客服通常是客戶接觸企業的第一關口,也是售后接觸的第一關口。但客戶咨詢、反饋,解決問題往往不是一個人的事,而是一群人去服務另一群人,可能包括企業財務、人力、研發、技術部門跨部門協作去服務客戶。
圍繞著客戶體驗,聯信科技在2017年,便提出在之前客服服務場景中——提出了全場景的智能化時代,這是涵蓋了整個企業的獲客、營銷、售后服務、自助服務、客戶關懷、市場服務整個應用場景中的全場景的客戶服務,全場景里面要加入AI人工智能的思路。
舉例來說:系統廠商需求可能是上門安裝、使用指導、申請使用。但小到產品發布大到業務戰略改變都會產生新的客服需求。這些新需求無法被早期的客服場景滿足,但企業也不會針對新需求做私有化部署。
聯信科技的產品系列實際上是基于量大平臺——AI平臺和BI平臺研發、應用的,具體產品包括語音呼叫中心產品、在線客服系統、語音機器人、客服機器人、工單系統、CRM系統、質檢系統、智能催收系統,覆蓋整個客服的場景,獲客場景、電銷場景、售前、售后服務場景,智能自助場景、客戶關懷回訪場景、現場服務場景和企業內部服務場景。
在具體應用過程中,能夠幫助解決的第一個問題是所有渠道的統一,這個是全場景服務的基礎;其次就是全服務流程的統一,這之前每一個服務的流程可能是單獨的,要提供統一的服務流程,人工和智能也要統一;第三是運營和監控的統一,原來系統不是一個用一個監控可能不統一;第四是數據分析的統一,各個系統產生的數據放在一個分析平臺上才能整個優化服務體系,每個節點應該怎么做,通過數據分析平臺可以統一。
最后再簡單介紹聯信科技產品的優勢特點:
Ø 語音呼叫中心系統
1. 支持大規模分布式客服:
提供不同部署方案,不受地域限制;支持全國各地10000+坐席并發;對全國分布職場統一監控管理,支持:多級智能IVR導航、CRM+工單、來電智能分配、統一400號碼接入等。
2. 通話與工單無縫結合:
來電自動彈出客戶通話歷史等信息,避免重復溝通;可將來電一鍵轉接到其他同事/部門,并支持三方通話;支持電話自動轉工單,方便跨部門協同解決問題。
3. 快速集成第三方業務系統:
開放API,通話功能輕松嵌入企業各業務系統;集成客服營銷業務系統,來電自動識別;直接在對接平臺配置并測試接口,實時調測。
4. 實時服務監控和分析:
多維度統計報表與監控,實時監控坐席呼叫指標,并以清晰直觀的圖表展現;可視化大屏監控,通話數據多維展示在大屏之上,讓數據躍然眼前;客服APP,隨時監控坐席工作和查看統計數據。
Ø 在線客服系統
1. 多渠道接入:
支持微信、WEB等多渠道方式統一服務客戶,使客服快速響應客戶。
2. 訪客智能識別:
訪客身份和行為數據智能識別,來源渠道、工單記錄等信息,快速呈現給客服。
3. 工單靈活運轉:
一鍵生成客戶和工單,靈活指派,也可手動定位客戶,該訪客各渠道的全量數據一目了然。
4. 更多功能支撐:
支持快速集成、導航菜單、繪畫分配、富文本交互、繪畫標簽、滿意度調查、開放接口等。
5. 服務監控質檢:
在實時聊天監控中可查看包括:來訪統計、聊天入口統計、在線坐席統計等即時指標;根據關鍵詞等質檢項分數值設置,自動為客服人員的總體服務水平打分。
6. 報表統計管理:
支持滿意度、工作量、會話來源等多種報表類型,各項業務數據全面呈現。
Ø 智能機器人
1. 算法聚合:
可以通過機器人自身的算法,可以對訓練的進行相似度的推薦,可以直接點擊是否可以加入相關的應用中去。
2. 任務型會話:
用戶如何配置任務,比如多輪的會話,關聯上下文的關系,判斷意圖并通過形式準確回答。
3. 多渠道接入:
機器人區分是同一個問題通過不同渠道來的,答案也是不一樣的。
4. 智能質檢:
過濾禁用詞、非標準流程等問題,并生成評分報告,;隨著數據的積累,質檢的評分質量也會越來越高。
Ø 工單系統
工單系統覆蓋線上線下,大概解決的典型場景:一是調度派單,工單系統創建一個工單要遠程溝通,說現場某個位置派一個單,然后上門服務,申請支援;二是用戶反饋,將整個流程線上線下的溝通起來
在渠道和商業模式的日益翻新的今天,以及客戶對購買體驗及情感訴求的日益重視,都讓客服質檢壓力日愈增大。大數據時代,企業需要的不僅是降本增效,更迫切的是以高效的系統、數據為依據,提升服務質量、優化服務策略,而也這正是海傳全場景智能客服解決方案,區別于同類產品的優勢。”
