今年的618已經(jīng)結(jié)束，在主流電商平臺均提出回歸消費者體驗價值的背景下，各大商家也在不斷地加強服務(wù)投入，堅持“好服務(wù)是品牌名片”的商家脫穎而出，在行業(yè)趨勢中更加得到了消費的信賴與認可。
據(jù)OPPO服務(wù)發(fā)布戰(zhàn)報顯示，在今年618期間，OPPO電商服務(wù)接待了約270萬用戶的進線咨詢，在天貓、京東、抖音等多個電商平臺的大促服務(wù)評分中均獲得了不錯的成績。不僅如此，在近期微博數(shù)碼發(fā)起的#哪家手機廠商售后服務(wù)最好#的話題活動中，OPPO服務(wù)高票當選第一。
OPPO服務(wù)的口碑在用戶群體中一直都很不錯，是什么樣的服務(wù)能力讓OPPO服務(wù)可以屢次得“優(yōu)”?
人員培養(yǎng)優(yōu)先 打造一支專業(yè)的服務(wù)團隊
“專業(yè)是OPPO服務(wù)人員晉升和職業(yè)發(fā)展的必由之路”——OPPO服務(wù)負責人
在媒體訪談中，OPPO服務(wù)相關(guān)渠道負責人均提到重視服務(wù)人員的專業(yè)性培養(yǎng)，在在OPPO服務(wù)內(nèi)部，服務(wù)人員的培養(yǎng)采用分層分級的梯度化人才培養(yǎng)模式，所有的服務(wù)人員需要滿足考核標準才可以上崗，并且通過初級-中級-高級的梯度認證逐步沉淀專業(yè)力。據(jù)OPPO電商服務(wù)負責人的舉例介紹，為了讓客服能夠在復雜的電商消費場景里提供專業(yè)、貼心的服務(wù)，OPPO服務(wù)以個性化的精細化的培養(yǎng)方式，按照人員的興趣與能力進行對應的匹配。一位電商客服在成長為高級客服的路上，需要經(jīng)歷14次培訓，精進9項技能，OPPO服務(wù)要求客服人員不能只會回答參數(shù)，而是需要學會通過客戶的信息、聊天敏銳捕捉到真實需求和情緒;且具備優(yōu)秀同理心，能夠站在客戶立場，想其所想;以及具備主動服務(wù)意識，基于客戶的真實情緒和需求，站在客戶立場主動為客戶提供貼心服務(wù)。
據(jù)了解，OPPO電商服務(wù)團隊在內(nèi)部持續(xù)推行高標準的人才培養(yǎng)計劃——“沃土計劃”，涵蓋“職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、知識儲備”等多維度課程，持續(xù)培養(yǎng)一批具有卓越的服務(wù)意識、能為客戶提供專業(yè)解答、代表行業(yè)服務(wù)標桿的優(yōu)秀電商服務(wù)人才。
善于創(chuàng)新運用智能化工具 讓服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率并重
當下的信息化時代中，用戶普遍追求高效率與高質(zhì)量的的服務(wù)體驗，各行各業(yè)都通過運用智能化工具的輔助而不斷達成更好的服務(wù)體驗。據(jù)OPPO電商高級服務(wù)運營經(jīng)理的舉例介紹，借助智能機器人與AI智能質(zhì)檢的配置與使用，OPPO服務(wù)效率與質(zhì)量不斷提升。
比如，大促節(jié)點的海量訂單會對服務(wù)的響應速度提出更高的需求。OPPO電商服務(wù)的機器人客服團隊在大促前將信息與回答提前配置進后臺，準確識別用戶場景，為用戶提供高效精準的問題解答。
同時，在內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理上，OPPO服務(wù)還會借助AI的智能系統(tǒng)工具進行實時全量的服務(wù)檢測。比如通過質(zhì)檢看板的會話時長，可以預估出哪個模塊需要及時補充人力。再比如，通過人工質(zhì)檢和智能化工具雙結(jié)合，能夠?qū)崟r監(jiān)測到客服在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題，對于會影響服務(wù)質(zhì)量的情況會及時發(fā)出預警，提醒相關(guān)人員介入處理。確保每一個服務(wù)的漏洞都不會被放過。
這些智能工具也敦促著OPPO服務(wù)團隊具有更強的質(zhì)量管理思維，不斷將短期的數(shù)據(jù)變動結(jié)合平臺及店鋪活動節(jié)點，快速洞察出數(shù)據(jù)變化背后的問題根因，提升服務(wù)質(zhì)量。
依賴自有服務(wù)體系優(yōu)勢 帶來強有力的服務(wù)保障
依賴于自有服務(wù)體系的優(yōu)勢， OPPO服務(wù)不僅在人員管理上更具有優(yōu)勢，而且能夠打通線上線下為用戶提供閉環(huán)的服務(wù)體驗，也能借助內(nèi)部信息的透明讓服務(wù)流程更順暢更高效。
比如，消費者在電商平臺的官方旗艦店購買的OPPO產(chǎn)品均可以到全國OPPO官方服務(wù)中心享受維修升級、清潔保養(yǎng)等服務(wù)，并可以獲得7*24小時的95018熱線服務(wù)支持。同時用戶也可以享受雙向免費寄修服務(wù)、會員福利等。借助有力的自營服務(wù)體系，OPPO服務(wù)為用戶提供了專業(yè)貼心的服務(wù)體驗。據(jù)了解，OPPO服務(wù)在全國有近4000名一線服務(wù)人員直接面向用戶提供專業(yè)服務(wù)，包括不限于服務(wù)顧問、技術(shù)工程師、熱線客服等。除此之外，還有更多為一線人員提供支持的職能團隊一起匯聚合力，保障用戶服務(wù)體驗，守護用機的每一程。
在榮譽認可之外 “優(yōu)”只是一個OPPO服務(wù)追求的基準線
OPPO服務(wù)以提供專業(yè)、貼心的服務(wù)作為自身服務(wù)的標準，持續(xù)保障用戶服務(wù)體驗，在各渠道各端口持續(xù)完善流程、升級服務(wù)，并基于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、AI發(fā)展探索更多提升用戶滿意度的服務(wù)手段。 這使得OPPO服務(wù)在行業(yè)內(nèi)持續(xù)獲得多項榮譽認可，并且打造專業(yè)服務(wù)的成果也不斷被平臺與用戶接受并作為行業(yè)的典范。2023年12月由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會、客戶觀察聯(lián)合主辦的第八屆中國數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會上，OPPO服務(wù)獲得“2023年中國服務(wù)品牌100強“。在2023年618、雙11等大促月中OPPO電商服務(wù)團隊獲得“金牌客服團隊”、“最佳服務(wù)獎”、“品質(zhì)服務(wù)獎”等，并在店鋪體驗上獲得“私域服務(wù)之星”、“年度五星店鋪”等獎項。
對于OPPO服務(wù)，618大促的這份評“優(yōu)”的答卷只是不斷向上的一個縮影片段，而被關(guān)注的專業(yè)服務(wù)也是OPPO服務(wù)時刻保持的一種常態(tài)與基準。在這個“服務(wù)體驗”走入聚光燈中心位置的時代，相信OPPO服務(wù)將持續(xù)以專業(yè)、貼心的服務(wù)，打造值得行業(yè)借鑒的典范。
