持續(xù)上升的成本壓力、不斷增加的消費者需求和期望，以及快速更迭的數字技術正在重塑航空價值鏈，未來航旅行業(yè)(Aviation, Travel & Tourism，ATT)需要更加聚焦服務本質，客戶經營、企業(yè)運營及業(yè)務創(chuàng)新。在客戶經營方面不能只是停留在“以客戶為中心“為的口號上，更需要構建數據驅動的客戶運營體系，從而充分洞察客戶、精準解讀客戶、及時全程服務客戶，使航司自身成為客戶出行過程中的智能助手，實現對高溢價、高忠誠等高價值私域客戶的深度運營。
航空公司應該怎樣結合國家十四五規(guī)劃及民航“一二三三四”總體工作思路，形成符合自身個性化戰(zhàn)略、融合科技創(chuàng)新時代特征的智能化轉型解決方案，并且在營銷及服務領域落地，國雙大出行事業(yè)部給出了《航空公司行業(yè)系列解決方案體系》。其中針對航空公司營銷及服務側如何更精細化地運營高價值客戶，國雙設計并產品化了航空公司私域運營解決方案和應用工具。
圍繞如何逐步構建航司自身的私域數據池，實現對高價值客戶的深度運營;私域用戶運營的“點”、“線”、“面”;如何建設航司私域護城河等航空公司最為關心的問題，國雙航旅行業(yè)咨詢總監(jiān)黎朝輝進行了深入解讀。
國雙航旅行業(yè)咨詢總監(jiān) 黎朝輝
數字化浪潮洶涌而來，私域運營成為企業(yè)增長新引擎
在數字化浪潮的助推下，去中心化的新商業(yè)模式成為主流，以用戶為中心的私域運營成為增長關鍵。這在疫情期間表現得尤為顯著，加快布局線上渠道，進行私域用戶運營成為了大部分企業(yè)轉型和自救的基礎。而那些在疫情到來前就開始進行數字化和私域布局的企業(yè)，不僅最大程度降低了疫情帶來的影響，甚至得到了更好地發(fā)展。
以某國內航司為例，其在疫情期間就采取了一系列舉措與客戶進行深度互動，從而在一定程度上抵御了疫情帶來的風險，比如通過航司微信朋友圈和群發(fā)消息功能，把疫情相關信息第一時間傳遞給了消費者;以社群銷售作為臨時銷售策略，引導顧客在小程序參與活動或者下單，完成線上預訂;贈送優(yōu)惠券激發(fā)用戶分享等。
“提直降代”近年來一直是航空公司的重點，而做好直銷，需要聚焦一個渠道，構建全新的運營模式和體系，方能實現突破。私域流量正是航司在直銷側需要搶抓和強抓的重點，依托社交媒體，構建獨特的裂變行銷體系，成為必然，這將更多地依賴于SCRM、CDP等工具平臺，以此構建起區(qū)別于其他航司的品牌流量護城河。
從定位到客戶、再到品牌運營，航司需實現多維度深化
目前國際一流航司均致力于圍繞核心消費群需求塑造清晰的品牌定位，并用以指導客戶全生命周期的體驗管理，確保品牌資產的持續(xù)增值。
定位清晰的品牌文化：其承接航空公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，故需要清晰地瞄準目標客群，領先航企已形成差異化的核心價值點占位 進行精細的客戶體驗管理：落地到業(yè)務領域的戰(zhàn)術，則必須圍繞客戶全生命周期進行體驗管理，將品牌價值點有效地融入管理和運營之中 持續(xù)運營品牌資產：需要構建數據驅動和量化的評估體系，從而實現持續(xù)的品牌資產投入和維護、有效的品牌推廣和傳播、完善的品牌管理體系 執(zhí)行與聚焦客戶的高頻互動：結合戰(zhàn)略界面，圈選特定人群;善用微信等生態(tài)及線上渠道，將航司的文化、內容、產品及服務等通過體系化的方式高頻次觸達高價值客戶，形成品牌傳播合力;通過聚焦優(yōu)質線上客群，進行定制化的精準運營和持續(xù)的品牌推廣，使其沉浸在航司優(yōu)質的品牌競爭力上，借助其朋友圈及社交影響力去裂變更廣的客群及資源。
航司私域用戶運營的“點”、“線”、“面”
在把握整體私域運營策略的基礎上，航空公司在做私域用戶運營的過程中，還要注意“點”、“線”、“面”的結合。其中“點”就是打標簽;“線”就是分層用戶運營;“面”就是從全渠道的視角，以航司的維度去做打通歸一，實現私域用戶運營。
點 – 用戶喜好標簽化，才能更懂用戶：根據用戶的行為習慣和喜好的不同，可以將私域用戶群體按照興趣偏好和行為偏好分成兩類。通過分類，將用戶標簽化，快速沉淀用戶特征和用戶行為數據，打造私域用戶資產，從而快速找到高價值人群，實現主動觸達。 線 – 分層管理，跟用戶建立有效聯系：當航司有了用戶標簽之后，就可以把所有的用戶群體做分層運營，這就是私域用戶運營的“線”。從一個“點”把每一個信息都聚類歸一到人群身上，將所有人群分成高價值用戶、中價值用戶和低價值用戶，再針對性進行運營，從而提升用戶價值。 面 – 全渠道運營，更好地實現用戶增長：私域的觸點非常多，比如電商類的SaaS、SCRM系統(tǒng)、網站、APP、小程序、短視頻等，如果只在同一個私域里邊去運營用戶，增長會有局限性，因此需要全渠道運營。
航司私域護城河建設的“行”、“管”、“融”
其實，私域并非新鮮事物，人人都在講、每家航司也都在做，因此要想打造差異化競爭力，還需要建設自身的私域護城河。具體來說，分為“行”、“管”、“融”三方面，從數據的融通及整合作為基礎，去挖掘高價值且存在價值羈絆的客群;基于此進行分層分級的管理，以及定義價值模型實現精細化的責權利矩陣管理模式;從而實現航司到特定人群，再從特定人群到其社群目標消費者的三級高效裂變。
行：品牌價值傳遞，由行銷大使承載航空公司價值傳播的責任，進行消費客戶的引流; 管：分層分級管理，以數據量化的模式，評定行銷大使對航空公司的價值，定性定量給予獎勵及權益等; 融：數據資產的融通，尤其是客戶數據資產，將航空公司的私域數據與公域進行安全的、一體性的、可控的、持續(xù)治理的整合，形成資源合力。
“行”、“管”、“融”整體包含兩個層次：
層次一：私域數據的采、建、管、用，實現“公域私域的聯動、變公域為私域”。APP、網站、H5、小程序、抖音、公眾號等都是航司的私域渠道，將它們進行打通和接入，形成合力;建立底層數據庫，進行全域數據運營，將所有用戶資產可視化;通過數據分析去做運營精細化的圈選人群;通過短信，郵件、APP應用等方式在私域渠道對用戶進行個性化觸達。
層次二：“品牌行銷大使”，行管合一，實現裂變行銷。行銷是選擇目標市場，并且透過創(chuàng)造、溝通、傳送優(yōu)越的顧客價值，以獲取、維系、增加顧客的藝術和科學的動態(tài)銷售能力，適合售賣技術含量高、復雜、新奇的商品，以及傳遞品牌及價值的精準手段。
價值聯盟：形成認同航司品牌、且愿意進行價值交換的同盟伙伴;從航司到特定人群、再到高質量及裂變潛在客群的逐級放大。 責權利矩陣：基于價值模型，定義及區(qū)分不同運營的重點客群或單一客戶的分層分級管理;將航司的利益與特定客群的利益進行捆綁。
產業(yè)人工智能加持，國雙私域運營解決方案助力航司打造差異化競爭力
在民航領域，客戶訴求響應的速度和不斷提升客戶體驗是航司實現突破的關鍵。而航旅行業(yè)的客戶訴求響應及體驗提升，需要的是端到端的整體解決方案。它不是單一人工智能算法或某一個環(huán)節(jié)的自動化、也不會局限在特定范圍的應用軟件，而是從客戶意向出行到再次出行的全鏈路及全生命周期客戶體驗智能化和自動化融合的整體解決方案。
國雙深耕航旅行業(yè)十數載，具有眾多大型項目的成功經驗，基于自主可控的產業(yè)人工智能、新一代分析型數據倉庫、知識智能平臺、工業(yè)互聯網平臺、商業(yè)智能和數據可視化軟件，打通數據智能、知識智能和產業(yè)智能全鏈路，針對航司重點發(fā)力營銷服務領域，融合產品、服務、渠道、營銷為一體形成數智化營銷服務體系，聚力深挖客群資產并進行精細化運營的場景下，定制可組合和可定制的行業(yè)解決方案，助力航司實現智能化私域用戶運營，打造航司差異化競爭力。
國雙的私域用戶運營解決方案有機地將其過往相對獨立的國雙客戶數據平臺CDP、用戶行為監(jiān)測與分析系統(tǒng)Web Dissector、社交化客戶關系管理系統(tǒng)SCRM三款產品，與國雙NLP、知識圖譜、人工智能等核心技術能力進行整合，形成基于社交媒體和客戶社媒運營的方案組成元素，按照航空公司客戶的訴求和實際一線應用場景，實現數字出行禮賓秘書、客戶聲音聆聽及挖掘、等一系列航司定制的應用方案和成果落地。
數字出行禮賓秘書：基于微信生態(tài)的互動場景落地。借助微信公眾號實時互動、社媒客戶信息及客戶特征標簽、后臺SCRM的運營和管理支持、對微信的語音或文字的識別、底層的知識圖譜等，快速且自動的解答和響應客戶出行問題。例如，在與旅客實時互動過程中，基于CDP產出的客戶標簽和當前SCRM上管理的客戶權益規(guī)則，針對為當前返程旅客推送回程無條件改簽的權益，并通過SCRM上的內容管理，設計和輸出一致的營銷文案。
客戶聲音聆聽及挖掘：通過整合外部互動渠道及交互觸點的客戶行為動作數據，尤其是輿論及客評等語言數據，實現對其的深度挖掘和對于營銷服務側的指導性輸入，從而落地全局以客戶為中心的營銷及服務的品牌推廣、沉浸、營銷的閉環(huán)。使用自然語言處理及自動化相關技術獲取各類半結構化或非結構化數據輸入，經由情感及語義分析，將挖掘的結果與具體客戶關聯并落地到CDP，經由業(yè)務及市場人員的分析及洞察，在SCRM的配合下進行精準投放。
以“把人從經濟社會常規(guī)運行的繁瑣工作中解放出來”為使命，國雙致力于成為企業(yè)和政府組織數字化、智能化轉型最值得信賴的合作伙伴。深耕“混合式產業(yè)人工智能”的領先技術優(yōu)勢，國雙持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。
