今年上半年，零售江湖波云詭譎，動蕩不安，可謂是有人歡喜有人愁。其中深耕行業34載的國美零售吹響了“家·生活”戰略第二階段的沖鋒號，通過積極打造線上“真快樂”為主的娛樂化零售平臺、“國美管家”為主的家庭后服務平臺、“打扮家”為主的BIM智能裝修平臺，形成了涵蓋家庭生活方方面面的“三駕馬車”。
挖掘6萬億家服務市場的增量機會
上月國美零售CFO方巍表示，國美經過充分考量，統計出了目前“家·生活”賽道的市場規模；其中家電約占4萬億體量、家裝+家居合計約占3萬億體量，而家服務更是獨占6萬億體量。從增長潛力來看，家服務市場顯然比家電與家裝家居更有“想象空間”，成為了國美挖掘增量市場必須拿下的“前沿陣地”。
好在國美總是快人一步，早在2016年就布局家服務領域，傾盡全集團線上與線下資源打造出“國美管家”服務平臺，結合大數據、物流等數字化平臺打通了家電維修與回收、手機維修與回收、家電清洗的完整鏈路。到了2020年，國美管家服務從以往圍繞家電與3C數碼產品的五大支柱業務，延展至涵蓋燈具與衛浴安裝、在線估價、以舊換新、家政保潔等多元化的家庭式服務，并憑借高品質的管家式服務榮獲了“2020年度消費電子行業客戶服務滿意單位”殊榮。
在今年7月8日，人民日報發布評論文章表示“家政服務關系千家萬戶，既是朝陽產業，也是愛心工程，大有可為。”而國美管家憑借自創的“321”服務標準，不僅強化了服務保障的及時性，還通過技術賦能優化了家服務管理與實施模式。形成了3分鐘響應用戶需求、2小時內上門服務與1次性解決問題的高效高質服務體系，讓每一個家庭都能感受到便捷與周到。
清潔日上線“雙流項目” 科技賦能閉環管控
為了更好的“寵粉”，國美管家還將每月的27日設為“清潔日”，不僅會聯動“真快樂”APP的管家專場狂送各類滿減券，還會通過微信公眾號、微博等官方渠道科普家電清潔的必要性。尤其是在炎熱的夏季對空調來一場“全身SPA”，可以消滅空調濾網上的螨蟲和細菌，減少密閉環境下的空氣污染。
在7月27日的“清潔日”上，國美管家還正式發布了“雙流項目”。通過簡化繁瑣流程和服務節點，提升從服務商簽約到訂單流轉各環節的效率，并整合與簡化結算流程，提高結算的時效性，反向驅動了服務質量的升級。而站在用戶的角度，國美管家“雙流項目”還通過人臉識別系統對技師進行身份認證，解決了消費者擔心的安全隱患問題，并結合LBS定位打卡、行走軌跡系統化實現對數據行為的全程追溯與管理，實現了科技賦能、閉環管控。
如今消費者除了通過國美管家小程序等渠道獲取服務外，還可以通過“真快樂”APP的“國美管家”入口直達，繼而享受到家電清洗、家電維修、手機維修、空調移機/加氟、家電安裝、回收服務、家政保潔、洗衣洗鞋、除螨消殺、家庭維修共計十大類上門服務，同時國美管家還面向全社會提供消殺服務，截至去年3月27日便完成環境消殺服務超27萬平方米，相信今年這個數字還會增長。
如今的國美管家，不僅成為了用戶身邊的貼心小棉襖，更助推整個家服務市場良性、健康發展；以滿足用戶需求為切入點，不斷迭代進化，構建起了標準化的服務體系，以管家的姿態與客戶建立起了長期的黏性。
