【ITBEAR】8月28日消息，在當下消費市場中，一家原本僅在河南擁有十多家門店的連鎖零售企業胖東來，憑借其卓越的購物服務體驗在互聯網上迅速走紅，成為了業界的焦點。胖東來的成功，無疑彰顯了品牌對“服務”這一核心要素的深刻理解和重視，這也標志著新時代的商業覺醒，即服務消費正逐漸取代產品消費，成為消費者衡量商品價值及做出消費決策的關鍵因素。這一趨勢同樣在家居行業得到了驗證，其中，健康睡眠領域的頭部品牌慕思集團便是典型例證。
面對日益復雜多變的市場環境，慕思集團在服務層面的戰略布局顯得尤為前瞻。自2015年起，慕思便創立了“金管家服務”子品牌，致力于為用戶提供全生命周期的服務體驗，逐步將服務水平打造成為行業標桿。慕思深知，優質的服務體驗能夠顯著提升用戶對品牌的滿意度和信任度，這在Chnbrand公布的2024年度中國顧客推薦度指數（C-NPS）和顧客滿意度指數（C-CSI）中得到了驗證，慕思在這兩項排名中均名列前茅。
據ITBEAR了解，服務消費的覺醒意味著商品的隱形價值日益受到重視，這主要體現在商品基本功能之外所帶來的一系列價值感受。當前，我國消費主力群體正逐步向80、90乃至00后轉移，他們更加追求個性化、多元化的消費價值體驗。在此背景下，服務成為了品牌在新消費時代下提升整體價值體驗的重要抓手，尤其是在低頻次、高消費的家居場景中，服務體驗很大程度上影響著用戶的消費決策。
慕思集團在2023年進一步升級了其“金管家1v1管家式服務”，將服務內容擴充至十大權益，涵蓋了售前、售中、售后的全方位1v1服務，以及除螨服務、新年禮、全球睡眠文化之旅等一系列增值服務。目前，慕思全國金管家服務團隊成員已超過5000人，每天有2000多輛服務車在全國各地為客戶提供增值服務。慕思集團首席運營官由嘉表示，慕思希望通過這些服務，喚醒更多人對健康睡眠的認知，為更多人提供睡眠問題解決方案，堅持服務的長期主義。
在家居行業，慕思一直是高品質服務的倡導者，并引領著行業整體服務水平的提升。針對寢具常見的螨蟲滋生及售后護理等痛點，慕思在行業內首創了上門除螨服務，自2016年起，每年在全球超過500個城市開展除螨大行動。截至2023年，慕思已為全國客戶提供了累計超過430萬次的金管家除塵除螨深度護理服務，客戶滿意度高達99.6%以上。這一創新服務模式的成功，不僅反映了慕思對消費者和市場的深刻洞察，也為其在家居服務消費領域贏得了領先地位。
在服務消費成為行業新增長點的當下，慕思集團進一步提升服務戰略，圍繞金管家服務體系進行數字化融合升級。自2021年起，慕思全面搭建以數字化為基礎的會員運營平臺，打造圍繞客戶全生活場景的感動式服務體系，滿足日益個性化、多樣化的消費者服務訴求。同時，慕思在制造端持續進行工業4.0改造，通過整體數字化改革賦能客戶價值體驗，實現了品牌與用戶之間的價值重構。
慕思集團發布的2023年年度成績單顯示，營業收入達到55.79億元，凈利潤增長至8.02億元，同比增幅達13.25%，現金流亦實現穩健增長。這些數據充分證明了慕思穩健的經營策略與優秀的市場口碑。對于未來，慕思將進一步夯實服務基礎，實現多渠道、全覆蓋的售后服務體系，強化多品類售后服務能力，推動客戶服務向體驗轉型，為行業探索出一條可持續發展的新路徑。
