現在，網購日常生活中的所有物品已經是很多人的消費習慣。收到的商品有問題或者不滿意，您是否會選擇“無理由”退貨，在退貨時是否遭遇過商家的拒絕呢？根據消費者權益保護法，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起，七天內退貨且無需說明理由。
到底什么能退？什么不能退？近日，北京互聯網法院發布了幾個典型案例。商家自己定義的“不支持七天無理由退貨”合法合規嗎？我們先來看一起退貨奢侈品女包的案例。
商家自定“不適用”無效
消費者胡某在某商家經營的店鋪以8360元的價格購買了某奢侈品女包，商品詳情頁面顯示有“該商品不支持七日無理由退貨”字樣。胡某在收到商品后，覺得包的材質和做工不符合她的預期，就申請了七天無理由退貨，但被商家拒絕，胡某遂向法院提起訴訟。
法院審理后認為，商家雖然在商品詳情頁面標注了“不支持七日無理由退貨”，但涉案商品是否可以排除適用“七日無理由退貨”規則，仍需結合商品性質進行判斷，不是商家說什么就是什么。
消費者權益保護法第二十五條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。
北京互聯網法院法官助理張懷文：根據法律規定，奢侈品首先不符合消費者權益保護法第二十五條規定的法定的不適用七天無理由退貨規則的商品類型，那么我們就要看如果想要排除適用七天無理由退貨規則的話，就要看這個商品是不是根據商品性質并且經消費者在購買時確認不宜退貨的商品類型。
法庭調查確認，消費者提交的女包實物圖，商家認可商品“無瑕疵”，商家未合理說明涉案奢侈品女包本身性質“不宜退貨”的理由，亦未舉證證明適用無理由退貨規則會導致商品價值的大幅度貶損或給經營者造成重大損失，所以商家“不支持七日無理由退貨”的網頁提示不對消費者產生法律約束力，商家拒絕退貨的行為違反法律規定。法院最終支持了消費者胡某的退貨請求。
退貨商品應“完好”
商家如拒絕需舉證
消費者權益保護法中適用“七日無理由退貨”的前提，是消費者退貨的商品應當“完好”，不影響商家的二次銷售。但如果商家認定退貨的商品“不完好”，但不能證明這種瑕疵是由消費者造成的，就不得拒絕退貨。
呂某在某公司經營的線上店鋪購買了一件羽絨服，該商品詳情頁面顯示有“滿足相應條件時，消費者可申請七天無理由退換貨，吊牌缺失、洗滌后不支持”。呂某在收到羽絨服同日以“七日無理由退貨”向商家提出退貨申請。商家收到退貨后以涉案羽絨服“洗水標、扣子洗變色，前幅扣子磨損，嚴重影響商品完好”為由拒絕退款并拒收快遞。
法院審理后認為，根據消費者權益保護法第二十五條的規定，“退貨的商品應當完好”是消費者適用七日無理由退貨規則的前提。本案中，商家拒絕退貨的理由是消費者呂某退回的涉案羽絨服水洗標和扣子磨損、商品并非完好。但這種情況究竟是誰造成的，消費者無法提交證據證明其收貨時商品的情況，商家亦無法證明其發貨時商品的情況。結合日常生活經驗判斷，消費者呂某在晚上6點左右收到貨，試穿后覺得不合適，9點申請退貨，第二天上午11點快遞員就取走了商品，整個時間僅17個小時，衣物的水洗標和扣子一般情況下不可能在如此短時間內即呈現較為嚴重磨損的情況。
北京互聯網法院法官曾智湄：這17個小時里面，要把羽絨服水洗標還有扣子磨損到商家所描述的這種程度，我們認為是不符合常理的，也不符合普通消費者會做的事情，而且如果一件羽絨服的水洗標要洗到那種程度，應該是經過長時間洗、穿或者磨損，還有扣子也是嚴重磨損的程度，也是不能在短時間內達到的。
法院審理認為，商家提供的現有證據不足以證明涉案羽絨服存在的磨損問題是由消費者造成，不應據此認定消費者退回的商品并非完好，最終支持了消費者退貨的訴訟請求。
鮮活易腐
拆封盲盒等產品不適用
七日無理由退貨規則是對消費者權益的一種保護，也是對商家誠信經營的一種規制。但并非所有商品都適用這一規則，比如“消費者定作的，鮮活易腐的，一經激活或者試用后價值貶損較大的商品”等就不適用“七日無理由退貨”。其中也包括之前在網上引起關注的“盲盒”產品。
消費者韓某在網店購買盲盒福袋商品50余件，花費2萬余元，他在線拆開盲盒后又反悔，在未收到貨的情況下，申請“七日無理由退貨”，被商家拒絕。
法院審理后認為，商品訂單詳情頁面明確寫明“商品為特殊類商品，完成拆福袋后不支持七日無理由退貨”，考慮到涉案福袋商品的特殊性質，原告購買的盲盒商品已經線上“拆封”，在內容被知曉的情況下，其商品價值已實現，此時要求盲盒經營者接受七天無理由退貨，必然會影響盲盒銷售的常規狀態。涉案盲盒福袋商品應屬消費者權益保護法第二十五條中規定的，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。法院最終駁回了韓某退貨的訴訟請求。
北京互聯網法院法官助理張亞光：我們認為盲盒類產品它最重要的特性就在于“盲”這個特性，就在于拆盲盒那一瞬間消費者所能獲得的一種驚喜感和滿足感。它如果已經被線上拆封的情況下，那它內容已經被知曉，我們認為其商品價值已基本實現，在這種情況下，我們認為盲盒類產品不宜適用七天無理由退貨這一規定。
電子產品被激活后難再適用“七日無理由退貨”
法院判例顯示，不適用七日無理由退貨規則的還有被激活使用的手機類電子產品。法官介紹，對于手機類電子商品，消費者拆封、開機，才能確認商品的品質和功能，且拆封后不會導致商品品質發生改變，故單純的包裝拆封，不能成為商家排除適用“七日無理由退貨”規定的理由。但如果手機一旦被消費者激活后，就會產生數據類使用痕跡，按照普通公眾的一般認知，商家就不能再作為新機銷售，價值貶損較大。這種情況下，一般就不會再適用七日無理由退貨規則了。
北京互聯網法院法官助理李緒青：如果在激活程序之前，你進行一個正常的查驗，了解這個商品的基本情況，到底是不是一個全新的，或者說它有沒有一些破損啊、劃痕啊，這些都是沒問題的。
七天“無理由”并非“無條件”退貨
需要注意的是，七天“無理由”退貨并非“無條件”退貨。消費者行使該權利，需保證商品“完好”，不得濫用權力惡意退貨。遇到商品問題時，我們建議您在第一時間拍照或拍視頻，留下證據，方便維權。
而對于經營者來說，應該充分盡到提示說明義務。
此外，電商平臺也要積極履行責任，完善七天無理由退貨的申訴、投訴流程，及時介入，解決糾紛，共同維護消費者合法權益。
文/記者 冀成海 魏幫軍
編輯/朱葳
