SaaS,軟件即服務(wù),是隨著信息技術(shù)發(fā)展而興起的一種新的應(yīng)用模式,而隨著這種模式被廣泛應(yīng)用,進(jìn)而形成了一個(gè)可待深入挖掘的軟件服務(wù)行業(yè),而這個(gè)行業(yè)的核心著力點(diǎn),毫無(wú)疑問(wèn)最終會(huì)落在服務(wù)上。
這里所指的服務(wù),通常有兩個(gè)層面,其一是SaaS企業(yè)所研發(fā)的軟件產(chǎn)品本身提供的服務(wù),其二便是針對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售之后所提供的售后服務(wù)。
如今,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)毫無(wú)疑問(wèn)可以有效提升客戶滿意度,塑造公司產(chǎn)品的良好口碑,SaaS行業(yè)尤其如此,現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將售后整合進(jìn)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一的銷(xiāo)售,形成一個(gè)全方位的服務(wù)矩陣,因此上文中“服務(wù)”所蘊(yùn)含的兩個(gè)層面實(shí)際上正在彌合統(tǒng)一,這樣彌合統(tǒng)一的進(jìn)程將會(huì)更加考驗(yàn)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)整合能力。
SaaS企業(yè)提升售后服務(wù)的主流方式是采用遠(yuǎn)程技術(shù)支持,這一方法可以在滿足售后運(yùn)維時(shí)效性要求的前提下實(shí)現(xiàn)“降本增效”,而具體應(yīng)該選擇一款怎樣的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案來(lái)構(gòu)建售后運(yùn)維體系,則是上文所述一家企業(yè)是否具有優(yōu)秀技術(shù)方案整合能力的重要體現(xiàn)。
這里,我們就來(lái)具體解析一下,對(duì)于SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō),如何定義一款優(yōu)秀的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案?筆者認(rèn)為主要需要滿足下列三個(gè)方面的條件。
其一,快速、穩(wěn)定的遠(yuǎn)控連接體驗(yàn);豐富實(shí)用的輔助功能。
這是具體的遠(yuǎn)程售后中最直觀的方面,足夠快速的遠(yuǎn)程控制可以提升售后服務(wù)的效率,穩(wěn)定的服務(wù)則可以避免因?yàn)榉?wù)器宕機(jī)而導(dǎo)致售后需求難以完成,造成客戶損失擴(kuò)大的情況。
另一方面,如果具備豐富、實(shí)用且具有針對(duì)性的功能,則可以在遠(yuǎn)程接入客戶設(shè)備時(shí)提升操作的便利性,進(jìn)一步提升售后效率,兩者相輔相成。
其二,能夠建立可控易管理的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維體系。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),售后工作管理的重要性不言自明,優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程運(yùn)維方案應(yīng)當(dāng)能夠幫助企業(yè)建立一個(gè)行之有效的體系,至少能夠作為這個(gè)管理體系基礎(chǔ)的一部分。
其三,具備拓展遠(yuǎn)程協(xié)助的邊界的可能性。
在這個(gè)變化的時(shí)代,隨著技術(shù)的不斷發(fā)展,軟件服務(wù)行業(yè)的企業(yè)不可能死守原有“陣地”,其產(chǎn)品向IoT等觸及軟件外延的領(lǐng)域延伸是很有可能的,因此遠(yuǎn)程售后解決方案應(yīng)當(dāng)具備突破桌面級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助限制,向設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)層面售后運(yùn)維拓展的可能性。
作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌,貝銳旗下的向日葵遠(yuǎn)程控制推出的“領(lǐng)航2.0”方案正是一款滿足上述條件的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案。
首先在效率和功能性方面,領(lǐng)航2.0方案搭載的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)控通道很好的保證了遠(yuǎn)程控制過(guò)程的流暢,讓售后效率得以提升;而向日葵在國(guó)內(nèi)的廣泛的服務(wù)器部署則保證了其服務(wù)的穩(wěn)定性,很少發(fā)生服務(wù)中斷的情況。
而在功能方面,其包括拖拽式文件傳輸(需雙方均為Windows系統(tǒng))、一對(duì)多同時(shí)遠(yuǎn)控等功能的搭載則進(jìn)一步提升了遠(yuǎn)程售后技術(shù)支持的效率。
在管理層面,領(lǐng)航方案的坐席ID系統(tǒng)避免了傳統(tǒng)方案一號(hào)多用的問(wèn)題。同時(shí)管理者可以通過(guò)后臺(tái)查看下轄坐席ID的具體工作情況,對(duì)售后服務(wù)的把控更加的直觀,便于及時(shí)調(diào)整策略和方法。同時(shí)配合識(shí)別碼進(jìn)行備注以及星標(biāo)功能,售后管理者可以很輕松的形成一個(gè)重點(diǎn)客戶名錄,從而針對(duì)性的提出優(yōu)化方案,進(jìn)而形成一整個(gè)售后運(yùn)維體系。
此外,針對(duì)諸多企業(yè)管理者所擔(dān)憂的安全問(wèn)題,領(lǐng)航2.0方案搭載了包括客戶端免安裝,遠(yuǎn)控錄屏可追溯等功能保證了遠(yuǎn)程售后過(guò)程的安全,避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
而針對(duì)上文提到的第三點(diǎn),向日葵領(lǐng)航2.0方案率先在國(guó)內(nèi)提出了“三位一體遠(yuǎn)程協(xié)助”這一概念,即以桌面遠(yuǎn)程為核心,進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)的遠(yuǎn)程協(xié)助,這之中包含了桌面層面、現(xiàn)場(chǎng)層面以及設(shè)備層面。
“三位一體”圖解
具體而言,其中一極是通過(guò)新推出的“領(lǐng)航APP”結(jié)合AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助;另一極則是通過(guò)向日葵控控實(shí)現(xiàn)設(shè)備層面的遠(yuǎn)程協(xié)助,為SaaS行業(yè)企業(yè)日后可能存在的需求鋪平道路。
