人人社交時代的背景下，企業與客戶關系已經發生了變化，大數據時代，客戶在社交媒體上活動時會留下大量的行為線索，如果企業要想擺脫傳統的營銷管理模式，從行為線索中分析挖掘客戶的需求與意見，就需要一個適應這種趨勢的分析、管理系統，于是就誕生了SCRM系統。
我們都知道，SCRM中的S是Social 的意思，而Social的方式是通過內容，在之前的文章《私域流量的運營》中已經介紹過如何通過內容營銷給用戶推送感興趣的內容增加品牌曝光，而內容營銷最終的本質還是獲得用戶反饋。用戶在收到推送后進行了什么行為？這些行為才是我們最需要關注的重要，用戶行為監測是私域運營中必不可少的一環。
用戶行為監測包括用戶屬性及行為數據的收集，以及用戶互動軌跡的追蹤與監控等，通常是通過點擊閱讀原文、外部鏈接、渠道二維碼等行為的外部鏈接及表單進行追蹤。一次完整的營銷活動中，對于用戶行為監測主要有四步：追蹤客戶行為-標記用戶行為-總結用戶行為-分析用戶行為。
1、 追蹤用戶行為
在觀察用戶行為軌跡時，我們經常會發現：
l 有些用戶可能已經瀏覽了同一篇文章4次，閱讀時間超過20分鐘，但是還沒有注冊試用；
l 有些用戶可能已經在連續回購了同一件商品超過5次，此后三個月卻再也沒有回購行為；
l 有些用戶可能在我們的用戶群里，但是從來不參與群內活動；
用戶的每一個行為都有他的原因，是對我們的內容不感興趣？用戶找到了其他可以替代我們的產品？營銷活動參與度不高是因為流程繁瑣或是獎勵不夠？只有全程追蹤用戶行為軌跡才能發現其背后的原因，更好的優化營銷活動，提高用戶購買率。
聚客SCRM能夠自動追蹤客戶瀏覽行為，形成用戶瀏覽軌跡，包括行為時間、瀏覽時間、行為順序等，捕捉客戶多次打開內容的行為，幫助銷售更好的了解客戶需求和客戶購買周期等信息，定期與客戶進行互動，提高用戶活躍度，增強用戶粘性。
1、 標記用戶行為
追蹤到用戶瀏覽軌跡后就能夠根據用戶的行為軌跡和消費特征來進行用戶分層，針對不同的用戶群體制定專屬的營銷方案，通過精細化運營最終達到提升用戶ARPU值，將用戶價值最大化的作用。
最常見分層的方法就是用戶標簽，目前主要的用戶標簽有生理特征（例如性別、年齡、職業等）、興趣偏好（例如喜歡跳舞、二次元、數碼產品等）、品牌層級（例如使用頻率、會員等級、消費能力等）、生活行為（例如購物習慣、閱讀習慣等），企業可以根據自身需求量身定制用戶標簽分類，幫助企業高效靈活管理用戶分類。
聚客SCRM能夠給用戶智能打標簽，對收集的用戶數據進行深度學習，記錄企業銷售在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，幫助銷售掌握客戶用戶畫像，準確分析用戶購買意圖，為其推薦合適的產品，并跟進有意向客戶，便于客戶管理，提高企業營銷效率。
1、 總結及分析用戶行為
到了這個階段，我們已經對自己的數據了如指掌。通過在現有數據中提取用戶的基本信息，利用用戶標簽將用戶形象具體化，建立360度用戶畫像，實現千人千面的運營。
聚客SCRM能夠將用戶跟進記錄、聯系歷史、工單、訂單等數據自動關聯客戶，完善用戶畫像。銷售可根據用戶畫像和數據，按照客戶階段、客戶標簽等多種行為方式，設計不同類型客戶的培育、轉化、復購、增購流程，自動觸發SOP計劃、開啟一系列的客戶關懷培育流程，實現對客戶的溫度連接及精準轉化。
銷售人員除了可以洞察消費者需求，提供更加針對性的服務外，還可以搜集客戶關注的問題，進行整理和分析，并及時反饋和處理，從而提升客戶滿意度。
用戶行為數據對企業有至關重要的作用，既能夠幫助企業有效連接用戶，還能夠深入洞見用戶需求，通過不斷迭代驗證用戶畫像，挖掘用戶最真實的需求，解決用戶痛點，提升營銷效果。甚至還可以撬動用戶社交群價值，不斷裂變新的用戶，為企業帶來增長。
