近日，微信面向企業(yè)級用戶內(nèi)測推出“微信客服”功能，商家可在微信視頻號、搜一搜、公眾號以及線下掃碼、企業(yè)官網(wǎng)等內(nèi)外部各個場景中嵌入該能力，用戶發(fā)起咨詢，企業(yè)客服可通過API 接口及時為用戶解惑答疑。目前微盟商家聯(lián)想來酷、艾萊依、林清軒、內(nèi)外、巴拉巴拉等已經(jīng)提報內(nèi)測中，微盟旗下微商城、智慧零售等多個解決方案也計劃接入微信客服。
打通全域客服，構(gòu)建私域陣地
據(jù)了解，品牌商家可通過視頻號、搜一搜、公眾號、小卡片等微信內(nèi)場景和商戶App、品牌官網(wǎng)等微信外場景接入微信客服，接待用戶咨詢。不僅如此，企業(yè)微信也同步上線了微信客服應用，已在企業(yè)微信里使用微信客服的企業(yè)，可以通過與企業(yè)微信原有“客戶聯(lián)系”功能結(jié)合，統(tǒng)一客戶CRM，形成“臨時咨詢”+“長期專屬服務”的服務鏈條。
商家使用微信客服的功能后，用戶不論在哪里的「聯(lián)系客服」入口進行咨詢，相關(guān)咨詢都會保留在新的消息分類——客服消息中，顧客在微信里面即可收到客服回復的信息或進行更進一步的咨詢，減少了信息遺漏和咨詢斷層等問題，將提升企業(yè)的潛客轉(zhuǎn)化效率、客戶服務效率。目前，微信客服支持文字、圖片、視頻、表情，文件、位置、語音、名片等方式。
作為微信打通內(nèi)外場景的新功能，一方面，微信客服可以幫助企業(yè)打通自己的全域流量，通過微信客服接入所有服務場景下的流量、用戶，并匯聚在企業(yè)私域之中。另一方面，其能為消費者提供更快捷的客戶咨詢服務，也將為商家的私域增長帶來更多的可能性。
構(gòu)建咨詢-交易閉環(huán)，促成高效轉(zhuǎn)化
從微信客服的連接能力來看，其將通過商家與消費者最之間的高效直連，幫助商家完成與用戶的“售前咨詢-售后服務-復購咨詢”的便捷溝通，提高交易轉(zhuǎn)化率。以常見的場景舉例，用戶無論是瀏覽某款電腦的朋友圈廣告，還是觀看視頻號內(nèi)容被種草，希望立即獲取產(chǎn)品的具體特點、優(yōu)勢和價格，這時用戶只需要點擊聯(lián)系客服的按鈕，在微信內(nèi)免加好友即可咨詢，實現(xiàn)“即看即問，即問即買”的消費體驗。
據(jù)悉，微盟首批商家已開始提報申請微信客服內(nèi)測，向用戶提供豐富的客服入口。為了幫助各行各業(yè)的商家在不同場景中，更加靈活、高效地使用此項能力，微盟計劃將旗下多個解決方案包括微商城、智慧零售、智慧餐飲等接入微信客服。接入后，微盟商家將可直接使用自動回復、人工回復、多坐席、客服分配、聊天記錄保存、用戶打標、商品推薦、贈送優(yōu)惠券等能力，實現(xiàn)更高效的客戶觸達。
不僅如此，針對有公域獲客需求的商家，微盟還將進一步打通從廣告到一鍵咨詢的鏈路。具體來說，用戶在朋友圈看到品牌投放的廣告，進入微盟提供技術(shù)支持的小程序落地頁后，可通過微信客服一鍵咨詢，將溝通環(huán)節(jié)前置、有效縮短轉(zhuǎn)化路徑。
當下，微信月活已經(jīng)達到了12.4 億人，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶使用微信的習慣和場景已經(jīng)完全滲透進消費者的日常。依托于微信客服功能，消費者通過微信尋找官方客服的習慣也將逐漸養(yǎng)成。隨著微信生態(tài)內(nèi)的基建服務逐步完善，生長其中的品牌閉環(huán)生態(tài)將進一步形成。
