7月16日，由中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備協(xié)會(huì)主辦的“第五屆醫(yī)學(xué)裝備售后服務(wù)管理大會(huì)”在蘇州舉辦。
專(zhuān)注于售后服務(wù)領(lǐng)域的瑞云服務(wù)云受邀出席大會(huì)，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田發(fā)表了主題為《基于服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)提升服務(wù)效率和價(jià)值》的演講，與眾多行業(yè)領(lǐng)袖共同探討醫(yī)療售后服務(wù)的創(chuàng)新之路。
從分散到連接，全面打通服務(wù)流程
“讓服務(wù)更具價(jià)值”、“服務(wù)提升價(jià)值”......類(lèi)似的話，你一定聽(tīng)過(guò)無(wú)數(shù)遍，因?yàn)檫@是諸多企業(yè)的常見(jiàn)口號(hào)。然而，如何真正發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值，卻是許多企業(yè)的痛點(diǎn)，尤其是在醫(yī)療設(shè)備行業(yè)。
在中國(guó)，醫(yī)療設(shè)備維修模式主要分三種：醫(yī)院自主維修、原廠維修、第三方維修。其中，高端設(shè)備由于技術(shù)壁壘、零配件等問(wèn)題，廠家提供的設(shè)備售后服務(wù)仍占主要地位。大多數(shù)醫(yī)院對(duì)廠家存在技術(shù)、原配件的依賴(lài)，但又無(wú)法便利的獲得廠家的服務(wù)支持，每年設(shè)備售后服務(wù)費(fèi)用是巨大的成本。而對(duì)于醫(yī)療設(shè)備廠商而言，設(shè)備銷(xiāo)售和服務(wù)長(zhǎng)期依賴(lài)于經(jīng)銷(xiāo)商，無(wú)法建立準(zhǔn)確的客戶(hù)設(shè)備檔案，在售后服務(wù)方面缺乏規(guī)范化服務(wù)流程跟蹤和質(zhì)量管理，售后服務(wù)效果不盡人意。
那么，如何做好醫(yī)療售后服務(wù)，挖掘售后服務(wù)的價(jià)值？瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田認(rèn)為：“用數(shù)字化平臺(tái)做好連接是基礎(chǔ)。”具體而言，主要分為六種連接：
第一是連接設(shè)備。通過(guò)數(shù)字化技術(shù)建立完整的設(shè)備檔案和維保計(jì)劃，基于物聯(lián)網(wǎng)和IoT技術(shù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行，做好主動(dòng)服務(wù)。
第二是連接醫(yī)生隊(duì)伍。通過(guò)移動(dòng)端等多渠道接入廠家服務(wù)，跟蹤設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)進(jìn)度。
第三是連接經(jīng)銷(xiāo)商。在線提報(bào)設(shè)備安裝信息以建立完整設(shè)備檔案，讓經(jīng)銷(xiāo)商多渠道便利的獲得廠家服務(wù)支持。
第四是連接廠家客服。客服通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)受理各渠道(電話、微信、網(wǎng)站等)服務(wù)，跟蹤服務(wù)進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效性。
第五是連接服務(wù)人員。基于移動(dòng)APP隨時(shí)隨地的進(jìn)行工單處理和反饋，服務(wù)人員隨時(shí)查詢(xún)?cè)O(shè)備檔案、知識(shí)庫(kù)，在線獲得技術(shù)支持。
第六是連接備件。通過(guò)數(shù)字化管理將備件庫(kù)存可視化，建立備件管理體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控備件領(lǐng)用后的使用、返回情況，提升備件申請(qǐng)的便利性。
連接+服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化場(chǎng)景落地
在大會(huì)上，汪忠田就瑞云服務(wù)云在售后服務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵場(chǎng)景做了精彩分享。他提到，作為面向企業(yè)用戶(hù)提供的智能化售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理平臺(tái)，瑞云服務(wù)云支持場(chǎng)景化的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理SaaS服務(wù)。
基于設(shè)備管理場(chǎng)景，瑞云服務(wù)云支持設(shè)備全生命周期管理，能夠記錄完整的設(shè)備信息以及所關(guān)聯(lián)的維保計(jì)劃、客戶(hù)咨詢(xún)投訴記錄、服務(wù)記錄等，可以隨時(shí)了解設(shè)備狀態(tài)、位置和服務(wù)歷史。在渠道接入上，瑞云服務(wù)云支持全渠道接入服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)站、電話、微信、微博等多渠道接入，企業(yè)可以在統(tǒng)一平臺(tái)及時(shí)響應(yīng)，提升效率和服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，針對(duì)小型醫(yī)療設(shè)備，瑞云服務(wù)云支持寄修/返修的在線運(yùn)作和閉環(huán)管理，用戶(hù)可以在線發(fā)起寄修申請(qǐng)，廠家受理后可安排快遞公司上門(mén)取件，維修中心收件后進(jìn)行判定（換貨、維修、原件返回等），并在處理完成后安排快遞公司發(fā)件。針對(duì)大型醫(yī)療設(shè)備，瑞云服務(wù)云支持現(xiàn)場(chǎng)安裝、維修、保養(yǎng)等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，企業(yè)內(nèi)部管理者可進(jìn)行智能化派工并跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程。
此外，瑞云服務(wù)云在提供完整的設(shè)備管理、客戶(hù)服務(wù)與支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理等功能的同時(shí)，注重移動(dòng)、AR、AIoT、數(shù)據(jù)的應(yīng)用以提升服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)。截至目前，瑞云服務(wù)云已服務(wù)了博世西門(mén)子、飛利浦凈水、Keep、櫻花衛(wèi)廚、四季沐歌、FANUC、諾力智能裝備、德國(guó)寶峨機(jī)械、銀隆客車(chē)、天正電氣等200多家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，在各行各業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
談及未來(lái)，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田表示，“瑞云服務(wù)云將繼續(xù)聚焦在售后服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)連接、提效、增值，去幫助更多的客戶(hù)，更好的去提升服務(wù)的價(jià)值和效率。同時(shí)，在萬(wàn)物互聯(lián)的今天，瑞云服務(wù)云希望將其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、資源，高效整合、共享，用數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動(dòng)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)信息化，助推醫(yī)療行業(yè)轉(zhuǎn)型。”
