【ITBEAR】中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)近期發(fā)布了最新一期的中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告，揭示了汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)領(lǐng)域的一些關(guān)鍵變化。其中，9月份汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)出現(xiàn)下滑，特別是交車(chē)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)不盡人意，成為唯一跌破90分大關(guān)的服務(wù)指標(biāo)。
在銷(xiāo)售服務(wù)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，除交車(chē)環(huán)節(jié)外，其他如試乘試駕、銷(xiāo)售服務(wù)整體服務(wù)等均得分較高。然而，交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作表現(xiàn)卻持續(xù)下降，成為拖累整體口碑的主要因素。
某自主品牌4S店銷(xiāo)售崗負(fù)責(zé)人指出，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)往往忽視售后服務(wù)和“三包”權(quán)益，導(dǎo)致銷(xiāo)售顧問(wèn)也忽視了相關(guān)服務(wù)責(zé)任。中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任表示，交車(chē)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的下降幅度罕見(jiàn)，需引起市場(chǎng)重視。
9月份汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)也呈現(xiàn)環(huán)比下降，其中服務(wù)設(shè)施維度的下降最為明顯。消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)設(shè)施和服務(wù)顧問(wèn)的改善需求有所提升。
自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)首次位列末位，這一變化主要是由于部分新納入監(jiān)測(cè)范圍的自主品牌服務(wù)表現(xiàn)與常態(tài)化監(jiān)測(cè)品牌存在明顯差異。
總體來(lái)看，汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)領(lǐng)域仍面臨不少挑戰(zhàn)，需要各品牌和銷(xiāo)售顧問(wèn)共同努力，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者的期望和需求。
