近期，隨著旅游業(yè)的蓬勃復(fù)蘇，各大在線旅游服務(wù)平臺(tái)（OTA）紛紛交出了令人矚目的業(yè)績(jī)報(bào)告。然而，在這股復(fù)蘇浪潮中，同程旅行卻頻頻陷入輿論風(fēng)波，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
事情的起因源自一位名為“這不過(guò)分啊”的飛行博主。2024年10月23日，該博主在社交媒體上發(fā)布了一段視頻，揭露了自己在同程旅行購(gòu)買機(jī)票時(shí)遭遇的“掛羊頭賣狗肉”行為。博主表示，自己原本購(gòu)買的是一張可以累計(jì)航段積分的“現(xiàn)金票”，結(jié)果同程旅行卻偷偷換成了沒有任何航段和積分的“里程票”，且退改簽規(guī)則也與“現(xiàn)金票”大相徑庭。
這起事件迅速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴。隨后，“這不過(guò)分啊”博主再次爆料，稱同程旅行在售票過(guò)程中存在“黑票代”問題。據(jù)博主透露，同程旅行會(huì)偷偷以用戶的身份在航空公司官方注冊(cè)會(huì)員購(gòu)買特價(jià)票，不僅不能累計(jì)里程，而且用戶的公開信息還可能被其他用戶看到。這一行為隨后得到了南方航空公司的官方證實(shí)，南航發(fā)布聲明稱將加強(qiáng)監(jiān)管，以維護(hù)旅客權(quán)益。
除了機(jī)票問題，同程旅行在訂酒店服務(wù)上也引發(fā)了用戶的質(zhì)疑。有用戶發(fā)現(xiàn)，在使用同程旅行預(yù)訂酒店時(shí)，平臺(tái)提供了一個(gè)名為“訂后即焚”的功能選項(xiàng)，聲稱使用該功能后，“住后訂單自動(dòng)刪除，保護(hù)隱私不被泄露”。然而，這一功能卻遭到了部分網(wǎng)友的批評(píng)，認(rèn)為其有“助紂為虐”之嫌，鼓勵(lì)了出軌等不道德行為。
事實(shí)上，同程旅行的問題遠(yuǎn)不止于此。有用戶反映，在同程旅行購(gòu)買火車票時(shí)，也遭遇了平臺(tái)的“套路”。一位王女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)投訴稱，她在同程旅行App購(gòu)買高鐵票時(shí)，被平臺(tái)推送了一張火車優(yōu)惠次卡。然而，當(dāng)她準(zhǔn)備使用次卡購(gòu)買返程車票時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)次卡已經(jīng)過(guò)期。王女士認(rèn)為，平臺(tái)在顯著位置放出的優(yōu)惠亮點(diǎn)存在誤導(dǎo)性，且退卡流程繁瑣。
在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，以“同程”為關(guān)鍵詞檢索，可以發(fā)現(xiàn)大量用戶投訴同程旅行存在“黑票代”、隱私泄露、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題。這些投訴無(wú)疑給同程旅行的品牌形象帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。
同程旅行的收入主要來(lái)自“住宿預(yù)訂服務(wù)”和“交通票務(wù)服務(wù)”兩大板塊。然而，在2023年，這兩個(gè)主要業(yè)務(wù)的增速都落后于公司整體收入增速。這不禁讓人質(zhì)疑，同程旅行的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)是否可持續(xù)。
同程旅行對(duì)營(yíng)銷的依賴也引起了業(yè)界的關(guān)注。作為電商平臺(tái)，OTA天生就對(duì)流量有極大的需求。同程旅行也不例外，其在營(yíng)銷方面的投入巨大。然而，這種高投入的營(yíng)銷策略是否能夠有效轉(zhuǎn)化為用戶的長(zhǎng)期支持，仍然是一個(gè)未知數(shù)。
同程旅行曾得益于騰訊的投資和微信九宮格、搜一搜的流量支持。然而，這種支持并非沒有代價(jià)。同程旅行需要向騰訊支付大量的傭金和服務(wù)費(fèi)。隨著微信流量的紅利逐漸消退，同程旅行將如何保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是一個(gè)值得思考的問題。
同程旅行在旅游業(yè)復(fù)蘇的大潮中雖然取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，但其在服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)方面存在的問題卻不容忽視。對(duì)于同程旅行來(lái)說(shuō)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須正視這些問題，并采取切實(shí)有效的措施加以解決。
