【ITBEAR】8月26日消息，在我國(guó)規(guī)模龐大的電商市場(chǎng)中，平臺(tái)、商家與消費(fèi)者三者之間的關(guān)系始終是一個(gè)熱議的話題。盡管這三者之間的博弈關(guān)系復(fù)雜，但平臺(tái)作為規(guī)則的制定者與執(zhí)行者，通常扮演著協(xié)調(diào)雙方利益的角色。
隨著淘寶在電商領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位逐漸受到挑戰(zhàn)，權(quán)益的天平開始加速向消費(fèi)者一方傾斜。大量新規(guī)的出臺(tái)，使得平臺(tái)商家面臨前所未有的壓力，新一輪的閉店潮也因此被引發(fā)。
據(jù)ITBEAR了解，盡管淘寶推出了糾偏新規(guī)，試圖緩解商戶的困境，但這些措施似乎并未能有效阻止商戶逃離的腳步。其中，“僅退款”政策作為淘寶自救的一項(xiàng)重要舉措，旨在迅速將買賣的天平向消費(fèi)者傾斜。
然而，從阿里公布的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，2024年第一季度凈利潤(rùn)僅為9.19億元，同比暴跌96%。與此同時(shí)，拼多多在2024年5月23日公布的財(cái)報(bào)后，市值一度攀升至2042億美元，正式超越了阿里。在電商紅利期早已過(guò)去的當(dāng)下，淘寶試圖通過(guò)進(jìn)一步提升服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者，但這無(wú)疑進(jìn)一步擠壓了商家的利潤(rùn)空間。
以“僅退款”政策為例，這一政策允許用戶在收到商品后無(wú)需退貨，只需申請(qǐng)退款即可獲得平臺(tái)支持。這一舉措旨在簡(jiǎn)化退款流程，提高用戶體驗(yàn)。然而，該政策也存在諸多弊端，如惡意“僅退款”、平臺(tái)判罰不公、商家維權(quán)困難等，給商家?guī)?lái)了不小的損失和困擾。
面對(duì)商戶的困境，淘寶在2023年底推出了優(yōu)化后的“僅退款”政策，試圖通過(guò)提升商家售后自主權(quán)來(lái)平衡消費(fèi)者權(quán)益和商家利益。然而，這一政策在落地后并未得到中小商家的廣泛認(rèn)可。
具體來(lái)說(shuō)，淘寶的新規(guī)根據(jù)店鋪和商品的體驗(yàn)分給予商家更多的自主處置權(quán)。對(duì)于體驗(yàn)分較高的商家，平臺(tái)鼓勵(lì)其先與消費(fèi)者協(xié)商；而對(duì)于體驗(yàn)分較低的商家，平臺(tái)則繼續(xù)保持對(duì)“僅退款”服務(wù)的全面支持。然而，商家們普遍反映，達(dá)到4.8分的體驗(yàn)分近乎于“不可能完成的任務(wù)”，新規(guī)的優(yōu)化效果并不明顯。
此外，淘寶官方于7月15日公布的《關(guān)于變更<淘寶網(wǎng)關(guān)于違背承諾實(shí)施細(xì)則>等的公示通知》也引發(fā)了商家的強(qiáng)烈不滿。其中，關(guān)于180秒內(nèi)必須回復(fù)消息的規(guī)定以及機(jī)械式重復(fù)回答、答非所問(wèn)等消極接待行為的處罰條款，讓商家們倍感壓力。
盡管淘寶在后續(xù)刪除了“回復(fù)時(shí)間超過(guò)180秒需賠付”的具體時(shí)間規(guī)定，但相應(yīng)條款的保留仍然讓商家們感到不安。依靠擠壓商家利潤(rùn)空間來(lái)提升消費(fèi)者體驗(yàn)的做法，顯然很難得到商家的支持。在權(quán)衡利弊之后，越來(lái)越多淘寶店主選擇關(guān)閉店鋪離開，其中不乏一些經(jīng)營(yíng)了10年的老店。
在電商行業(yè)的廣闊舞臺(tái)上，淘寶曾是引領(lǐng)潮流的巨頭。然而如今，它卻面臨著諸多挑戰(zhàn)。淘寶“僅退款”政策的調(diào)整雖然被視為一種自救措施，但卻在一定程度上擠壓了商家的利潤(rùn)空間。這一政策雖旨在提升服務(wù)、爭(zhēng)取消費(fèi)者，卻因存在諸多弊端而給商家?guī)?lái)了不小的困擾。
商家與消費(fèi)者本應(yīng)是相互依存的關(guān)系，而非零和博弈。平臺(tái)需要商家提供豐富的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者；而消費(fèi)者的購(gòu)買行為又為商家?guī)?lái)利潤(rùn)，同時(shí)也為平臺(tái)帶來(lái)流量和收益。然而，當(dāng)平臺(tái)過(guò)度偏向消費(fèi)者時(shí)，商家的利益就會(huì)受到損害，他們可能會(huì)選擇離開平臺(tái)。這將導(dǎo)致平臺(tái)的商品種類和數(shù)量減少，影響消費(fèi)者的購(gòu)物選擇，最終也會(huì)失去消費(fèi)者的青睞。
