3月16日，新金融聯盟聯合中國金融四十人論壇舉辦“新形勢下金融消保工作重點與突破”研討會。桔子數科受邀出席，與數十位來自監管部門、金融機構、行業協會、互聯網企業的專家、學者，總結分析當前金融消費者權益保護工作現狀與挑戰，探討如何完善金融領域的“大消保”工作體系，制定統一的金融消費者權益保護標準，提升行業服務水平，保護金融消費者合法權益，維護行業生態健康有序發展。
踐行金融消保體系理念，擦亮金融為民底色
金融消費者權益保護體系的建立由來已久。自2013年《金融消費權益保護工作管理辦法》發布實施，到國家金融監督管理總局負責統籌金融消費者權益保護，再到金融監管總局與人民銀行、證監會聯合發布《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》，明確提出要切實保護金融消費者合法權益，不斷凸顯著國家對金融消費者權益保護的重視與戰略部署。
中國銀行業協會副秘書長周更強表示，新形勢、新時代對金融消費者權益保護工作提出了更高要求，強調金融機構要堅持主動作為，持續強化投資者適當性管理，完善糾紛多元化解機制，加強消費者教育宣傳，推動消費者權益保護工作的質量提升。
桔子數科相關負責人表示，消費者權益保護工作是需要全產業深度參與的宏大命題。當前，包括桔子數科在內的每一家金融科技企業、持牌金融機構都已摸索并形成具備企業特性的消保工作體系。桔子數字秉承“以用戶為中心”的服務理念，將消費者權益保護納入公司治理、組織架構、制度體系、產品服務、基礎設施等多方面，全面踐行消費者權益保護的企業責任，切實維護消費者合法權益。
在制度體系方面，桔子數科貫徹落實金融消費者權益保護制度相關要求，高度重視企業消保文化、氛圍培養，成立了消費者權益保護部門，負責將消費者權益保護工作落實到日常經營中，并建立了事前審查、事中管控和事后監督三位一體的全流程管控機制，包括規范產品服務審查、消費者信息保護、企業內部監督、日常客訴管理等，全面落實消費者權益保護措施。
在用戶服務方面，桔子數科重視用戶反饋，不斷強化多元客訴糾紛化解機制與消保宣傳。依托完善的客訴預警策略體系，桔子數科可在一小時內快速響應客戶，并在第一時間分配專人啟動內部深度調查程序，在24小時內完成調查，48小時內與用戶溝通反饋完成調查結果，提升服務效率與用戶滿意度。此外，在APP、微信公眾號、直播平臺、沙龍等線上線下渠道，桔子數科累計開展相關消保活動40余場，借助消保知識普及、防詐宣傳、風險提示等內容，有效幫助金融消費者識別和應對詐騙套路，提升金融消費者風險意識、維權意識。
合圍金融黑灰產，筑牢消費者權益防護網
研討會上，桔子數科與多家金融機構以及中國銀行業協會代表，圍繞黑灰產代理維權和不良貸款處置等糾紛高發領域，探討了如何提高“有效投訴”認定，提升投訴處理與糾紛調解機制的專業性與時效性等關鍵話題。強調了金融領域打擊黑灰產的迫切性與重要性，一致認為深入推進金融黑灰產認定、打擊工作是貫徹落實中央金融工作會議的具體部署，也是維護金融秩序穩定，保護消費者和權益的基本要求。
桔子數科認為，金融黑灰產對金融機構、消費者以及金融秩序造成諸多危害，需要多方聯合，強化黑灰產認定，摸清利益鏈條，加大整治與打擊力度，共同維護消費者及金融機構的合法權益。
日前，中國銀行業協會制定了《中國銀行業應對 " 代理維權 " 灰產識別標準(征求意見稿)》)、《中國銀行業應對 " 代理維權 " 灰產工作指引(征求意見稿)》。此前缺乏統一認定標準的金融灰產，第一次有了較為清晰的界定，也為黑灰產認定提供了基本遵循。
桔子數科積極響應行業打擊金融黑灰產的號召，身體力行的站在打擊黑灰產的第一線，通過大數據分析、人工智能等創新技術應用，從基礎設施層面強化對各類黑灰組織、黑灰行為的智能識別與阻斷，幫助合作伙伴、消費者避免各類黑灰的侵擾。
此外，桔子數科增加了一系列對相關黑灰產的反制措施。2021年，經遼寧省公安廳批準，在營口政府、營口公安局的指導下，營口市公安局自貿區分局警務室入駐桔子數科營口職場，為企業發展提供有力保障，同時雙方聯合開展金融黑灰產特征收集、識別工作，重點打擊“代理維權”“反催收聯盟”等擾亂正常金融秩序的行為。2023年，桔子數科加入打擊金融領域黑產聯盟(簡稱“AIF聯盟”)，攜手行業之力共同治理金融黑灰產，牢筑消費者權益保護網。
下一步，桔子數科將繼續與相關各方一道，深入落實金融消費者權益保護工作，合圍金融黑灰產，開展形式多樣的線上和線下宣傳教育活動，增強消費者金融素養和風險意識、完善金融消費者權益保護機制、強化金融黑灰產打擊力度，在維護金融秩序穩定、保護金融消費者權益等方面持續發揮積極作用。
