中國聯通APP，因承載著全國31省的聯通業務查詢與辦理，已成為擁有1.03億個粉絲的客戶端。北京聯通APP運營團隊，作為其中一個運營團隊，堅持客戶為本，傾聽客戶聲音，了解客戶需求，時刻堅守崗位，讓指尖的服務暢通無阻。
2021年底，我國60歲以上老年人數量達到2.6億。隨著科技的發展，數字鴻溝成為橫亙在老年客戶面前的溝通障礙。北京聯通APP團隊為了更廣泛地收集老年客戶需求，他們在營業廳開展了“蹲守”行動。
劍輝，是團隊中一個細心的姑娘。她挑選了幾家居民區附近的營業廳，并以客戶的裝扮“潛伏”在廳內。她觀察著每一位進廳老年客戶的業務需求，同步搜索著中國聯通APP中提供的相應服務的展示效果，對比著線下與線上業務辦理的迥異，體驗著客戶視角的感受。
“阿姨，您也來辦理寬帶續約呀，我也是。”劍輝的一句禮貌搭訕，馬上和阿姨攀談了起來。劍輝主動向阿姨展示業務辦理的手機操作方法，觀察阿姨的表情。
只見阿姨，一會微笑，一會皺眉，一會疑惑，一會釋懷。劍輝心中記下了阿姨的每一個反饋瞬間，記住了這些反饋瞬間對應的操作環節。
劍輝和北京聯通APP團隊小伙伴們的深入一線行動已成為常態，每次都能收獲到進一步完善中國聯通APP的方法和舉措。對這些來自客戶感知的迭代建議，讓小伙伴們如獲至寶，立刻開始制定實施方案，與系統工程師共同聯手進行客戶視角的人性化更新。
通過他們的努力，中國聯通APP進一步提升了“驗證碼”登錄的易用性，增加了語音及人臉識別登錄方式，用技術手段幫助老年人簡單、快速地登錄中國聯通APP，極大地增加了老年人對中國聯通APP的接受程度。
考慮到老年人“眼花”的現實情況，北京聯通APP運營團隊的小伙伴們從自己身邊的父母下手，通過多種手機機型進行字體大小對老年人的舒適度測試，最終以中國聯通APP“關懷模式”，讓手機能夠展現出更大很清晰的字體，便于老人閱讀。在線下客戶信息調查中，當他們看到老年人可以順利地念出手機上的文字，并且準確地按照流程一步步操作時，心中有滿滿的幸福感。
在劍輝和小伙伴們與客戶的接觸中發現，老年人除了關注聯通業務之外，對涉及民生便民服務和科普類的知識更加青睞。于是北京聯通APP運營團隊的小伙伴們選派專家人員參與中國聯通APP資源整合項目，共同打造智慧助老專區，通過視頻的形式深入淺出地講解各類知識。目前助老專區已經上線手機常用功能、防詐騙、常用軟件、生活服務功能等教學視頻，為老年人的生活提供了極大的幫助。
北京聯通APP運營團隊個個都是精兵強將，他們忠于職守，始終將客戶的聲音作為評價工作的標準，他們愛崗敬業，時刻將中國聯通APP的優秀運營效果作為自己工作的方向，他們用實際行動，詮釋著聯通的央企責任與社會擔當，用奮發有為的精神為數字化時代的社會文明護航。
未來，北京聯通APP運營團隊將不斷挖掘客戶需求，提供更便利、更適老的應用體驗，將溫暖的服務無時無刻地帶到銀齡群體身邊，讓中國聯通APP成為所有人近在指尖的通信服務助手。
