。
企業需求和供給側痛點影響增長
在助力制造、教育、出行、零售、工業等各領域數字化升級中,張曄看到許多行業痛點。
從需求側來看,由于缺乏數字化的鏈接,企業很難深入洞察客戶需求,通過各部門及銷售是很難形成完整數據,這導致整個行業響應和滿足客戶需求的鏈條很長,無法捕捉和滿足客戶個性化的需求。
此外,很多企業重營銷輕服務,企業如果只是關注營銷,不重服務的話,就會變成同質化的競爭,企業的增長跟利潤就會陷入瓶頸。
從供給側來看,很多傳統產業面臨地域廣,流通環節層級多,商品型號數量眾多(千萬量級)等問題,這導致了上下游的信息不對稱,很難做到高效供需匹配。同時,產業鏈條有相當多中小企業,信息化程度低也導致整個產業信息流,無法高速互聯互通。
兩大數字化解決方案,三個突破口
在現場分享中,張曄介紹,面對企業需求側和供給側的痛點,騰訊企點提出“智慧客戶運營”和“產業智連”兩大數字化解決方案,主要從連接、數據、業務三個層面做突破。
“智慧客戶運營”解決方案,具有全渠道、全鏈路、智能化的特點。之前企業跟客戶的連接大多是通過公域來實現,但公域流量紅利期已過。未來,企業和客戶的連接則會逐漸向微信公眾號、小程序等私域平臺轉變。
數據層來看,這一方案可以幫助企業沉淀客戶數據資產,統一識別客戶。在業務層,“智慧客戶運營”最重要的特點是“全鏈路”,需要從營銷獲客、銷售轉化、交易協同、復購增購,打造以客戶為中心的全鏈路智慧化運營。
在服務智能化場景應用中,張曄以智能客服為例,2020年,騰訊企點服務一家全球五百強的海運船公司,之前這家公司響應客戶的服務是郵件+人工+業務系統,完成一次服務響應需要一個小時。現在替換成即時通信+智能客服機器人+知識庫的訓練+業務系統對接,常見的倉位查詢服務需求秒級即可完成,并可提供7×24小時服務,不僅僅降低人力成本,也極大提升了客戶體驗。
“產業智連”的平臺型解決方案,主要幫助產業上下游實現降本增效,企業可以使用微信等工具加強上下游的連接,也可以通過會議、直播等提升上下游的溝通效率,或者通過微信公眾號、小程序去加強交易前、交易中、交易后服務的對接。對于產業來說,非常適合通過社群能力開放生態的協同。
在進行數字連接的基礎上,企業可以用數字化技術和AI能力,快速自動識別上下游用戶的買賣意圖,甚至識別出商機。在連接了ERP之后,還可以實現自動化詢報價、自動識別業務流程中各個環節的業務單據,極大地提升了流程地自動化,實現降本增效。
而業務層的SaaS開放平臺,能讓產業鏈上下游的企業,以及產業的服務企業,共同在SaaS開放平臺上實現數據和業務流程的互聯互通。
實體產業,如何進行數字化轉型升級?
在論壇現場,張曄分享了企業數字化轉型升級的具體實踐。
張曄稱,騰訊企點跟頭部的出行企業合作,通過智能云呼叫中心,可以在短時間內對百萬級的司機進行觸達。這樣,在司機疲勞休息提醒時,或有疫情重要的信息通知時,可以及時通知到司機師傅,確保司機與乘客出行的安全。
同樣場景應用在教育行業,云化的呼叫中心能力,在課前五分鐘可以觸達超十萬用戶,通知開課時間與開課內容,極大提升學生和家長的上課體驗,不遺漏任何重要的課程。
在“產業智連”具體實踐案例中,張曄主要分享了會展、電子電子元器件、包裝行業的實踐案例。
受疫情的影響,會展行業去年收到重大沖擊。騰訊企點為其配備了即時通訊能力、實時音視頻能力、會議能力、直播能力,再結合上下游供需匹配能力、詢報價能力,將所有這些能力快速在平臺上,打造出了一套會展行業的數字化平臺解決方案。
騰訊企點會展平臺,支持千萬級的商品庫、型號庫和知識庫,通過深度學習算法,能夠非常高效的去推薦商品展示,可以幫助傳統的會展行業能夠通過技術提高采購意向的達成率。并且還應用了實時翻譯,可以實現16種語言實時翻譯,讓語言溝通不再成為外貿瓶頸。
在電子元器件的行業,貿易層級非常多,而且它的型號達到數千萬級,上下游的供需匹配很成問題。同樣通過SaaS+AI,幫助貿易商能夠提高它的商機匹配與交易效率。
騰訊企點利用微信、QQ,增強了上下游的連接;通過公眾號實現產業的詢價,通過群的能力、再結合AI語義理解,快速識別買賣意圖,自動識別商機。同時,連接了庫存、ERP以后,還可以實現自動化的詢報價。最后,整體的交易效率和上下游供需的匹配效率實現了數倍的提升。
最后,張曄總結道,SaaS+AI助力產業數字化轉型中,堅持技術、產品、模式創新,通過與實體產業結合,讓技術發揮其核心價值,助力各行各業找到增長新動能。
