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7月23日下午,以“連接客戶,經(jīng)營(yíng)未來(lái)”為主題的數(shù)字化升級(jí)行業(yè)交流會(huì)暨惟客云新品發(fā)布會(huì)在深圳威斯汀酒店圓滿落地。

數(shù)字化升級(jí)行業(yè)交流會(huì)暨惟客云新品發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

惟客數(shù)據(jù)作為本次大會(huì)主辦方、”數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)“數(shù)字化升級(jí)實(shí)踐路徑的提出者,正以行動(dòng)踐行“讓客戶經(jīng)營(yíng)更簡(jiǎn)單”,堅(jiān)定地走在幫助企業(yè)做好客戶經(jīng)營(yíng),以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)提升的道路上。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO 李柯辰先生也針對(duì)“連接客戶,經(jīng)營(yíng)未來(lái)”這一主題,向現(xiàn)場(chǎng)的各位來(lái)賓分享了自己的觀點(diǎn)。

WakeData惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO李柯辰致辭

“連接客戶,經(jīng)營(yíng)未來(lái)”之四大趨勢(shì)

李柯辰表示,之所以將“連接客戶,經(jīng)營(yíng)未來(lái)”作為大會(huì)主題,是看到了數(shù)字化發(fā)展的四大趨勢(shì)。

其一,人類(lèi)的數(shù)字化進(jìn)程一直在延續(xù)。從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)到未來(lái)的空間互聯(lián)網(wǎng),人們?cè)诰€時(shí)長(zhǎng)會(huì)日益增加、延續(xù),甚至成為生活中不可或缺的一部分,所以未來(lái)企業(yè)要與客戶產(chǎn)生更多、更深入的連接,而通過(guò)數(shù)據(jù)連接客戶自然成為企業(yè)的不二選擇,它能更高效、更高質(zhì)地完成與用戶的溝通和服務(wù)。

其二,企業(yè)由“+互聯(lián)網(wǎng)”走向“互聯(lián)網(wǎng)+”。在過(guò)去,很多企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)整個(gè)平臺(tái)作為渠道和工具,進(jìn)行創(chuàng)業(yè)、開(kāi)店,實(shí)際上是促進(jìn)了平臺(tái)發(fā)展得更強(qiáng)更大,這屬于“+互聯(lián)網(wǎng)”;而“互聯(lián)網(wǎng)+”則更多強(qiáng)調(diào)“逆襲創(chuàng)新”,越來(lái)越多的企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作核心業(yè)務(wù),創(chuàng)造出新的業(yè)態(tài)、新的業(yè)務(wù)模式,實(shí)際上是促進(jìn)了企業(yè)自身的發(fā)展,這屬于“互聯(lián)網(wǎng)+”。

其三,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式得到延伸。以前的企業(yè)將經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品作為核心,投入大量的時(shí)間精力去做產(chǎn)品研發(fā)、降低成本、尋找合適的銷(xiāo)售渠道,缺乏一定的售后與反思,可以稱(chēng)之為“一生一次的生意”;而未來(lái)的企業(yè)則要傾注更多是時(shí)間和精力去連接客戶、經(jīng)營(yíng)客戶,這之后需要思考的是如何讓客戶去復(fù)購(gòu),如何讓客戶去增購(gòu),如何讓客戶更好地感知品牌和服務(wù),促成“一生一世的生意”,這也是兩者之間最顯著的區(qū)別。

其四,數(shù)字化將由內(nèi)部連接延伸至外部連接。惟客數(shù)據(jù)作為數(shù)字化建設(shè)者同時(shí)作為從業(yè)者,也目睹了在過(guò)去20年間企業(yè)以ERP為主,其目的是幫助企業(yè)內(nèi)部去構(gòu)建以管控為目的的數(shù)字化和信息系統(tǒng)建設(shè),解決企業(yè)內(nèi)部組織和資源協(xié)同的問(wèn)題;而未來(lái)企業(yè)會(huì)去連接自己的客戶,通過(guò)跟客戶的連接更好地去閉環(huán)自己對(duì)客戶的服務(wù)以及對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的改進(jìn),對(duì)自己產(chǎn)品的改進(jìn),實(shí)現(xiàn)從內(nèi)部連接到外部連接的延伸。

縱觀這四大趨勢(shì),惟客數(shù)據(jù)得出了這樣的結(jié)論:未來(lái)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)會(huì)以客戶經(jīng)營(yíng)為核心展開(kāi),建立外部客戶連接的閉環(huán)和服務(wù)的閉環(huán)。

“客戶經(jīng)營(yíng)”由CRM走向用戶全生命周期管理

“客戶經(jīng)營(yíng)”是未來(lái)之大勢(shì),但并不意味著“客戶經(jīng)營(yíng)”的基礎(chǔ)為零,分析各個(gè)企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)歷史,也可以簡(jiǎn)單對(duì)“客戶經(jīng)營(yíng)”的歷史進(jìn)行歸類(lèi):

第一個(gè)階段,線下很多企業(yè)是以CRM和會(huì)員為主,單項(xiàng)關(guān)注我們的客戶,做客戶的服務(wù)和溝通。

第二個(gè)階段,企業(yè)更關(guān)注線上,更關(guān)注營(yíng)銷(xiāo),更多是在一些平臺(tái)上去開(kāi)店或者側(cè)重做一些營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行推廣、獲客,我們把這個(gè)階段叫“+互聯(lián)網(wǎng)”,更多企業(yè)是把互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)渠道。

第三個(gè)階段是惟客數(shù)據(jù)今天所提倡的一個(gè)階段,也是今天絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司所處的一個(gè)階段,我們把它叫做“互聯(lián)網(wǎng)+”的階段。即企業(yè)貫穿用戶全生命周期,對(duì)用戶進(jìn)行連接和管理,進(jìn)而去改善自己的產(chǎn)品、服務(wù),去做更好的營(yíng)銷(xiāo)。這也是企業(yè)進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)的大階段。

數(shù)字化升級(jí)行業(yè)交流會(huì)暨惟客云新品發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

中國(guó)市場(chǎng)構(gòu)建“客戶經(jīng)營(yíng)”體系之兩大原因

未來(lái)企業(yè)會(huì)通過(guò)線下的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品與用戶建立更多的連接,進(jìn)而進(jìn)入到用戶的生命周期里來(lái)服務(wù)用戶。而惟客數(shù)據(jù)正是以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的模式去構(gòu)建整個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)體系的。

很多投資人會(huì)問(wèn),建立“客戶經(jīng)營(yíng)”體系的模式在國(guó)外有沒(méi)有可以復(fù)制、對(duì)標(biāo)的目標(biāo)?答案是否定的,惟客數(shù)據(jù)之所以能在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)構(gòu)建“客戶經(jīng)營(yíng)”體系,原因有二。

首先,中國(guó)近5-10年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速,包括移動(dòng)支付、騰訊的整體生態(tài)體系、微信的連接體系、騰訊云的基礎(chǔ)設(shè)施體系等,構(gòu)建了一個(gè)能夠更好更方便去連接用戶的環(huán)境以及更好的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)平臺(tái),這些是讓企業(yè)能夠更好服務(wù)客戶的基礎(chǔ)。

除此之外,企業(yè)線下的二維碼、門(mén)店、店員,通過(guò)他們的數(shù)字化也能夠建立更好的用戶連接,中國(guó)市場(chǎng)這樣良好的基礎(chǔ)和環(huán)境也是“客戶經(jīng)營(yíng)”體系能構(gòu)建的原因之一。

惟客數(shù)據(jù)如何構(gòu)建“客戶經(jīng)營(yíng)”體系?

簡(jiǎn)單回顧企業(yè)在信息化或者數(shù)字化早期階段,可以發(fā)現(xiàn),起初我們向外企學(xué)習(xí),外企可能會(huì)提供一套技術(shù)、一套流程、一個(gè)資訊,最后完成企業(yè)信息化的建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)階段,對(duì)標(biāo)一下也會(huì)發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的東西:會(huì)有新的技術(shù)——我們所講的云原生技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù);有新的思維,就是用戶的思維、數(shù)據(jù)的思維;也衍生出一些新方法——用互聯(lián)網(wǎng)敏捷的迭代的方法。最后是在互聯(lián)網(wǎng)公司,業(yè)務(wù)和技術(shù)是一體化的,我們把這個(gè)階段稱(chēng)之為“互聯(lián)網(wǎng)+”,在過(guò)去20年我們很多時(shí)間都在學(xué)習(xí)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)和國(guó)外的企業(yè),但是今天中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在一定程度上超越甚至領(lǐng)先于世界,現(xiàn)在很多企業(yè)也在學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的一些模式。

“客戶經(jīng)營(yíng)”體系之三大價(jià)值

構(gòu)建“客戶經(jīng)營(yíng)”體系能夠給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值?這也是大眾所關(guān)心的問(wèn)題,簡(jiǎn)言之,可以歸納為三個(gè)方面:

第一個(gè)是商業(yè)價(jià)值,即如何更好更快把商品賣(mài)出去,或者如何讓獲客的成本變得更低。

第二個(gè)是組織價(jià)值,思考如何能夠像互聯(lián)網(wǎng)公司有一個(gè)敏捷的組織響應(yīng)客戶的服務(wù),能夠提供更好的產(chǎn)品,能夠給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)一些模式創(chuàng)新、組織能力的變革。

最后一個(gè)是資產(chǎn)價(jià)值,包含兩部分:第一部分?jǐn)?shù)據(jù)已經(jīng)變成了生產(chǎn)要素,未來(lái)的所有數(shù)據(jù)都可以被資產(chǎn)化、被量化;第二個(gè)部分是它能夠改變估值模型。

“客戶經(jīng)營(yíng)”體系對(duì)于惟客數(shù)據(jù)及所有數(shù)字建設(shè)從業(yè)者有何意義?

在過(guò)去的10年20年里面,無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)公司還是企業(yè)信息化,更偏向于借鑒學(xué)習(xí)西方國(guó)家的模式和標(biāo)準(zhǔn),但在如今,我們不難發(fā)現(xiàn)很多國(guó)外的企業(yè)也在模仿、學(xué)習(xí)中國(guó)的模式,比如移動(dòng)支付,包括最近Facebook上也能直播,能夠去做電商、開(kāi)店。其實(shí),在數(shù)字化建設(shè)階段,一些“中國(guó)創(chuàng)新”已經(jīng)被接受和學(xué)習(xí),惟客數(shù)據(jù)就有類(lèi)似的服務(wù)案例。

比如中國(guó)香港醫(yī)管局,他們表示在香港本土,其實(shí)沒(méi)有一家大數(shù)據(jù)服務(wù)公司能夠很好服務(wù)于整個(gè)香港醫(yī)管局的數(shù)據(jù),所以它找到了惟客數(shù)據(jù);比如屈臣氏,最初是服務(wù)香港和澳門(mén)地區(qū),后面慢慢到東南亞,最后去到歐洲;再比如長(zhǎng)城汽車(chē),他們?cè)诳紤]國(guó)內(nèi)品牌建立私域流量的模式有沒(méi)有可能復(fù)制到國(guó)外......顯而易見(jiàn),從“Copy to China”, 到“To China Copy”,“中國(guó)創(chuàng)新”已經(jīng)逆襲 。

WakeData惟客數(shù)據(jù)創(chuàng)始人兼CEO李柯辰致辭

最后,李柯辰先生表示雖然惟客數(shù)據(jù)沒(méi)有辦法在頂尖科技領(lǐng)域做更多的創(chuàng)新,助力于祖國(guó)的偉大復(fù)興,但民族責(zé)任感和民族自豪感會(huì)促使惟客數(shù)據(jù)不斷進(jìn)步。希望惟客數(shù)據(jù)未來(lái)能成為一家領(lǐng)先的數(shù)字科技公司,在客戶連接與客戶經(jīng)營(yíng)的服務(wù)上,在一些數(shù)據(jù)和模式創(chuàng)新上能夠幫助中國(guó)的企業(yè)引領(lǐng)世界。

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