近日，智齒科技一體化戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)在北京舉行。會(huì)上，智齒科技正式宣布面向客戶聯(lián)絡(luò)未來發(fā)展的「一體化客戶聯(lián)絡(luò)」戰(zhàn)略。“軟件+BPO”是一體化戰(zhàn)略中非常關(guān)鍵的部分，智能化技術(shù)加持下的BPO業(yè)務(wù)有何不同，幫企業(yè)解決了哪些業(yè)務(wù)痛點(diǎn)？
以下為智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CSO龍中武在一體化戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)的演講精選，全文三千字，閱讀約3分鐘。
—————————————————————————————————————————
（智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CSO 龍中武 ）
大家好！我是龍中武。我們過去7年時(shí)間累計(jì)服務(wù)了30多萬家企業(yè)用戶。過去這些年我們跟用戶的接觸和服務(wù)過程中，有用戶問我很多問題，比如他會(huì)問我，你覺得我現(xiàn)在這個(gè)業(yè)務(wù)流程是不是合理？你覺得我這個(gè)投入產(chǎn)出比是不是足夠多？你覺得我現(xiàn)在的系統(tǒng)是不是還有一些功能可以被優(yōu)化？你認(rèn)為我們現(xiàn)在的滿意度還有沒有提升的空間？這也是所有在座或者是行業(yè)內(nèi)的一些企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者會(huì)普遍面臨的問題。問題涉及各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)，有系統(tǒng)的、有人員的、有管理的、有流程的，方方面面非常多。
其實(shí)我們回去做了研究，最終歸納下來其實(shí)是以下這三個(gè)方面的問題：
一是業(yè)務(wù)診斷。究竟業(yè)務(wù)體系的問題出在哪兒，是系統(tǒng)支撐的不夠好，是流程設(shè)定的不夠好，還是指標(biāo)、績(jī)效設(shè)定的不夠合理，或者說是組織能力不夠、人員水平不行。其實(shí)，診斷業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)該診斷業(yè)務(wù)開始的環(huán)節(jié)，而不是把過程產(chǎn)生的結(jié)果當(dāng)成問題來處理，這是需要考慮的共性問題。
二是在用戶視角上困擾的是什么，體系如何搭建。我們知道客戶聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)是一個(gè)體系非常好的業(yè)務(wù)模塊。它其實(shí)是一個(gè)非常龐大的體系，甚至有些時(shí)候在工作屬性上都是有變化的，比如服務(wù)跟營(yíng)銷在屬性上是不一樣的，有多家在集成，要多家協(xié)作，標(biāo)準(zhǔn)可能也不一致。如何構(gòu)建一個(gè)好的體系是一個(gè)非常大的問題。
三是運(yùn)營(yíng)過程中的持續(xù)優(yōu)化問題。因?yàn)槿魏我患移髽I(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不可能永遠(yuǎn)不變。隨著業(yè)務(wù)的變化、市場(chǎng)環(huán)境的變化，怎樣在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中重新定位因變化帶來的問題、怎樣去標(biāo)記責(zé)任范圍，比如是軟件系統(tǒng)的問題、流程的問題還是績(jī)效的問題。當(dāng)我們跟用戶探討這些問題的時(shí)候有一個(gè)比較大的感觸，過去幾年智齒一直在做軟件系統(tǒng)的事情，幫用戶提供好的工具和解決方案，其實(shí)我們更要幫用戶解決業(yè)務(wù)問題，而不單純是系統(tǒng)問題。我們決定再往前跨一步。于是就在內(nèi)部制定了軟件+BPO一體化的服務(wù)模式。
簡(jiǎn)單跟大家介紹一下全景圖，看中間層、業(yè)務(wù)層，模擬一下接入了云用戶后如何用軟件+BPO一體化的服務(wù)流程來服務(wù)他。我們?cè)诮佑|用戶的第一時(shí)間會(huì)幫助他解決業(yè)務(wù)診斷的問題：通過了解用戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，規(guī)模、渠道入口、體系構(gòu)建、節(jié)點(diǎn)設(shè)置、權(quán)責(zé)確認(rèn)、績(jī)效指標(biāo)等等方面，幫用戶把業(yè)務(wù)問題定位出來，根據(jù)定位出的問題跟用戶形成共識(shí)，制定專門的解決方案。智齒在過去幾年服務(wù)了各行各業(yè)各領(lǐng)域的用戶，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)非常充足，同時(shí)我們也有一個(gè)做行業(yè)研究和業(yè)務(wù)咨詢的團(tuán)隊(duì)，有能力幫新進(jìn)來的用戶做業(yè)務(wù)診斷、制定合理方案。當(dāng)方案輸出、明確合作后，我們會(huì)有兩條并行的交付線。也就是用軟件+BPO一體化的方案在軟件系統(tǒng)規(guī)劃的同時(shí)把BPO環(huán)節(jié)從職場(chǎng)規(guī)劃、人員招聘到崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)上線完完整整的支撐起來。每一個(gè)完整的獨(dú)立工作環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的工具、相應(yīng)的方法論、相應(yīng)的輸入和輸出報(bào)告等等，是非常完善的一套體系。
通過問題診斷制定的方案，有非常行之有效的交付體系。在最后的運(yùn)營(yíng)階段，我們依然會(huì)持續(xù)做數(shù)據(jù)監(jiān)控、人員管理等等這些內(nèi)容，我們要嘗試在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程中持續(xù)不斷的幫用戶優(yōu)化，無論是系統(tǒng)的、流程設(shè)定的、指標(biāo)設(shè)定的還是人員管理的，包括文化建設(shè)，都是一體化呈現(xiàn)。
這套體系聽起來好像很不錯(cuò)，到底有沒有能力做得起來，相比行業(yè)內(nèi)其他的友商到底能不能做的更好一些。我們?cè)谥文芰ι嫌袆e于行業(yè)內(nèi)絕大部分專門做BPO或者專門做軟件的是，首先，我們有很好的技術(shù)積累，無論是通信技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)或者是人工智能技術(shù)，智齒從最開始2013年、2014年到現(xiàn)在為止，最拿手的就是我們的技術(shù)積累，這是我們的一個(gè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。除了技術(shù)之外我們有非常完善的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品構(gòu)成了在不同應(yīng)用場(chǎng)景下的解決方案，并且這些能力是我們?cè)谶^去幾十萬家企業(yè)用戶當(dāng)中驗(yàn)證過的，它能夠更有效的幫助用戶支撐業(yè)務(wù)，更有效的幫助用戶把業(yè)務(wù)效能提升。其實(shí)智齒做BPO業(yè)務(wù)已經(jīng)快兩年時(shí)間了，我們現(xiàn)在在全國(guó)有6個(gè)職場(chǎng)，北京、石家莊、成都、邢州、邢臺(tái)等這些地方我們都有自己的職場(chǎng)，現(xiàn)在也初具規(guī)模。
我們通過這樣的服務(wù)體系或者商業(yè)模式的設(shè)計(jì)最終想做到的事情就是——“讓用戶真正享受到省心的一體化交付價(jià)值”。我們?cè)谏虡I(yè)實(shí)踐過程中不斷去完善、落地，最終在診斷、交付、運(yùn)營(yíng)上其實(shí)都能夠讓用戶真正感受到差異，比如業(yè)務(wù)診斷上其實(shí)是更體系化的，而不是單純只看系統(tǒng)問題或者運(yùn)營(yíng)問題，其實(shí)是融會(huì)貫通的全局來判斷；在交付這個(gè)環(huán)節(jié)，軟件跟業(yè)務(wù)流程設(shè)定的同時(shí)其實(shí)也是一體化交付的；在運(yùn)營(yíng)過程中，因?yàn)樗袃?nèi)部的關(guān)鍵指標(biāo)或者過程指標(biāo)都是在同一個(gè)體系內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)，智齒在運(yùn)營(yíng)過程中也一定會(huì)更有動(dòng)力去不斷優(yōu)化以提升整體效能。
最終，我們希望我們的企業(yè)能像管理一位總監(jiān)那樣去管理聯(lián)絡(luò)中心。如何理解這句話？我稍微解釋一下。企業(yè)如何管理一個(gè)總監(jiān)或者一個(gè)副總？我們更多的都是給目標(biāo)，比如要把滿意度提升、把轉(zhuǎn)化率提高，其實(shí)更多的都是過程指標(biāo)。但過程當(dāng)中遇到的問題要自己想辦法解決消化。其實(shí)我們就希望能夠像一個(gè)總監(jiān)一樣嵌到企業(yè)的業(yè)務(wù)里面去，更好的做目標(biāo)管理，而不是讓企業(yè)困惑于這些過程指標(biāo)，大量的消耗和管理運(yùn)營(yíng)的精力。
其實(shí)，除了對(duì)用戶的價(jià)值之外，我們也在想有沒有可能對(duì)產(chǎn)業(yè)有一些幫助。BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展了這么多年，整個(gè)產(chǎn)業(yè)都在趨向于同質(zhì)化的低價(jià)的紅海的競(jìng)爭(zhēng)，我們認(rèn)為這是不利于行業(yè)發(fā)展的。哪里是突破口？我們認(rèn)為提升生產(chǎn)效率一定是關(guān)鍵點(diǎn)，并且科技是提升生產(chǎn)效率最直接的方法。所以我們希望智齒能夠通過科技的方式去提升生產(chǎn)效率，而不是惡性的、低價(jià)的、低質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。這樣才能推動(dòng)行業(yè)的良性發(fā)展。
簡(jiǎn)單分享兩個(gè)案例。
我重點(diǎn)分享在行業(yè)內(nèi)一個(gè)非常頭部游戲平臺(tái)的一些指標(biāo)效果，當(dāng)我們提供了軟件+BPO一體化的方案之后帶來了哪些改變。
首先，服務(wù)接起率，在過去的時(shí)候他大概是80個(gè)點(diǎn)的接起率，我們現(xiàn)在能做到近乎99%的接起率，因?yàn)橛写罅康娜斯ぶ悄艿倪\(yùn)用，有些簡(jiǎn)單的問題過濾掉了，人力資源保留下來做更難的、更有針對(duì)性的問題解決。
第二，24小時(shí)的問題解決率，這些都是非常直接的目標(biāo)指標(biāo)，我們24小時(shí)問題解決率提升了16%點(diǎn)多，過去大概只有70多，現(xiàn)在能做到85左右，這個(gè)之提升直接帶來了滿意度的提升，事實(shí)上也是這樣的，在滿意度提升了5%的點(diǎn)。
教育平臺(tái)我重點(diǎn)講一個(gè)，其實(shí)比較直接的成本下降。我們這個(gè)頭部的教育平臺(tái)最早使用全人工的方式，獲客成本大概在150元/客，現(xiàn)在整個(gè)一體化交付之后大概在18.5元/客左右，這個(gè)成本的下降比例是非常可觀的，用戶也感到非常驚喜。
最后，我們目前在北京、石家莊、成都、聊城、邢臺(tái)都有自己的職場(chǎng)，相比去年，我們今年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)大概在500%左右，坐席規(guī)模120坐左右。我們目前支撐的業(yè)務(wù)，除了營(yíng)銷和服務(wù)大家探討的之外，我們同時(shí)還能夠做標(biāo)注和審核的業(yè)務(wù)，因?yàn)橥瑯舆@個(gè)產(chǎn)業(yè)也是未來可以被智能化技術(shù)大改造的。
智齒在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)決定多跨出一步也許困難重重，但我們有信心，因?yàn)槲覀儽局绾文軐?shí)實(shí)在在的幫助用戶解決更多問題，這也是智齒一直以來秉承的理念，也是智齒能夠發(fā)展這么好的關(guān)鍵點(diǎn)。在以后的發(fā)展過程中也希望在座各位能夠多支持、多幫助我們。謝謝大家！
