作者:alter聊科技
人工智能離我們有多遠?
這個問題并不難回答。很多人起床后的第一件事,就是向“小度”詢問天氣狀況;上班路上看到的資訊,離不開千人千面的推薦算法;如果生活在一線城市,還有機會體驗到自動駕駛的出租車……
以此為視角的話,人工智能已經深入到生產生活的細枝末節,在第四波浪潮下終于走到了規模化落地的臨界點。然而這也只是審視人工智能產業進程的一個視角,就像在有國民經濟晴雨表之稱的工程機械領域,人工智能還游離在市場的主旋律之外,屬于缺少存在感的實驗性話題。
正是在這樣的大背景下,百度智能云和三一重機進行了一次有益的嘗試,向外界詮釋了工程機械向智能化轉型的可行性。
01 老問題有了新答案
作為三一集團旗下的核心成員,三一重機是一家集研發、生產、銷售于一體的工程機械制造商,目前已經在混凝土機械、樁工機械、履帶起重機等領域位居國內第一,其中挖掘機銷量在2020年占據了全球15%的市場份額。
和很多行業有所不同,工程機械的市場競爭力不只體現在研發、生產環節,售后維修服務有著相當大的比重。畢竟工程機械屬于重要的生產資料,屬于客戶謀生的生產工具,在很大程度上有著不可替代性,一旦機器出現故障就意味著被迫停工,可能給客戶造成嚴重的經濟損失,甚至可能影響整個工程的進度。
客戶至上的三一重機創造了“一天內解決”的服務標準,即無論客戶的施工場所有多偏遠,三一重機的服務工程師都將在一天內抵達現場。然而這樣的工作非常依賴服務工程師的個人經驗,多達50%的問題無法準確診斷,需要三一重機的服務專家親自趕赴現場,不僅會耽誤客戶的開工時間,三一重機也面臨著巨大的人力和資金投入。
為了進一步提升服務的效率,三一重機的服務部門嘗試利用互聯網工具來解決問題,比如服務工程師在現場遇到無法處理的難題,可以通過文字、圖片、視頻等形式聯系后端的服務專家,以遠程協同的方式減少專家趕赴現場的頻率。可由于工程機械設備的復雜度過高,傳統的電話或微信溝通難以描述確切的問題,特別是在需要多人協同的場景中,服務的效率并沒有提升,以至于折騰了一段時間后,仍然需要專家到現場才能解決。
2020年4月份的時候,三一重機服務部找到了百度智能云。彼時5G已經陸續在國內大中小城市中落地,數據傳輸的基礎障礙被掃除,是否可以打造一套遠程的智能專家系統,打破現場服務工程師和后端專家的空間限制?
經過一年時間的研發、調試、驗證后,三一重機在2021年4月份正式上線了工業AR遠程協助系統:服務工程師抵達現場后,可以向后端專家發起單人或多人的高清音視頻通話,專家可以利用空間立體標注技術以畫線、箭頭或標注順序的形式,幫助服務工程師按照正確的流程排除故障,并且還可以實時傳輸圖片、PDF、3D圖紙等文件。
老問題終于有了新答案,目前工業AR遠程協助系統已經應用到打樁機、裝載機和挖掘機的維修保養服務,每個月處理的工單量已經超過4000單,除了需要返廠維修的問題,都可以通過遠程系統妥善解決。
02 智能化的想象空間
可能在消費互聯網的語境下,遠程協同的應用場景并不新鮮。在醫療、教育等人工智能落地的前沿領域,諸如遠程診療、在線互動之類的產品已經相當成熟,但在工程機械行業卻有著多重不可小覷的挑戰。
一個直接的例子,大多數工程機械的施工地處于野外等偏遠地區,并不像城市家庭那樣有著穩定的網絡傳輸。為了在惡劣的環境下保障穩定、高效的服務。,百度智能云扮演了不可或缺的角色。
或許在技術上并不算復雜,可站在一線服務工程師的立場上,前后兩種解決方案無疑有著質的變化。
傳統的維修服務方案對人力有著深度依賴,以至于時常可以看到這樣的場景:三一重機的工程師們在接到客戶的電話后,便放下手中的工作馬不停蹄地趕到現場,且常常需要在酷暑或者寒冬天里鉆進狹窄的空間處理故障,經過四五個小時的持續鏖戰后,身上從頭到腳全部被液壓油浸透。
而新的方案擺脫了異地協作的局限性,讓服務工程師們感受到了智能化的一幕:到達現場后并不急于鉆進設備查找問題,先向后端專家描述故障的內容,尋求科學正確的解決方案,甚至讓專家以第一視角的形式實時指導,既降低了故障處理中的不確定性,也減少了工程師們的工作強度。
三一重機服務部總監鐘友富對此有著深刻的感觸:“工業AR遠程協助系統上線后,我們的專家可以實時進行分析決策,找出問題并解決問題。不僅客戶的體驗越來越好,服務工程師的工作不再那么辛苦,對我們自身也起到了降本增效的作用,節省了專家往返的商務成本,并且明顯提升了服務效率。”
同時鐘友富也在采訪中表示,目前和百度智能云的合作只是第一期,后續還有第二期和第三期,三一重機已經將所有的音視頻資料存儲在云端,并在著手進行數據的治理工作,計劃對音視頻等非結構化的數據進行標注,進一步將數據這座金礦利用起來,將經驗進一步沉淀為知識。
“現在互聯網上很流行大腦的概念,三一重機現在所做的事情就是要打造工程機械領域的診斷大腦,這個事情很難,大概需要兩三年的時間,需要百度這樣懂業務、懂產品、懂AI的企業一起參與,一同做一些有利于行業和社會的事情。”鐘友富在采訪中這樣描述工程機械走向智能化后的想象空間。
借用阿姆斯特朗的話說:遠程協助是三一重機優化維保流程的一小步,卻是工程機械邁向智能化的一大步。
03 一個行業的“解放”
從數字化的探索到智能化的暢想,三一重機和百度智能云的嘗試揭示了工程機械行業的進化方向:數字化的過程也是經驗轉化為知識的過程,當一張張知識圖譜和知識庫被構建,帶來的將是整個行業的解放。
這一猜想并未被刻意夸大。早在2007年前后,三一重機就嘗試用焊接機器人替代人工,經過一年的測試調整后,發現機器人焊接產品的穩定性遠超人工,不僅挖掘機的使用壽命翻了兩番,售后問題也下降了四分之三。2011年,三一首奪重工挖掘機市場的銷量冠軍,2020年,三一挖掘機榮登全球銷售冠軍。
三一重機在售后服務環節的智能化嘗試,又將產生什么樣的化學反應?至少目前已經可以看到兩個可能的方向。
一是應用場景的擴散。除了打樁機、挖掘機、裝載機等產品外,還可以逐步向其他工程機械設備復制,乃至于被友商們借鑒效仿,漸漸形成一種售后維保的服務范式,加速整個行業的標準化。
何況潛在的落地空間遠不止售后服務,一旦出現了針對工程機械的診斷大腦,可以串聯起上下游的所有環節,比如施工過程的安全監管、操作流程的安全診斷、常見問題的大數據分析等等,既可以向上反哺工程機械類產品的定向研發,也可以整治下游的施工流程,進一步降低施工過程的事故率。
二是人才門檻的降低。服務工程師在整個維保環節中有著不可或缺的作用,可是服務工程師人才的選拔標準卻相當苛刻,需要有吃苦耐勞的精神、為客戶著想的服務意識,以及過硬的個人能力。
在人口紅利逐漸消退、95后代表的年輕人紛紛“逃向”第三產業的局面下,服務工程師的人才荒早已是不爭的事實。而智能化恰恰是幫助行業走出困局的不二法門:智能大腦價值在于經驗和知識的復用,如果拍個照片或視頻就能找出工程機械的故障源,無疑可以降低對服務工程師個人能力的苛刻要求,也將在很大程度上改變年輕人對“服務工程師”行業的原始印象,潛移默化中影響年輕人的擇業觀。
進一步延伸的話,國內正處于產業升級、產業集聚的重要節點,而工程機械恰恰是工業轉型的樞紐,本身就是中國工業布局和產生縱深的寫照,并在很大程度上決定著中國在新一輪工業革命中的占位。
聯想到高鐵、通信、互聯網等行業轉型所釋放的巨大紅利,工程機械的數據采集、處理、分析和價值挖掘,對工業革命的進程有著毋庸置疑的指引和重構作用。
04 結語
回頭再來看百度智能云和三一重機的合作,看似不起眼的智能化案例,卻隱藏了工程機械行業的必然趨勢。
借用三一重機服務部總監鐘友富的觀點:創新是一家企業保持競爭力的關鍵,我們和百度智能云的嘗試已經被證實可以節省很多資源,有著豐富的應用空間。三一重機將在這個領域不斷迭代,用更多的科技創新為客戶增值、為代理商賦能、減輕服務工程師的勞動強度和工作的復雜程度。
可以預見的是,工業AR遠程協助系統經過三一重機的練兵后,勢必會向風電、汽車、工廠等越來越多的場景滲透。
