【ITBEAR】9月20日消息，近日，J.D. Power君迪發(fā)布了2024年中國售后服務(wù)滿意度研究報告，揭曉了各汽車品牌在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)。其中，路虎在豪華品牌中脫穎而出，奪得榜首；廣汽本田則在主流品牌中名列第一；自主品牌方面，吉利拔得頭籌。
報告顯示，今年行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度得分顯著提升，達到了773分，較去年增長14分，顯示出車企對售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)重視。值得一提的是，服務(wù)質(zhì)量成為提升最為顯著的方面，得分提高了16分。此外，豪華品牌、主流品牌和自主品牌在售后服務(wù)滿意度上均有所進步，且主流品牌和自主品牌與豪華品牌之間的差距正在逐漸縮小。
據(jù)ITBEAR了解，新車用戶在售后服務(wù)方面的滿意度提升尤為明顯，特別是擁車期為1-2年的用戶，其滿意度提升了25分。然而，擁車期為3-4年的用戶滿意度卻下降了16分，這提示車企需關(guān)注并改善對中長期車主的服務(wù)體驗。
隨著消費者對服務(wù)透明度的要求日益提高，車企在服務(wù)過程中展示現(xiàn)場畫面或視頻，以及事先溝通所有收費項目，已成為提升用戶滿意度的關(guān)鍵。研究還發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化預(yù)約渠道的用戶滿意度高于非數(shù)字化渠道，且使用官方手機APP預(yù)約的用戶在忠誠度和消費額方面均表現(xiàn)出優(yōu)勢。
針對市場變化，J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟指出，燃油車客戶受到新能源汽車直營模式和數(shù)字化渠道的影響，對服務(wù)效率提出了更高的要求。因此，車企需要構(gòu)建高效的數(shù)字化服務(wù)體系，實現(xiàn)降本增效，并找到成本控制與客戶體驗的平衡點。
總體來看，各汽車品牌在中國市場的售后服務(wù)滿意度普遍提升，但仍需關(guān)注不同用戶群體的需求差異和服務(wù)透明度等問題。未來，隨著數(shù)字化技術(shù)的深入應(yīng)用，車企有望提供更加高效、透明的售后服務(wù)，進一步提升用戶滿意度。
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