人人社交時(shí)代的背景下，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了變化，大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)在社交媒體上活動(dòng)時(shí)會(huì)留下大量的行為線(xiàn)索，如果企業(yè)要想擺脫傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式，從行為線(xiàn)索中分析挖掘客戶(hù)的需求與意見(jiàn)，就需要一個(gè)適應(yīng)這種趨勢(shì)的分析、管理系統(tǒng)，于是就誕生了SCRM系統(tǒng)。
我們都知道，SCRM中的S是Social 的意思，而Social的方式是通過(guò)內(nèi)容，在之前的文章《私域流量的運(yùn)營(yíng)》中已經(jīng)介紹過(guò)如何通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)給用戶(hù)推送感興趣的內(nèi)容增加品牌曝光，而內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)最終的本質(zhì)還是獲得用戶(hù)反饋。用戶(hù)在收到推送后進(jìn)行了什么行為？這些行為才是我們最需要關(guān)注的重要，用戶(hù)行為監(jiān)測(cè)是私域運(yùn)營(yíng)中必不可少的一環(huán)。
用戶(hù)行為監(jiān)測(cè)包括用戶(hù)屬性及行為數(shù)據(jù)的收集，以及用戶(hù)互動(dòng)軌跡的追蹤與監(jiān)控等，通常是通過(guò)點(diǎn)擊閱讀原文、外部鏈接、渠道二維碼等行為的外部鏈接及表單進(jìn)行追蹤。一次完整的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，對(duì)于用戶(hù)行為監(jiān)測(cè)主要有四步：追蹤客戶(hù)行為-標(biāo)記用戶(hù)行為-總結(jié)用戶(hù)行為-分析用戶(hù)行為。
1、 追蹤用戶(hù)行為
在觀察用戶(hù)行為軌跡時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：
? 有些用戶(hù)可能已經(jīng)瀏覽了同一篇文章4 次，閱讀時(shí)間超過(guò)20 分鐘，但是還沒(méi)有注冊(cè)試用；
? 有些用戶(hù)可能已經(jīng)在連續(xù)回購(gòu)了同一件商品超過(guò)5 次，此后三個(gè)月卻再也沒(méi)有回購(gòu)行為；
? 有些用戶(hù)可能在我們的用戶(hù)群里，但是從來(lái)不參與群內(nèi)活動(dòng)；
用戶(hù)的每一個(gè)行為都有他的原因，是對(duì)我們的內(nèi)容不感興趣？用戶(hù)找到了其他可以替代我們的產(chǎn)品？營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與度不高是因?yàn)榱鞒谭爆嵒蚴仟?jiǎng)勵(lì)不夠？只有全程追蹤用戶(hù)行為軌跡才能發(fā)現(xiàn)其背后的原因，更好的優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率。
聚客SCRM能夠自動(dòng)追蹤客戶(hù)瀏覽行為，形成用戶(hù)瀏覽軌跡，包括行為時(shí)間、瀏覽時(shí)間、行為順序等，捕捉客戶(hù)多次打開(kāi)內(nèi)容的行為，幫助銷(xiāo)售更好的了解客戶(hù)需求和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期等信息，定期與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，提高用戶(hù)活躍度，增強(qiáng)用戶(hù)粘性。
2、 標(biāo)記用戶(hù)行為
追蹤到用戶(hù)瀏覽軌跡后就能夠根據(jù)用戶(hù)的行為軌跡和消費(fèi)特征來(lái)進(jìn)行用戶(hù)分層，針對(duì)不同的用戶(hù)群體制定專(zhuān)屬的營(yíng)銷(xiāo)方案，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)最終達(dá)到提升用戶(hù)ARPU值，將用戶(hù)價(jià)值最大化的作用。
最常見(jiàn)分層的方法就是用戶(hù)標(biāo)簽，目前主要的用戶(hù)標(biāo)簽有生理特征（例如性別、年齡、職業(yè)等）、興趣偏好（例如喜歡跳舞、二次元、數(shù)碼產(chǎn)品等）、品牌層級(jí)（例如使用頻率、會(huì)員等級(jí)、消費(fèi)能力等）、生活行為（例如購(gòu)物習(xí)慣、閱讀習(xí)慣等），企業(yè)可以根據(jù)自身需求量身定制用戶(hù)標(biāo)簽分類(lèi)，幫助企業(yè)高效靈活管理用戶(hù)分類(lèi)。
聚客SCRM能夠給用戶(hù)智能打標(biāo)簽，對(duì)收集的用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，記錄企業(yè)銷(xiāo)售在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，幫助銷(xiāo)售掌握客戶(hù)用戶(hù)畫(huà)像，準(zhǔn)確分析用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意圖，為其推薦合適的產(chǎn)品，并跟進(jìn)有意向客戶(hù)，便于客戶(hù)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率。
3、 總結(jié)及分析用戶(hù)行為
到了這個(gè)階段，我們已經(jīng)對(duì)自己的數(shù)據(jù)了如指掌。通過(guò)在現(xiàn)有數(shù)據(jù)中提取用戶(hù)的基本信息，利用用戶(hù)標(biāo)簽將用戶(hù)形象具體化，建立360 度用戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)千人千面的運(yùn)營(yíng)。
聚客SCRM能夠?qū)⒂脩?hù)跟進(jìn)記錄、聯(lián)系歷史、工單、訂單等數(shù)據(jù)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶(hù)，完善用戶(hù)畫(huà)像。銷(xiāo)售可根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像和數(shù)據(jù)，按照客戶(hù)階段、客戶(hù)標(biāo)簽等多種行為方式，設(shè)計(jì)不同類(lèi)型客戶(hù)的培育、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)、增購(gòu)流程，自動(dòng)觸發(fā)SOP計(jì)劃、開(kāi)啟一系列的客戶(hù)關(guān)懷培育流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的溫度連接及精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。
銷(xiāo)售人員除了可以洞察消費(fèi)者需求，提供更加針對(duì)性的服務(wù)外，還可以搜集客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，進(jìn)行整理和分析，并及時(shí)反饋和處理，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
用戶(hù)行為數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)有至關(guān)重要的作用，既能夠幫助企業(yè)有效連接用戶(hù)，還能夠深入洞見(jiàn)用戶(hù)需求，通過(guò)不斷迭代驗(yàn)證用戶(hù)畫(huà)像，挖掘用戶(hù)最真實(shí)的需求，解決用戶(hù)痛點(diǎn)，提升營(yíng)銷(xiāo)效果。甚至還可以撬動(dòng)用戶(hù)社交群價(jià)值，不斷裂變新的用戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)增長(zhǎng)。
