“對于我們一單一單跑外賣的騎手來說,平時不敢生病,病了就先扛著唄,實在扛不住了才去醫(yī)院。要不是這次理賠順利,我都不敢停下來休息。”這是一位外賣小哥在獲得快速理賠后的真情流露。在一次送餐途中,Z先生不幸發(fā)生車禍,導(dǎo)致右脛腓骨下端粉碎性骨折,需立即住院并進行手術(shù)治療。而這筆費用對他而言無異于雪上加霜。好在他曾投保了一份泰康在線的新市民保險,并第一時間獲得了醫(yī)療費用賠付及二次手術(shù)預(yù)估費用3萬余元,傷殘保險金4萬元,經(jīng)濟壓力得到了極大緩解。
這是一個騎手的理賠經(jīng)歷,也是保險的價值所在。一張保單,一份承諾。作為互聯(lián)網(wǎng)保險公司,泰康在線自2015年11月18日成立以來,積極兌現(xiàn)對客戶的保險承諾,目前已累計服務(wù)超2億客戶,累計賠付總額更是突破了200億元的里程碑。
在泰康在線看來,長壽時代背景下,當(dāng)醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)和保險結(jié)合起來后,產(chǎn)業(yè)邏輯將會被重構(gòu)。過往,三差損益導(dǎo)致保險公司賠付越多、損失越多,因此希望控制賠付。而如今,保險公司不僅要做大支付,也要做大賠付,用賠付來撬動后端的醫(yī)療資源,形成閉環(huán),這樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案,真正提升用戶的獲得感。
理賠金額突破200億背后,隱藏著泰康在線的核心經(jīng)營理念,即始終以客戶為中心,借助科技力量提升理賠質(zhì)效,依托多元化業(yè)務(wù)拓展保障范圍,并深入挖掘與發(fā)揮商業(yè)保險的“支付+服務(wù)”價值。
以客戶為中心,科技助力理賠服務(wù)智能化、線上化
2023年10月底,中央金融工作會議吹響了加快建設(shè)金融強國的號角,提出要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”。作為頭部互聯(lián)網(wǎng)保險公司,泰康在線在科技金融、數(shù)字金融方面有先天性優(yōu)勢。
自成立以來,泰康在線持續(xù)深化科技驅(qū)動戰(zhàn)略,不斷加大對科技的投入,目前已累計申請科技專利超400件,平均承保自動化率達(dá)到99%、核保自動化率達(dá)到99%。
尤其是在保險業(yè)最核心的理賠服務(wù)環(huán)節(jié),泰康在線不斷優(yōu)化理賠流程,提升服務(wù)效率。在車險領(lǐng)域,“云端慧賠”通過遠(yuǎn)程查勘和視頻定損模式,實現(xiàn)從報案到結(jié)案最快只要9分鐘的高效率;“無憂協(xié)賠”則通過落實一體化處理,將理賠手續(xù)電子化率提升至82%,為超過6.3萬客戶提供了一站式優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的服務(wù)。最新數(shù)據(jù)顯示,泰康在線理賠自動化率超97%、小額案件1日結(jié)案率為99.8%。
大年三十的夜晚,7個月26天的寶寶體溫上升至38.9 ℃,已屬需藥物干預(yù)的高燒。深夜就醫(yī)不便,家中也沒有退燒藥品,好在寶媽張琳為寶寶購買了泰康在線門急診醫(yī)療險”,通過互聯(lián)網(wǎng)快速完成了醫(yī)生問診、線上開方,保險直付、送藥到家的整個流程。目前,泰康在線已打通線上問診購藥、保險支付、保險直賠等全流程服務(wù),為用戶提供便捷的服務(wù)體驗。
在泰康在線的視角中,科技金融、數(shù)字金融無疑是推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎,作為具有科技基因的頭部互聯(lián)網(wǎng)保險公司,泰康在線通過不斷推動服務(wù)全流程的線上化、數(shù)字化、智能化,為用戶提供更加便捷的理賠體驗。
業(yè)務(wù)發(fā)展多元化,最大化商業(yè)保險的支付價值
泰康在線實現(xiàn)了累計理賠額突破200億元的里程碑,離不開車險、非車財產(chǎn)險、健康險等多個業(yè)務(wù)線齊頭并進。這些業(yè)務(wù)線不僅有效撐起了保費增長,更是通過對各個險種的不斷深入和細(xì)化,實現(xiàn)了保險服務(wù)在社會經(jīng)濟生活各個層面的價值最大化。
在泰康在線看來,實現(xiàn)保險普惠,是發(fā)揮商業(yè)保險支付價值的重要路徑。因此,面向中小微企業(yè)、個體工商戶等“脆弱”群體,泰康在線積極開發(fā)了相應(yīng)的責(zé)任保險產(chǎn)品,目前已覆蓋超4000家大中小型企業(yè),2023年提供財產(chǎn)保障超數(shù)千億元、賠款超千萬元。
面對風(fēng)險保障普遍不足的新市民群體,泰康在線結(jié)合其生活工作特點推出“新市民保險”,提供包括工傷、醫(yī)療、失業(yè)在內(nèi)的“一攬子”靈活普惠保障方案,目前已覆蓋34個省級行政區(qū)、直轄市的60萬新市民,累計賠付金額超2.2億元;而在車險領(lǐng)域,面對突發(fā)事件泰康在線也全力開展防災(zāi)減損工作,如在“杜蘇芮”,蘇拉等臺風(fēng)帶來的極端暴雨災(zāi)害中,泰康在線受理報案近700筆,車險直接賠付金額近2000萬元。
在百萬醫(yī)療險方面,泰康在線通過互聯(lián)網(wǎng)保險高杠桿的特性,更大程度地發(fā)揮商業(yè)健康險的支付價值。一名不到60歲的退休工人,在確診肺癌后的2年時間里,他住院20余次、住院前后門診110余次,泰康在線為其理賠多達(dá)140次,累計賠付68.6萬元,用戶自掏腰包的治療費用最終不足千元。
此外,泰康在線還持續(xù)基于特殊人群的保險保障需求發(fā)力產(chǎn)品供給側(cè)創(chuàng)新。一方面,其針對乳腺癌、甲狀腺癌、糖尿病等單病種患者推出了多款單病種患者保障;另一方面,其推出的“全人群保險方案”,突破了常規(guī)健康險健康告知嚴(yán)苛、承保人群有限的局限,讓亞健康及已病人群也能夠有機會獲得保險理賠。47歲的Y女士患有乳腺癌,她知道乳腺癌一旦復(fù)發(fā),醫(yī)療費用往往比初次患病治療高出很多。好在,她購買了泰康在線已病人群保險產(chǎn)品,在乳腺癌I期三陰型局部復(fù)發(fā)時,僅用2天時間收到20萬元賠付,極大緩解了其經(jīng)濟壓力。
除了在普惠市場積極布局,泰康在線還在2023年開啟了對中高端市場的探索。為了滿足中產(chǎn)人群對高品質(zhì)醫(yī)療的需求,泰康在線先后推出了“醫(yī)藥無憂·高端醫(yī)療險(全球版)”、“泰康優(yōu)醫(yī)保·高端醫(yī)療險”等多款中高端醫(yī)療險產(chǎn)品,前者提供包含PMA家庭私人醫(yī)療助理服務(wù)、全國找醫(yī)、全球找藥在內(nèi)的系列優(yōu)質(zhì)醫(yī)療綜合解決方案,后者則將門診納入理賠范圍,讓商業(yè)保險的理賠支出覆蓋多元場景。
整合集團優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,探尋客戶服務(wù)的更優(yōu)解
隨著長壽時代的來臨,醫(yī)療健康成為人們最直接的“急難愁盼”問題,和最迫切的保障需求。這也要求商業(yè)健康險告別單一的“支付者”角色,聚焦人們的醫(yī)療健康需求,探尋客戶服務(wù)的更優(yōu)解。
在此背景下,泰康在線的母公司——泰康保險集團將傳統(tǒng)的虛擬保險業(yè)務(wù)延伸到實體的醫(yī)養(yǎng)康寧服務(wù)領(lǐng)域,在傳統(tǒng)壽險的“負(fù)債端”和“投資端”二維的結(jié)構(gòu)中,加入了醫(yī)養(yǎng)康寧的“服務(wù)端”,推出了“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同的“新壽險”模式。
這一變革性的方案給了泰康在線更多的發(fā)展空間。在泰康保險集團副總裁、泰康在線總經(jīng)理李朝暉看來,健康險是“支付+服務(wù)”的最佳應(yīng)用場景,當(dāng)前,消費者購買健康險不僅僅是為了解決一旦發(fā)生疾病時的財務(wù)風(fēng)險,而是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)藥服務(wù)解決方案。而醫(yī)藥服務(wù)產(chǎn)業(yè)也非常期待商業(yè)保險成為新的支付方,給他們帶來有支付能力的精準(zhǔn)患者。因此,只有實現(xiàn)“支付+服務(wù)”兩手硬,才能實現(xiàn)真正的健康醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)。
目前,通過發(fā)揮泰康保險集團大健康生態(tài)體系優(yōu)勢和保險作為資源聚集器、連接器的作用,泰康在線已逐步構(gòu)建了包括費用補償、醫(yī)藥可及、健康管理、醫(yī)療服務(wù)等四大維度的健康醫(yī)療生態(tài)閉環(huán),通過虛擬保險與泰康保險集團實體醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合,實現(xiàn)了從“金融支付工具”到“服務(wù)解決方案”的轉(zhuǎn)變,并在朝著“全生命周期的健康促進者”不斷邁進。
例如,泰康在線打造的疾病管理體系,已經(jīng)具備“嚴(yán)肅醫(yī)療”級的患者管理能力,可以根據(jù)客戶疾病風(fēng)險特征提供主動式健康管理服務(wù),并將服務(wù)貫穿于疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)的各個階段。當(dāng)前,該疾病管理體系已覆蓋睡眠呼吸暫停、肺癌、冠心病等多個病種,實現(xiàn)了對已病人群的精準(zhǔn)認(rèn)識、分析和管理。
隨著中央金融工作會議提出做好“科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融”五篇大文章,金融業(yè)也被指明了發(fā)展方向。作為互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域的排頭兵,泰康在線在泰康保險集團“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同新壽險商業(yè)模式的引領(lǐng)下,將如何更加充分發(fā)揮“支付+服務(wù)”的優(yōu)勢,與國家戰(zhàn)略、國計民生同頻共振,釋放商業(yè)健康險的更大價值,我們拭目以待。
