近日，我愛我家發布 2021 年半年報，披露了今年上半年的主要經營數據。其中，我愛我家官網建設繼續高歌猛進，入口效應不斷強化。官網產品群（含APP、微信小程序、PC端、WAP端）上半年日均活躍用戶量（DAU）56. 5 萬，較 2020 年下半年提升37%，上半年月均活躍用戶量（MAU）達到1703. 5 萬，較 2020 年下半年提升35%。上半年官網業績占比達35.07%，較 2020 下半年提升8. 2 個百分點。 2021 年下半年，我愛我家官網加緊迭代更新，力求同步滿足用戶對經紀行業服務水平持續提升的要求。
當前，互聯網及新技術的發展正逐漸改變中國消費者對客戶服務的期望，企業“智能客服”的出現使得“客戶服務”這一常規工作正在由“成本中心”轉化為“價值中心”。消費者希望被技術賦能的客服工作能夠普惠自身，比如，能夠通過智能自助的方式解決問題，期待企業通過更具創造力的方式與其互動，真正了解自己并為之提供定制化服務……
2021 年 7 月，我愛我家官網客服中心正式成立，這是用戶對接客服中心的功能延伸，是用戶和人工客服的中轉站。它使得用戶在接入人工客服之前，可以先通過和在線客服的互動，自助解決最為常見的問題，例如：“如何進行實名認證？”“如何注銷賬戶？”“業主如何修改房屋價格？”等等。設置官網客服中心，承接用戶的基本訴求，用戶不用打字、不用高峰排隊咨詢問題，提高效率和易用性，同時還能緩解客服中心咨詢壓力，這是我愛我家創新和使用客戶知識，提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的又一有力舉措。
我愛我家此次設置官網客服中心，實現服務升級，是以數字化、智能化技術作為核心驅動力，實現對服務管理模式的整體升級，通過打通用戶、服務、業務之間的鏈接，重構服務價值鏈，最終實現數字經濟下的用戶價值最大化。
我愛我家客戶服務的不斷推陳出新、迭代升級，與龐大的數據積累使得房地產經紀行業對數字化升級的需求越發迫切分不開。我愛我家官網客服中心建立后，將通過不同來源的客戶問題收集、關聯分析，建立覆蓋圍繞產品全生命周期體驗的管理體系，幫助業務更全面地感知用戶、理解需求、定位問題、改善產品并評估效果，進而形成客戶問題對業務的指導迭代，反過來，持續升級的產品和服務又會進一步提升用戶體驗，最終形成良性的體驗運營閉環。在這一過程中，依靠的是我愛我家數字化團隊強大的數據能力，了解行業的相關數據應用場景，真正做到數據推動運營，通過數據分析推動產品及業務創新。
近年來，我愛我家正不遺余力利用先進科學技術，推動客戶服務從“忠誠度”進入“關聯度”時代，打造超高消費者關聯度，以實現企業可持續增長。為實現這一目標，我愛我家已開始迅速勾勒基于數字模式的全覆蓋居住功能服務系統（ULFS）的藍圖，整合前端、中端、后端推動業務整體效率的提升。公司基于全覆蓋居住功能服務進行深度轉型，以數字化5G、AI、大數據，推動“前中后臺同步升級且協同一致”為著力點，不斷迭代升級各業務系統，打造AI智能化前臺、AI智慧中臺、AI運營的后臺，及統合的大數據運用綜合服務系統。
此外，公司對居住服務業務持續進行深度的全覆蓋居住功能服務系統（ULFS）升級改造，能在一定程度上強化二手房、新房、普租、資產管理業務間的協同效應，優化用戶體驗、提升看房效率、增加房客匹配準確率。同時，數字化全新塑造公司職能后臺，打造高效能組織，以北京公司為例，通過對崗位內容和流程進行全面盤點，以科學管理的方式，統一標準，釋放人力，后端向前端的服務能力得到很大提升。總之，在先進技術的驅動下，我愛我家正在將良好的客戶體驗延展到業務價值鏈和客戶全生命周期。
