近日，智齒科技一體化戰略發布會在北京舉行。會上，智齒科技正式宣布面向客戶聯絡未來發展的「一體化客戶聯絡」戰略。“軟件+BPO”是一體化戰略中非常關鍵的部分，智能化技術加持下的BPO業務有何不同，幫企業解決了哪些業務痛點？
以下為智齒科技聯合創始人&CSO龍中武在一體化戰略發布會的演講精選，全文三千字，閱讀約3分鐘。
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（智齒科技聯合創始人&CSO 龍中武 ）
大家好！我是龍中武。我們過去7年時間累計服務了30多萬家企業用戶。過去這些年我們跟用戶的接觸和服務過程中，有用戶問我很多問題，比如他會問我，你覺得我現在這個業務流程是不是合理？你覺得我這個投入產出比是不是足夠多？你覺得我現在的系統是不是還有一些功能可以被優化？你認為我們現在的滿意度還有沒有提升的空間？這也是所有在座或者是行業內的一些企業和經營者會普遍面臨的問題。問題涉及各個領域、各個環節，有系統的、有人員的、有管理的、有流程的，方方面面非常多。
其實我們回去做了研究，最終歸納下來其實是以下這三個方面的問題：
一是業務診斷。究竟業務體系的問題出在哪兒，是系統支撐的不夠好，是流程設定的不夠好，還是指標、績效設定的不夠合理，或者說是組織能力不夠、人員水平不行。其實，診斷業務過程中出現的問題，應該診斷業務開始的環節，而不是把過程產生的結果當成問題來處理，這是需要考慮的共性問題。
二是在用戶視角上困擾的是什么，體系如何搭建。我們知道客戶聯絡中心其實是一個體系非常好的業務模塊。它其實是一個非常龐大的體系，甚至有些時候在工作屬性上都是有變化的，比如服務跟營銷在屬性上是不一樣的，有多家在集成，要多家協作，標準可能也不一致。如何構建一個好的體系是一個非常大的問題。
三是運營過程中的持續優化問題。因為任何一家企業的業務運營不可能永遠不變。隨著業務的變化、市場環境的變化，怎樣在業務運營過程中重新定位因變化帶來的問題、怎樣去標記責任范圍，比如是軟件系統的問題、流程的問題還是績效的問題。當我們跟用戶探討這些問題的時候有一個比較大的感觸，過去幾年智齒一直在做軟件系統的事情，幫用戶提供好的工具和解決方案，其實我們更要幫用戶解決業務問題，而不單純是系統問題。我們決定再往前跨一步。于是就在內部制定了軟件+BPO一體化的服務模式。
簡單跟大家介紹一下全景圖，看中間層、業務層，模擬一下接入了云用戶后如何用軟件+BPO一體化的服務流程來服務他。我們在接觸用戶的第一時間會幫助他解決業務診斷的問題：通過了解用戶業務現狀，規模、渠道入口、體系構建、節點設置、權責確認、績效指標等等方面，幫用戶把業務問題定位出來，根據定位出的問題跟用戶形成共識，制定專門的解決方案。智齒在過去幾年服務了各行各業各領域的用戶，行業經驗非常充足，同時我們也有一個做行業研究和業務咨詢的團隊，有能力幫新進來的用戶做業務診斷、制定合理方案。當方案輸出、明確合作后，我們會有兩條并行的交付線。也就是用軟件+BPO一體化的方案在軟件系統規劃的同時把BPO環節從職場規劃、人員招聘到崗位培訓、業務上線完完整整的支撐起來。每一個完整的獨立工作環節，都有相應的工具、相應的方法論、相應的輸入和輸出報告等等，是非常完善的一套體系。
通過問題診斷制定的方案，有非常行之有效的交付體系。在最后的運營階段，我們依然會持續做數據監控、人員管理等等這些內容，我們要嘗試在整個運營過程中持續不斷的幫用戶優化，無論是系統的、流程設定的、指標設定的還是人員管理的，包括文化建設，都是一體化呈現。
這套體系聽起來好像很不錯，到底有沒有能力做得起來，相比行業內其他的友商到底能不能做的更好一些。我們在支撐能力上有別于行業內絕大部分專門做BPO或者專門做軟件的是，首先，我們有很好的技術積累，無論是通信技術、大數據技術或者是人工智能技術，智齒從最開始2013年、2014年到現在為止，最拿手的就是我們的技術積累，這是我們的一個技術優勢。除了技術之外我們有非常完善的產品，這些產品構成了在不同應用場景下的解決方案，并且這些能力是我們在過去幾十萬家企業用戶當中驗證過的，它能夠更有效的幫助用戶支撐業務，更有效的幫助用戶把業務效能提升。其實智齒做BPO業務已經快兩年時間了，我們現在在全國有6個職場，北京、石家莊、成都、邢州、邢臺等這些地方我們都有自己的職場，現在也初具規模。
我們通過這樣的服務體系或者商業模式的設計最終想做到的事情就是——“讓用戶真正享受到省心的一體化交付價值”。我們在商業實踐過程中不斷去完善、落地，最終在診斷、交付、運營上其實都能夠讓用戶真正感受到差異，比如業務診斷上其實是更體系化的，而不是單純只看系統問題或者運營問題，其實是融會貫通的全局來判斷；在交付這個環節，軟件跟業務流程設定的同時其實也是一體化交付的；在運營過程中，因為所有內部的關鍵指標或者過程指標都是在同一個體系內運轉，智齒在運營過程中也一定會更有動力去不斷優化以提升整體效能。
最終，我們希望我們的企業能像管理一位總監那樣去管理聯絡中心。如何理解這句話？我稍微解釋一下。企業如何管理一個總監或者一個副總？我們更多的都是給目標，比如要把滿意度提升、把轉化率提高，其實更多的都是過程指標。但過程當中遇到的問題要自己想辦法解決消化。其實我們就希望能夠像一個總監一樣嵌到企業的業務里面去，更好的做目標管理，而不是讓企業困惑于這些過程指標，大量的消耗和管理運營的精力。
其實，除了對用戶的價值之外，我們也在想有沒有可能對產業有一些幫助。BPO產業發展了這么多年，整個產業都在趨向于同質化的低價的紅海的競爭，我們認為這是不利于行業發展的。哪里是突破口？我們認為提升生產效率一定是關鍵點，并且科技是提升生產效率最直接的方法。所以我們希望智齒能夠通過科技的方式去提升生產效率，而不是惡性的、低價的、低質量的競爭。這樣才能推動行業的良性發展。
簡單分享兩個案例。
我重點分享在行業內一個非常頭部游戲平臺的一些指標效果，當我們提供了軟件+BPO一體化的方案之后帶來了哪些改變。
首先，服務接起率，在過去的時候他大概是80個點的接起率，我們現在能做到近乎99%的接起率，因為有大量的人工智能的運用，有些簡單的問題過濾掉了，人力資源保留下來做更難的、更有針對性的問題解決。
第二，24小時的問題解決率，這些都是非常直接的目標指標，我們24小時問題解決率提升了16%點多，過去大概只有70多，現在能做到85左右，這個之提升直接帶來了滿意度的提升，事實上也是這樣的，在滿意度提升了5%的點。
教育平臺我重點講一個，其實比較直接的成本下降。我們這個頭部的教育平臺最早使用全人工的方式，獲客成本大概在150元/客，現在整個一體化交付之后大概在18.5元/客左右，這個成本的下降比例是非?？捎^的，用戶也感到非常驚喜。
最后，我們目前在北京、石家莊、成都、聊城、邢臺都有自己的職場，相比去年，我們今年的業績增長大概在500%左右，坐席規模120坐左右。我們目前支撐的業務，除了營銷和服務大家探討的之外，我們同時還能夠做標注和審核的業務，因為同樣這個產業也是未來可以被智能化技術大改造的。
智齒在這個時間點決定多跨出一步也許困難重重，但我們有信心，因為我們本著如何能實實在在的幫助用戶解決更多問題，這也是智齒一直以來秉承的理念，也是智齒能夠發展這么好的關鍵點。在以后的發展過程中也希望在座各位能夠多支持、多幫助我們。謝謝大家！
