對于任何面向客戶的企業(yè)來說，售后都是關(guān)乎用戶體驗與業(yè)務(wù)開展的重要環(huán)節(jié)，尤其對于如今大熱的SaaS行業(yè)來說，售后運維更是直接融入到產(chǎn)品中，成為了服務(wù)的重要組成部分。優(yōu)秀的售后運維體系與手段毫無疑問對于業(yè)務(wù)的增長有著明顯的賦能作用，而如果在這方面做得不夠，則很有可能反噬產(chǎn)品的口碑，令企業(yè)在客戶眼中苦苦樹立的優(yōu)質(zhì)形象毀于一旦。
提升遠(yuǎn)程售后運維質(zhì)量的三個要點
售后運維講究高時效、高質(zhì)量、低成本，但遺憾的是，這三者的關(guān)系十分微秒，他們形成了一個“不可能三角”，想要兼顧三者相當(dāng)之困難。但在如今這個信息化高速發(fā)展的時代，以遠(yuǎn)程控制技術(shù)為基礎(chǔ)的遠(yuǎn)程運維手段很大的彌合的這一問題，讓局限在時效、質(zhì)量、成本方寸之間的企業(yè)售后服務(wù)有了更多騰挪的余地。
遠(yuǎn)程運維的原理十分容易理解，即通過遠(yuǎn)程控制技術(shù)讓售后運維人員遠(yuǎn)程接入客戶的設(shè)備，實施運維，其優(yōu)勢也十分明顯：高時效、低成本。這就做到了“三分天下有其二”，但在服務(wù)質(zhì)量這方面，如何降低客訴率一直是遠(yuǎn)程運維一個繞不過去的問題。
在遠(yuǎn)程運維的過程中想要降低售后運維的客訴率，無外乎一下三點：
其一，加強(qiáng)售后運維部門的管理，提升管理能力與手段。
其二，建立一個完善，專業(yè)的遠(yuǎn)程運維體系。
其三，合理的運用成熟的，具有針對性功能的遠(yuǎn)程售后運維解決方案。
解決好上述三個方面的問題，降低遠(yuǎn)程售后運維的客訴率，提升客戶的售后體驗，從而為整體業(yè)務(wù)提供正面的賦能水到渠成。
國產(chǎn)專業(yè)解決方案有效提升客戶體驗
在實際的遠(yuǎn)程售后運維過程中，我們發(fā)現(xiàn)上文的第三點，即遠(yuǎn)程運維方案的選擇對于其他兩點是有正向的助推作用的：一款優(yōu)秀的方案即可以在功能上滿足遠(yuǎn)程售后運維的需求，同時也有助于企業(yè)的售后部門搭建整體的遠(yuǎn)程運維體系，加強(qiáng)管理手段。
貝銳旗下國產(chǎn)專業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌“向日葵”所推出的“領(lǐng)航2.0”方案就是這樣一款適合遠(yuǎn)程售后運維場景的解決方案，其整體的方案配置以及功能搭載都能夠有效幫助企業(yè)降低遠(yuǎn)程售后運維的客訴率。
首先在功能搭載方面，“領(lǐng)航2.0”方案搭載了諸多能夠有效提升客戶滿意度，降低客訴率的功能。舉例而言，向日葵搭載了錄屏追溯功能，企業(yè)可以要求售后運維人員在進(jìn)行遠(yuǎn)程操作時開啟錄屏功能，記錄遠(yuǎn)程售后運維的具體過程，如果日后發(fā)生糾紛，存檔的錄屏文件就是追溯的有效手段。
此外，“客戶免安裝”功能以及“一方發(fā)起，一方接受”的設(shè)計也同樣能夠保證遠(yuǎn)程售后過程的安全并提升客戶滿意度。
而站在售后運維管理者的角度看，“領(lǐng)航2.0”方案搭載了獨有的“坐席ID”體系，管理者所掌握的主帳號可以下轄多個互相獨立的坐席ID，管理者只需要將坐席ID分配給不同的售后運維人員或者售后運維小組，就可以避免傳統(tǒng)方案一號多用所造成的尷尬。
同時，管理者還可以要求運維人員通過星標(biāo)客戶、備注等手段對重點客戶進(jìn)行標(biāo)識，對業(yè)務(wù)信息進(jìn)行存檔，進(jìn)而建立重點客戶名錄，進(jìn)而進(jìn)行集中式的客戶管理，甚至可以為后續(xù)的銷售獲得拓展思路。
