100%承接全球最大服務體量洪峰，為9.6億消費者提供尖叫的服務體驗，為生態(tài)培育20萬人工智能訓練師，并為全國多個貧困縣市提供10萬個數(shù)字化平等就業(yè)機會。阿里巴巴正在讓客服這一角色散發(fā)熠熠光輝。
近日，中國就業(yè)培訓技術指導中心、人社部職業(yè)技能鑒定中心發(fā)布《關于印發(fā)國家職業(yè)技能標準制定工作計劃的通知》。通知文件公布了《國家職業(yè)技能標準制定工作計劃（2020-2022年）》。
值得注意的是，工作計劃公布的“社會急需緊缺職業(yè)”名單中“呼叫中心服務員”（客服），以及“人工智能訓練師”新職業(yè)的國家標準，都明確由阿里巴巴牽頭承擔。此外，阿里巴巴還參與“電子商務師”、“互聯(lián)網(wǎng)營銷師”等多個領域職業(yè)標準的制定工作。
代表業(yè)內(nèi)最高水平的專業(yè)團隊
縱觀客服和人工智能訓練師這兩個職業(yè)的誕生史，都與阿里巴巴密不可分。剛剛過去的天貓618，誕生了新消費紀錄——下單金額6982億。這一巨額數(shù)字背后，阿里巴巴客服團隊負責支撐交易帶來的井噴式服務需求，30秒內(nèi)在線咨詢和熱線電話的接起率近100%，又一次完美通過規(guī)模空前的服務大考。
多次歷經(jīng)全球最大服務體量考驗，這支專業(yè)客服團隊代表了數(shù)字服務界最高水平。作為全球少數(shù)設立首席客戶官（CCO）職務的企業(yè)，阿里巴巴在客戶體驗領域的投入可謂不計代價。
“阿里巴巴半數(shù)以上的人工智能專家都在客服團隊”，在阿里巴巴集團合伙人、CCO吳敏芝帶領下，阿里巴巴1000多位技術、產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)分析人才、體驗運營小二和一線直接服務小二共同做大客戶體驗，他們?yōu)?.6億消費者提供尖叫的服務體驗，在被稱為“阿里柔軍”。
“客服不僅要懂業(yè)務，具備高情商，在調(diào)解商家與消費者之間的問題之外，還要具備洞察體驗問題，反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力。”阿里巴巴不僅鍛造了業(yè)界最專業(yè)的團隊，還為全行業(yè)服務體驗人才標準提出了更高要求。
孕育職業(yè)標準誕生的文化土壤
職業(yè)技能的標準推動，離不開文化的熏陶。阿里巴巴自創(chuàng)辦以來，就把對客戶體驗的重視寫入企業(yè)核心價值觀：“客戶第一、員工第二、股東第三”。公司創(chuàng)始人都有過做一線客服的經(jīng)歷。他們在網(wǎng)上以“小二”身份直接回復和解答客戶問題，虛心聽取建議并快速改進迭代產(chǎn)品。
“讓做決策的人聽到炮聲。”包括馬云、張勇、童文紅、張建鋒、王帥在內(nèi)的阿里巴巴合伙人都體驗過客服崗位。帶上耳機，聽客戶最真實的聲音，并把客戶的意見帶回去，推動業(yè)務改善。
直到現(xiàn)在，這一傳統(tǒng)保留下來并發(fā)揚光大。“在阿里人人都是體驗官，人人都是CCO”，吳敏芝指出。未來阿里巴巴通過系統(tǒng)賦能、人才培養(yǎng)，讓更多的企業(yè)建立數(shù)智化的客戶體驗體系。
孵化20萬人工智能訓練師
在人社部今年初公布的16個新職業(yè)中，“人工智能訓練師”備受矚目。這一職業(yè)脫胎于客服，所做的就是讓智能更“懂”人類，更好地為人類服務。而這一概念的提出，阿里巴巴比美國麻省理工大學還領先兩年。
事實上，2015年起阿里CCO就在其客服團隊孵化了國內(nèi)第一批人工智能訓練師，負責訓練服務領域的人工智能客服機器人——阿里小蜜家族。如今，在他們的訓練下，淘寶、天貓、盒馬、飛豬等經(jīng)濟體消費者可以享受便捷、精準的智能服務。
去年天貓雙11，智能客服機器人承接了平臺97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。
突如其來的疫情中，人工智能訓練師因駕馭“AI”技術，為抗疫復工提供加速度而嶄露頭角。在國內(nèi)，他們用智能外呼加速防疫摸排；在海外，疫情暴發(fā)導致實體經(jīng)濟無法營業(yè)，阿里CCO培訓的人工智能訓練師，以智能服務支撐住網(wǎng)絡零售平臺的正常運轉(zhuǎn)。
據(jù)人社部官網(wǎng)顯示，在阿里巴巴等企業(yè)多方努力下，今年2月人工智能訓練師正式成為新職業(yè)，并納入國家職業(yè)分類目錄。目前，整個阿里巴巴業(yè)務生態(tài)內(nèi)，人工智能訓練師從業(yè)者已逾20萬人。
提供數(shù)字服務業(yè)平等就業(yè)機會
實現(xiàn)高質(zhì)量就業(yè)，是規(guī)范化職業(yè)標準的制定工作的終極目標。
剛剛過去的天貓618，展現(xiàn)出新的商業(yè)趨勢：數(shù)智雙驅(qū)的服務帶來高質(zhì)量增長。越來越多的企業(yè)意識到，體驗的優(yōu)劣直接影響商家排名和消費者購買決策。在這樣的背景下，專業(yè)的客服成為搶手人才。
在江西，全國首個“客服縣”落地縣城尋烏，首批學員收入是當?shù)仄骄档?倍；在重慶，2000多名受到阿里巴巴培養(yǎng)的高職學生，畢業(yè)前就被多家企業(yè)搶先預定。
下一步，阿里CCO將在全國20個縣市開展客服縣模式，持續(xù)擴大職業(yè)技能賦能覆蓋范圍，為地方創(chuàng)造10萬平等就業(yè)機會。
在國家職業(yè)技能標準制定工作計劃的推動下，客服成為國家大力發(fā)展的社會急需緊缺職業(yè)，人工智能訓練師成為新職業(yè)代表，數(shù)字服務業(yè)將迎來蓬勃發(fā)展的春天。
