人人社交時(shí)代的背景下，企業(yè)與客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了變化，大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶在社交媒體上活動(dòng)時(shí)會(huì)留下大量的行為線索，如果企業(yè)要想擺脫傳統(tǒng)的營銷管理模式，從行為線索中分析挖掘客戶的需求與意見，就需要一個(gè)適應(yīng)這種趨勢的分析、管理系統(tǒng)，于是就誕生了SCRM系統(tǒng)。
我們都知道，SCRM中的S是Social 的意思，而Social的方式是通過內(nèi)容，在之前的文章《私域流量的運(yùn)營》中已經(jīng)介紹過如何通過內(nèi)容營銷給用戶推送感興趣的內(nèi)容增加品牌曝光，而內(nèi)容營銷最終的本質(zhì)還是獲得用戶反饋。用戶在收到推送后進(jìn)行了什么行為？這些行為才是我們最需要關(guān)注的重要，用戶行為監(jiān)測是私域運(yùn)營中必不可少的一環(huán)。
用戶行為監(jiān)測包括用戶屬性及行為數(shù)據(jù)的收集，以及用戶互動(dòng)軌跡的追蹤與監(jiān)控等，通常是通過點(diǎn)擊閱讀原文、外部鏈接、渠道二維碼等行為的外部鏈接及表單進(jìn)行追蹤。一次完整的營銷活動(dòng)中，對于用戶行為監(jiān)測主要有四步：追蹤客戶行為-標(biāo)記用戶行為-總結(jié)用戶行為-分析用戶行為。
1、 追蹤用戶行為
在觀察用戶行為軌跡時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：
? 有些用戶可能已經(jīng)瀏覽了同一篇文章4 次，閱讀時(shí)間超過20 分鐘，但是還沒有注冊試用；
? 有些用戶可能已經(jīng)在連續(xù)回購了同一件商品超過5 次，此后三個(gè)月卻再也沒有回購行為；
? 有些用戶可能在我們的用戶群里，但是從來不參與群內(nèi)活動(dòng)；
用戶的每一個(gè)行為都有他的原因，是對我們的內(nèi)容不感興趣？用戶找到了其他可以替代我們的產(chǎn)品？營銷活動(dòng)參與度不高是因?yàn)榱鞒谭爆嵒蚴仟?jiǎng)勵(lì)不夠？只有全程追蹤用戶行為軌跡才能發(fā)現(xiàn)其背后的原因，更好的優(yōu)化營銷活動(dòng)，提高用戶購買率。
聚客SCRM能夠自動(dòng)追蹤客戶瀏覽行為，形成用戶瀏覽軌跡，包括行為時(shí)間、瀏覽時(shí)間、行為順序等，捕捉客戶多次打開內(nèi)容的行為，幫助銷售更好的了解客戶需求和客戶購買周期等信息，定期與客戶進(jìn)行互動(dòng)，提高用戶活躍度，增強(qiáng)用戶粘性。
2、 標(biāo)記用戶行為
追蹤到用戶瀏覽軌跡后就能夠根據(jù)用戶的行為軌跡和消費(fèi)特征來進(jìn)行用戶分層，針對不同的用戶群體制定專屬的營銷方案，通過精細(xì)化運(yùn)營最終達(dá)到提升用戶ARPU值，將用戶價(jià)值最大化的作用。
最常見分層的方法就是用戶標(biāo)簽，目前主要的用戶標(biāo)簽有生理特征（例如性別、年齡、職業(yè)等）、興趣偏好（例如喜歡跳舞、二次元、數(shù)碼產(chǎn)品等）、品牌層級(jí)（例如使用頻率、會(huì)員等級(jí)、消費(fèi)能力等）、生活行為（例如購物習(xí)慣、閱讀習(xí)慣等），企業(yè)可以根據(jù)自身需求量身定制用戶標(biāo)簽分類，幫助企業(yè)高效靈活管理用戶分類。
聚客SCRM能夠給用戶智能打標(biāo)簽，對收集的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，記錄企業(yè)銷售在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，幫助銷售掌握客戶用戶畫像，準(zhǔn)確分析用戶購買意圖，為其推薦合適的產(chǎn)品，并跟進(jìn)有意向客戶，便于客戶管理，提高企業(yè)營銷效率。
3、 總結(jié)及分析用戶行為
到了這個(gè)階段，我們已經(jīng)對自己的數(shù)據(jù)了如指掌。通過在現(xiàn)有數(shù)據(jù)中提取用戶的基本信息，利用用戶標(biāo)簽將用戶形象具體化，建立360 度用戶畫像，實(shí)現(xiàn)千人千面的運(yùn)營。
聚客SCRM能夠?qū)⒂脩舾M(jìn)記錄、聯(lián)系歷史、工單、訂單等數(shù)據(jù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶，完善用戶畫像。銷售可根據(jù)用戶畫像和數(shù)據(jù)，按照客戶階段、客戶標(biāo)簽等多種行為方式，設(shè)計(jì)不同類型客戶的培育、轉(zhuǎn)化、復(fù)購、增購流程，自動(dòng)觸發(fā)SOP計(jì)劃、開啟一系列的客戶關(guān)懷培育流程，實(shí)現(xiàn)對客戶的溫度連接及精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。
銷售人員除了可以洞察消費(fèi)者需求，提供更加針對性的服務(wù)外，還可以搜集客戶關(guān)注的問題，進(jìn)行整理和分析，并及時(shí)反饋和處理，從而提升客戶滿意度。
用戶行為數(shù)據(jù)對企業(yè)有至關(guān)重要的作用，既能夠幫助企業(yè)有效連接用戶，還能夠深入洞見用戶需求，通過不斷迭代驗(yàn)證用戶畫像，挖掘用戶最真實(shí)的需求，解決用戶痛點(diǎn)，提升營銷效果。甚至還可以撬動(dòng)用戶社交群價(jià)值，不斷裂變新的用戶，為企業(yè)帶來增長。
