【ITBEAR】隨著AI技術的迅猛發展，其在客戶服務領域的應用日益廣泛。據Gartner預測，到2025年，由AI驅動的客戶服務交互將實現400%的增長。同時，麥肯錫的報告顯示，70%的企業在實施AI驅動的客戶服務平臺后，客戶滿意度顯著提升。在這一背景下，美洽AI中心負責人認為，未來幾年，AI將在企業中由輔助角色轉變為重要驅動力，深入到客戶服務的各個環節。
客戶服務形態隨技術的發展不斷進化，從人工服務到Chatbot，再到如今的AI Agent。AI Agent作為大模型井噴式發展的產物，能夠完美平衡人工服務與聊天機器人的優勢，更準確地理解客戶意圖、分析情緒，并兼顧自動化效率。
那么，LLM大模型與AI Agent智能體之間有何區別？它們如何為企業服務？如果將AI比作超級人類，LLM則相當于“大腦”，負責“思考”，而AI Agent則是LLM與人類世界交互的“身體”，負責感知與行動，同時為LLM提供豐富的背景信息，幫助其更好地理解用戶意圖，進行更準確、更個性化的回應。
自成立以來，美洽AI研究中心一直致力于賦能業務增長，將企業全渠道、多場景、全球化營銷及服務需求拆解為技術全景地圖，研發出強大、易用、可進化的客戶服務AI Agent。
目前，美洽AI Agent 1.0的能力在不斷進化，并在實際業務場景中顯現成效。該AI Agent可實現企業全渠道、多類型業務場景接入，包括文本AI Chatbot、語言AI Chatbot，以及網頁端、客戶端的售前獲線、售后支持，全面覆蓋企業服務需求。
在文本AI場景，美洽AI客服產品支持接入多種模型，如OpenAI、qwen、豆包等，結合不同模型的特性優勢，匹配不同大模型進行協作處理。在語音AI場景，美洽已接入基于ASR + LLM + TTS的技術方案，并在多個垂直領域實現落地。
美洽AI Agent 1.0具備智能、自動在線獲客與服務的能力，實現了響應自動化與推薦個性化的有效平衡。它具備意圖識別、情緒分析、精準回應等基礎能力，并通過RAG檢索增強生成技術、召回閾值智能靈活配置等方式，進一步提升AI回應的精準度。
美洽AI Agent 1.0還引入情緒分析功能，實時檢測用戶情緒并采用相應處理動作。當客戶釋放出異常信號時，AI Agent會根據信號緊急程度自動觸發人工介入。同時，其獲線話術生成、個性化營銷等能力也為企業帶來了顯著的售前獲線率提升。
美洽AI Agent不僅能夠精準匹配客戶問題，還能在復雜任務、特殊問題場景中自動觸發人工客服轉接，提供相關上下文信息，幫助人工客服快速了解客戶需求，提升服務效率。
目前，美洽AI Agent已活躍在企業新媒體營銷、出海營銷等場景，提供AI驅動的社交化客戶服務解決方案。它聚合多個渠道，幫助企業在出海營銷中輕松跨越語言、時區、多渠道管理障礙，助力全球業務增長。
展望未來，美洽期待大模型技術的進一步演進，特別是商業化語音混合多模態大模型的出現。相信技術的演進將為語音AI場景、全方位的客戶服務帶來顛覆性的體驗。
