在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布了2023年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。
記者看到，案例中涉及預(yù)付費(fèi)糾紛、二手車銷售糾紛、網(wǎng)絡(luò)購物糾紛、裝修糾紛、購買情感服務(wù)糾紛、職業(yè)技能培訓(xùn)糾紛、攝影糾紛等，均是近來比較多見、典型的糾紛類型。
明明買的是“格力”，到貨的卻是“東寶”
2023年，消費(fèi)者田女士在名為云城家電小店的網(wǎng)店中選購空調(diào)，根據(jù)產(chǎn)品宣傳頁介紹選中格力品牌空調(diào)，收到貨后竟然是DB（東寶）空調(diào)，客服以分系列售賣為由，不予承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。田女士認(rèn)為這是商家在耍花招，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者，因此向成都市消委會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)市消委會(huì)調(diào)查協(xié)商，商家同意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
四川錦東律師事務(wù)所董詩姮律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”
本案中，商家的行為實(shí)質(zhì)是利用消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，引導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)進(jìn)消費(fèi)頁面進(jìn)而銷售其他品牌商品，使消費(fèi)者產(chǎn)生一定錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者有權(quán)向商家主張解除購物合同，并由商家承擔(dān)退貨所產(chǎn)生的成本。
花一萬多購買“情感課程”
遭遇退費(fèi)難
2023年9月，消費(fèi)者張女士向錦江區(qū)消委會(huì)投訴成都市愛樂空間百盛科技有限公司。她稱，該公司在“小黑屋”內(nèi)對(duì)其洗腦長(zhǎng)達(dá)5小時(shí)，并誘導(dǎo)其使用花唄信用卡等，簽下9880元的愛渡高端情感服務(wù)合同。之后，又在疑似關(guān)聯(lián)公司的連環(huán)“PUA”下交了6600元上課，前后共繳費(fèi)16480元，商家未出具任何收據(jù)或發(fā)票，后張女士要求退費(fèi)。接到投訴后，消委會(huì)立即開展調(diào)查，約談公司，組織調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致，退費(fèi)10800元。
四川聯(lián)一律師事務(wù)所李馳律師表示，本案中，經(jīng)營者將消費(fèi)者“關(guān)小黑屋”的行為涉嫌侵犯消費(fèi)者的人身自由；作為合同提供方，隱瞞合同重要條款且未盡提請(qǐng)注意義務(wù)的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
同時(shí)，在收款后拒不開具發(fā)票的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的規(guī)定。
成都市消委會(huì)表示，情感挽回服務(wù)的出現(xiàn)，是一種新型消費(fèi)，從一定程度上反映出人們?cè)谛睦碓颓楦袚嵛糠矫娴南M(fèi)需要。因其服務(wù)帶有一定精神性，客觀上存在服務(wù)指標(biāo)不好量化、合同約定不易明細(xì)、服務(wù)效果不好衡量，主觀上則存在消費(fèi)者情感失落之下放大心理期待等問題，從而引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。成都市消委會(huì)呼吁及早出臺(tái)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場(chǎng)主體準(zhǔn)入和從業(yè)人員資質(zhì)審核。同時(shí)提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，避免心理失衡、情緒沖動(dòng)之下落入陷阱。
拍完照才被告知
只給兩張照片
消費(fèi)者羅先生在彭州市鉑之爵攝影有限公司給孩子拍完照后，才發(fā)現(xiàn)只有兩張照片，商家也不給底片。
羅先生稱，拍攝前商家并未告知是否贈(zèng)送數(shù)碼底片，也沒跟他簽合同，孩子到店拍照時(shí)，商家仍未告知數(shù)碼底片是否贈(zèng)送，拍攝完成后才告知只給兩張照片，其余的要按80元/張的價(jià)格收取底片費(fèi)用，并以《套餐概覽》中“底片不送”作為憑據(jù)。經(jīng)彭州市消協(xié)調(diào)解，被投訴商家同意免費(fèi)贈(zèng)送羅先生12張數(shù)碼底片。
北京首信（成都）律師事務(wù)所吳余茹律師表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳……經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
本案商家在提供服務(wù)前未明確告知羅先生數(shù)碼底片的收費(fèi)情況，直到拍攝完成后才提出底片需支付額外的費(fèi)用，使得羅先生在選擇服務(wù)時(shí)無法全面了解服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
市消委會(huì)表示，攝影服務(wù)中存在一些消費(fèi)陷阱，比如道具付費(fèi)的隱形消費(fèi)、限制底片張數(shù)的低價(jià)套餐等。消費(fèi)者可以通過多種方式提前了解市場(chǎng)行情、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等信息，選擇信譽(yù)口碑好的經(jīng)營者。在攝影服務(wù)開始前與經(jīng)營者簽訂書面合同，明確服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)，把口頭約定寫進(jìn)合同補(bǔ)充條款中。
成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?章玲
