2020年，由網易七魚、網易定位和知名研究機構央視市場調研 (CTR)聯合發布的《2020電商客戶服務體驗報告》中表示：未來消費體驗將成為決定電商平臺發展的關鍵因素之一。當消費者出現訴求時，是否能得到客服人員的快速響應，相關咨詢入口是否方便，都成為影響體驗好壞的重要因素。
對于集合多商家多品牌的平臺電商來說，用戶進入平臺后，如何在平臺和商家間多渠道多頻次地切換間，依舊保持流暢的服務體驗，對平臺的商家管理能力提出了更高要求。
僅從成交后用戶提交的評價來作為商家考核標準，顯然跟不上現在的用戶需求。平臺電商需要和商家之間進行智能化協作，加強日常服務管理，實現服務流程和服務結果雙管齊下。
網易旗下智能服務引領者網易七魚，近日推出平臺電商智能客服管理解決方案。融合在線客服、智能機器人、工單中心、智能質檢、數據大屏等產品和功能，助力平臺整體服務質量提升，讓用戶收獲高質量的消費體驗。
一站式客訴需求響應 平臺商家無縫切換協作服務
以提升用戶體驗為出發點進行整體方案設計，是網易七魚平臺電商智能客服管理解決方案的核心。
以常見于用戶的商品使用咨詢場景為例。
在網易七魚提供的解決方案中，用戶進入平臺，打開與平臺客服對話的界面，可在AI客服機器人的引導輔助下，迅速定位需要處理的問題，獲取解決路徑；當用戶咨詢問題需要轉入人工服務時，此前的智能對話服務小記會一并轉入人工客服界面；待平臺客服介入后，發現問題需轉移到商家處理，用戶此時不用重新打開商家客服對話界面，更不用重復提問，只需留在平臺客服界面中稍微等待，就可以直接與商家客服進行接下來的對話，直到問題的最后解決。
一站式客訴需求響應能力的背后，是平臺客服系統與平臺商家客服系統之間的打通。平臺客服不僅能在智能客服機器人的幫助下，進行互動對話，提升問題解決速率；通過人機協作，進行在線會話的實時轉接、工單的雙向流轉，確保用戶咨詢的及時跟進和有效解決。
智能服務能力全平臺覆蓋 確保用戶體驗一致性
平臺與平臺商家的關系，好比“鐵打的營盤，流水的兵”。特別是對于一些特賣電商平臺來說，頻繁地商家變更是常態。
如何管理好“流水的兵”，讓用戶通過一致性的客戶體驗和堅實的服務保障，始終選擇信任“鐵打的營盤”，是對平臺商家運營能力的挑戰。
在網易七魚平臺電商智能客服管理解決方案中，可支持平臺對批量商家進行功能配置，快速將商家運營納入平臺監管。通過基礎配置，商家的客服表現可自動納入平臺相應考核評價體系。
平臺商家可在進駐平臺后，第一時間應用客服開展日常運營，商家也可選擇相應配置，一鍵式生成統一的訪客端樣式或進行個性化設計。
考慮商家的客服運營成本，網易七魚支持平臺及所有商家接入智能機器人。平臺和商家都可以選擇機器人優先接待的方式，釋放一定人力。
網易七魚的智能機器人系統，可獨立接待80%會話量，通過FAQ和一觸即達能力，支持自助辦理用戶問題，問題解決率近90%；在會話過程中，支持“商品卡片”的推送功能，讓整個服務互動更加自然，提升體驗好感度。
服務流程透明化管理 保障平臺健康良性運營
為確保用戶體驗，網易七魚平臺電商智能客服管理解決方案還強化了平臺在商家服務流程中的智能場控能力。
平臺可對商家會話內容進行實時監控，并可通過設置關鍵詞的方式對會話中提及的敏感信息進行監控，關鍵詞一旦被觸發，網易七魚將啟動自動預警功能，同步相關信息到平臺管理方；平臺管理方進行二次審核后，才會對商家采取相應措施。通過自動報警+人工審核的雙重方式，確保危險預警信息的準確性和公信力。
同時，網易七魚還支持平臺查看商家在平臺上所有的服務數據，包含會話數據、商家與平臺互相流轉的在線會話、工單等服務記錄等；并通過相應數據處理和分析，對數據進行總覽性呈現。
在解放平臺人力計算的同時，還可幫助平臺更全面地對商家服務結果進行評價，也能更具針對性地給出商家服務指導意見。必要時，還可作為重要依據，清退不良商家，保障平臺可以健康良性運轉。
網易七魚平臺電商智能客服管理解決方案，通過加強提升平臺的整體客服管理能力，從而提升平臺服務質量，加強商家和用戶對平臺的信賴。目前網易七魚已垂直服務近1000家電商企業，為網易嚴選、什么值得買、叮咚買菜、多點、Keep、年糕媽媽、老爸測評、寺庫等多類型電商提供了優質的客戶服務管理。
網易七魚多年來始終依托網易多年AI能力，融合升級在線客服、在線機器人、云呼叫中心、外呼機器人、售前機器人 、智能質檢、數據大屏等產品，為企業提供覆蓋全渠道，聯接全場景的智能客服SaaS系統，驅動企業服務效率和質量雙提升，讓廣大用戶享受智能美好的服務體驗。未來，網易七魚也將持續深入電商行業，通過深入的洞察實踐，不斷升級豐富電商行業解決方案，為電商行業高質量發展助力。
