【ITBEAR】8月28日消息，在當(dāng)下消費(fèi)市場中，一家原本僅在河南擁有十多家門店的連鎖零售企業(yè)胖東來，憑借其卓越的購物服務(wù)體驗(yàn)在互聯(lián)網(wǎng)上迅速走紅，成為了業(yè)界的焦點(diǎn)。胖東來的成功，無疑彰顯了品牌對“服務(wù)”這一核心要素的深刻理解和重視，這也標(biāo)志著新時代的商業(yè)覺醒，即服務(wù)消費(fèi)正逐漸取代產(chǎn)品消費(fèi)，成為消費(fèi)者衡量商品價值及做出消費(fèi)決策的關(guān)鍵因素。這一趨勢同樣在家居行業(yè)得到了驗(yàn)證，其中，健康睡眠領(lǐng)域的頭部品牌慕思集團(tuán)便是典型例證。
面對日益復(fù)雜多變的市場環(huán)境，慕思集團(tuán)在服務(wù)層面的戰(zhàn)略布局顯得尤為前瞻。自2015年起，慕思便創(chuàng)立了“金管家服務(wù)”子品牌，致力于為用戶提供全生命周期的服務(wù)體驗(yàn)，逐步將服務(wù)水平打造成為行業(yè)標(biāo)桿。慕思深知，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蝻@著提升用戶對品牌的滿意度和信任度，這在Chnbrand公布的2024年度中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）和顧客滿意度指數(shù)（C-CSI）中得到了驗(yàn)證，慕思在這兩項(xiàng)排名中均名列前茅。
據(jù)ITBEAR了解，服務(wù)消費(fèi)的覺醒意味著商品的隱形價值日益受到重視，這主要體現(xiàn)在商品基本功能之外所帶來的一系列價值感受。當(dāng)前，我國消費(fèi)主力群體正逐步向80、90乃至00后轉(zhuǎn)移，他們更加追求個性化、多元化的消費(fèi)價值體驗(yàn)。在此背景下，服務(wù)成為了品牌在新消費(fèi)時代下提升整體價值體驗(yàn)的重要抓手，尤其是在低頻次、高消費(fèi)的家居場景中，服務(wù)體驗(yàn)很大程度上影響著用戶的消費(fèi)決策。
慕思集團(tuán)在2023年進(jìn)一步升級了其“金管家1v1管家式服務(wù)”，將服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充至十大權(quán)益，涵蓋了售前、售中、售后的全方位1v1服務(wù)，以及除螨服務(wù)、新年禮、全球睡眠文化之旅等一系列增值服務(wù)。目前，慕思全國金管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員已超過5000人，每天有2000多輛服務(wù)車在全國各地為客戶提供增值服務(wù)。慕思集團(tuán)首席運(yùn)營官由嘉表示，慕思希望通過這些服務(wù)，喚醒更多人對健康睡眠的認(rèn)知，為更多人提供睡眠問題解決方案，堅(jiān)持服務(wù)的長期主義。
在家居行業(yè)，慕思一直是高品質(zhì)服務(wù)的倡導(dǎo)者，并引領(lǐng)著行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。針對寢具常見的螨蟲滋生及售后護(hù)理等痛點(diǎn)，慕思在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了上門除螨服務(wù)，自2016年起，每年在全球超過500個城市開展除螨大行動。截至2023年，慕思已為全國客戶提供了累計(jì)超過430萬次的金管家除塵除螨深度護(hù)理服務(wù)，客戶滿意度高達(dá)99.6%以上。這一創(chuàng)新服務(wù)模式的成功，不僅反映了慕思對消費(fèi)者和市場的深刻洞察，也為其在家居服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域贏得了領(lǐng)先地位。
在服務(wù)消費(fèi)成為行業(yè)新增長點(diǎn)的當(dāng)下，慕思集團(tuán)進(jìn)一步提升服務(wù)戰(zhàn)略，圍繞金管家服務(wù)體系進(jìn)行數(shù)字化融合升級。自2021年起，慕思全面搭建以數(shù)字化為基礎(chǔ)的會員運(yùn)營平臺，打造圍繞客戶全生活場景的感動式服務(wù)體系，滿足日益?zhèn)€性化、多樣化的消費(fèi)者服務(wù)訴求。同時，慕思在制造端持續(xù)進(jìn)行工業(yè)4.0改造，通過整體數(shù)字化改革賦能客戶價值體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了品牌與用戶之間的價值重構(gòu)。
慕思集團(tuán)發(fā)布的2023年年度成績單顯示，營業(yè)收入達(dá)到55.79億元，凈利潤增長至8.02億元，同比增幅達(dá)13.25%，現(xiàn)金流亦實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健增長。這些數(shù)據(jù)充分證明了慕思穩(wěn)健的經(jīng)營策略與優(yōu)秀的市場口碑。對于未來，慕思將進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)多渠道、全覆蓋的售后服務(wù)體系，強(qiáng)化多品類售后服務(wù)能力，推動客戶服務(wù)向體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，為行業(yè)探索出一條可持續(xù)發(fā)展的新路徑。
