【ITBEAR】8月26日消息，在電商領域的廣闊舞臺上，平臺、商家與消費者共同構建了一個規模龐大的市場，其總價值已超50萬億。然而，這三者之間的動態關系依然眾說紛紜，未有定論。
通常情況下，商家與消費者之間存在著一種博弈關系，而平臺則扮演著規則制定者與執行者的角色，居中協調以平衡兩者的利益。但自淘寶逐漸失去電商領域的領導地位后，權益的天平開始加速向消費者一方傾斜，導致大量新規出臺，迫使平臺商家陷入激烈的競爭，進而引發了一輪新的閉店潮。
據ITBEAR了解，盡管淘寶是最晚引入“僅退款”政策的主流電商平臺，并且已經發布了糾偏新規，但這些措施似乎并未能阻止商戶逃離的腳步。這一政策迅速將買賣的天平傾向消費者，此前被外界視為淘寶的系統性自救措施。
從官方公布的財報數據來看，阿里2024年第一季度凈利潤僅為9.19億元，同比暴跌96%。與此同時，拼多多在2024年5月23日公布財報后，市值一度攀升至2042億美元，正式超越了阿里。
在電商紅利期早已過去的當下，淘寶試圖通過進一步提升服務來爭取消費者，但這一舉措無疑進一步擠壓了商家的利潤空間。以僅退款政策為例，用戶在收到商品后無需退貨，只需申請退款即可獲得平臺支持。這一服務旨在簡化退款流程，提高用戶體驗，但同時也存在惡意退款、判罰不公等問題，給商家帶來了損失和困擾。
2023年底推出僅退款政策后，淘寶經歷了一次商戶關門潮，百度指數的“淘寶店鋪轉讓”詞條搜索量出現了一個峰值。電商平臺離不開商家的存在，數據顯示，2024年618期間，190萬中小商家成交額同比增長超過100%，他們仍然是電商生態中不可或缺的一部分。
為了應對這一問題，淘寶上個月發布新規，宣布將優化僅退款策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。然而，這一政策似乎并未得到中小商家的積極響應。
淘寶優化“僅退款”策略的主要內容是，根據店鋪和商品的體驗分給予商家更多自主處置權，減少或取消平臺的直接干預。具體來說，對于店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會主動介入支持收貨后的僅退款申請，而是鼓勵商家先與消費者協商。但對于體驗分低于4.8分的商家來說，這一政策并未帶來實質性改變。
有商家指出，達到4.8分的體驗分近乎于“不可能完成的任務”，新規的優化效果微乎其微。在阿里千牛商家工作臺中，店鋪體驗分由商品體驗、物流速度和服務保障三個維度綜合評定，其中每一個維度的高分都不易達成。
例如，商品體驗分與“首次品退”強相關，即消費者發起退款且首次因為商品質量的訂單。即便商品品質沒有問題，消費者在退貨原因中選擇“質量問題”也是普遍現象。然而系統的不合理之處在于，即便商家與消費者協商后消費者改寫了退貨原因，首次品退次數卻不會改變，這大大提升了首次品退率，也增加了提高體驗分的難度。
此外，電商平臺中還存在一些專門依靠僅退款盈利的“羊毛黨”。他們可以輕松通過首次品退降低店鋪體驗分，當體驗分降到4.8分之后，就可以繞開商家實現僅退款“薅羊毛”，商家幾乎無法反抗。
因此，淘寶的糾偏僅退款政策僅對極少數頭部優質商家進行了“松綁”，對于體驗分低于4.8的商家并不生效。中小商家仍然要面對僅退款帶來的資金、商品、人力壓力。
