近日，智齒科技一體化戰略發布會在北京舉行。會上，智齒科技正式宣布面向客戶聯絡未來發展的「一體化客戶聯絡」戰略。智齒是如何利用在服務領域長年精耕細作的行業經驗，幫助客戶打通“公域和私域”雙域場景里的營銷、運營、服務場景？
以下為智齒科技智客事業部總經理陳喆在一體化戰略發布會的演講精選，全文三千字，閱讀約4分鐘。
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（智齒科技智客事業部總經理 陳喆）
感謝大家！我是陳喆。下面開始我的講述，公域+私域一體化。
提到公域和私域的概念，大家一定參加過很多私域的分享，希望我這次講述能給大家一個全新的視角，我也盡量通過一些案例讓大家切實感受到這件事情在行業里面產生的一些變化。
我的講述分三部分：第一，客戶案例，流量的故事。第二，一體化方案，我們的方案是什么，為什么是我們。第三，這套方案真正給我們客戶帶來的一些變化。
這張圖其實是一個典型的教育行業的業務流程，其實從前端獲客、信息流裂變、到試聽課，試聽課后面是銷售團隊、輔導老師團隊、售后服務團隊。大家記三組數據：
第一組數據，業務流程里面非常核心的獲客成本的數據，這個獲客成本是指一個客戶進入試聽課微信群的成本，去年家個頭部教育客戶的線上獲客成本是150元—158元。一個客戶進入試聽課的群，微信的裂變渠道獲客成本是70元—80元，是老帶新的成本。
第二組數據，從試聽課到正價課的轉化率，是3%。
第三組數據，人工電話方式做NPS回訪，人工只能覆蓋1%的客戶去撥打NPS的數據，并且有效的NPS數據是50%的有效回復，就是0.5%的NPS覆蓋率。
后來，智齒通過智能外呼+電銷解決方案深度參與了這場戰役。首先，我們的智能外呼撥打了334萬個沉默客戶的電話，兩個月的時間產生了22萬個的初步意向，直接產生的試聽課付費客戶是1.8萬。在整個流程中，我們做到老客戶激活的成本是18.5元。第二個改變，正價課的轉化率由3%提高到了4%，雖然絕對值只提高了1%，但對GMV有很大提升。最后，客戶回訪NPS服務，由之前的0.5%提高到10%，提高了20倍。這個效果應該還是不錯的，但我們發現仍然沒有根本上解決客戶的問題。
客戶還存在什么問題呢？運營效率低。這家教育客戶已經是頭部企業了，但所有的SOP流程都是word文檔，銷售人員讓班主任老師用文檔做客戶運營，觸達方式單一。智齒進入之前只有微信這一個渠道，而且是基于個人微信的。市場部、銷售部、客服部、班主任老師，整個鏈條數據互不相通。也就是說，當輔導老師拿到這個正價課客戶聯系方式的時候，其實不知道這個客戶前面的行為和轉化過程。最后，在2019年，發生了大量的個人微信被封號的事情。所以你會發現，在整個剛才的運營流程當中，有30%左右的客戶不是因為轉化不了，而是因為個人微信號被封，導致沒辦法進行觸達和轉化，這就是我們跟客戶做完深度業務合作之后發現一些情況。
業務運營其實也是流量運營，公域+私域合起來就是流量運營。那我們到底能給企業提供的價值是什么、我們還可以做什么？這是我們對整個公域+私域一體化的三個理念：第一個，場景。公域+私域的場景要覆蓋用戶的全生命周期，用戶在打私人電話之前是不是瀏覽過官網，瀏覽官網咨詢了什么問題，后面跟進了什么服務，這一整個鏈條是有周期的，這就是公域+私域的場景范圍。剩下的是，如果范圍確定了，就要確定觸達用戶的方式。我們覺得觸達的方式應該是立體化的，立體化是指有短信、有電話、有在線、有微信，這就是立體化的觸達場景。因為不同的場景的確需要不同的觸達方式，如果只有單一的觸達方式，運營效率是極低的。有了前兩者的鋪墊后，最后達到的才是精細化的運營。
基于這三個理念我們現在能夠給大家提供什么樣的解決方案呢？是下面這張圖。我們覺得任何企業拉新是一定需要的，拉新我們抽象成兩個層面。第一個層面，不管是投放抖音、快手這種信息流，還是投放百度這種廣告，第一個抽象出來的是手機號，這個手機號就是觸達用戶的第一個點。舉一個例子，當你在抖音里面投放了一個廣告，這個廣告的表單會直接落到抖音飛魚的CRM里面，當它落地之后，由于我們跟飛魚的CRM是有對接的，所以會最終沉淀到我們的CRM里面。由于我們的客戶中心是基于企業微信系統，所以當線索沉淀進來之后下一步我們建議真正沉淀到企業的私域流量池子里面，完成從公域到私域的轉變。而這個轉變是我們提供的工具，如果客戶線索是有限的，則傾向用我們的電銷系統，直接用人工的電銷外呼把客戶做更好的沉淀?？蛻舫恋?、外呼、私域池子都是用我們一整套解決方案，所以當這個客戶通過電話外呼之后添加企業微信，我們在整個SCRM池子里面是可以把這個用戶做合并的，這個時候企業就能拿到客戶手機+微信的聯系方式，沉淀進來的這個私域本身的觸達方式就包含了短信、電話和微信。這是第一個場景。
如果沉淀進來的手機號是大量的或者有大量沉默客戶需要召回，而人工忙不過來，那我們提供的是整個智能外呼+短信+小程序的解決方案。我們批量的用智能外呼打電話，打完電話以后下發一條短信，短信里面帶小程序的鏈接，點擊之后是可以長按識別二維碼加上這個企業微信的，加上企業微信之后可以有自動化的歡迎語、有自動化的標簽，所有從用戶觸達到引流私域、第一次交互等全部都是自動化的，這個場景特別適合于零售行業以及有大量沉默客戶需要召回的企業。
我們現在服務的醫療和零售行業客戶會通過線下方式去獲客。我們可以通過企業微信直接提供一個二維碼活碼，把客戶沉淀到我們的私域里面，然后進行下一步運營。所以我們整體解決方案的第一部分是客戶引流，當客戶沉淀進來之后，在運營環節我們提供兩個層面的價值：一是自上而下的SOP精細化運營解決方案，比如說我們會有基于企業微信朋友圈的SOP、有社群的SOP、有個人的SOP，它達到的效果是，總部的運營下發的一套運營策略是可以被線下所有一線運營人員獲取并執行的，執行過程中我們也可以監控到全鏈的執行效果及過程指標。這是我們認為企微智客這個產品可以提供的新的運營思路和新的過程管理方法，這是轉化的環節。
完成了獲客、轉化，最后要用到客服服務。所有400電話、在線智能客服、工單系統都可以對接現在智齒客戶服務的場景，這套系統是無縫對接的。
總結下來，這套解決方案提供的價值可以這樣描述——不管是市場人員、運營人員、銷售人員、還是客服人員，不管是哪一個環節的哪一名員工，當他接觸到客戶的時候，都能知曉這個客戶是從哪個渠道來的、銷售跟他說過什么話、運營人員發過什么樣的素材、客戶看沒看過、看過多少分鐘、他感不感興趣，以及他最后給我們提過什么工單、打過什么400電話、咨詢過什么問題，所有這些數據都會呈現在各個業務流程的員工面前，讓員工知道我們跟客戶接觸的全生命周期聯絡過程中積累下來的數據，這就是我們希望打造的一體化公域+私域范圍的解決方案。
為什么智齒可以做這件事情？
我們其實有兩個優勢：第一，一體化。一體化就是我們剛才一直在探討的問題，我們從前到后在各個運營渠道、各個觸達方式是有全套的解決方案。另外，我們在全套解決方案上會賦予一些智能化的能力，來提高整個系統的使用效率、運營效率，以及各個過程中的轉化率，這是我們的優勢。
我們提供的服務是什么呢？我們提供的服務包括兩個：一是工具服務，二是運營服務。我們會搭建運營團隊，運營團隊會做三件事情：第一件事情，業務診斷，我們幫你診斷業務場景和問題是什么？適合什么樣的運營方法？第二件事情，我們會輸出一套完整的可落地的解決方案。第三件事情，最終的交付環節，我們可以幫助客戶將這套方案落地執行，并且能改善經營指標。這就是我們的服務。
最后，講講我們真正用這套解決方案服務過的客戶案例。
這是一家頭部的酒水飲料品牌。酒水飲料品牌在零售行業屬于二級分類，二級分類有一個特點：零售的人、貨、場三要素里，他的場不是自己的，而是像永輝等這類大型商超。貨擺在商超里，由導購人員做商品售賣，痛點是沒有直接跟客戶的抓手，不能直接觸達客戶。解決方案是什么？用了智齒的私域解決方案之后，我們服務了這個品牌在全國的5000個導購，每個導購人員會通過一個簡單的二維碼加品牌的企業微信，沉淀到私域池子里面。沉淀進來之后他的導購就會通過一對一的方式、社群的方式、朋友圈的方式給推送所有營銷活動，最終交易的落地場景是微信這個生態的線上小程序。這個小程序可以是品牌自己的商城，也可以是美團、多點、京東到家。最終客戶在線上消費完之后，整個數據是會流轉到品牌的CDP大池子里。這樣整個數據流程是貫通的，貫通的好處是，需要解決問題的客戶訂單可以被溯源。企業可以知道這個線上小程序的交易是來自于哪個導購發的哪個優惠券、甚至是通過哪篇文章的推送讓客戶進入小程序進行購買，完成整個交易的閉環。這個數據是可以打通的。企業可以激勵導購人員和促銷人員將線上的GMV和績效掛鉤。另外，由于我們在這個過程中做了很多自動化打標簽或者智能標簽的功能，所以品牌優惠券的核銷率提高了百分之百，也就是說，品牌的優惠券發得更加精準了。這是屬于客單價低、但需要頻繁復購的典型案例。
總結一下我們對公域+私域一體化這件事情的認知。首先，公域+私域其實是流量運營的場景，是用戶全生命周期流量運營的事情。智齒能夠提供的價值，是工具加上一整套解決方案服務我們的企業。我們希望達到的結果是能夠幫助企業提高經營指標，也就是核心的KPI。我們覺得這才是真正能給企業帶來的價值。謝謝大家！
