【ITBEAR】在數(shù)字化浪潮席卷的當下，消費者對于客服的需求與期待正經(jīng)歷著深刻變革。曾經(jīng)的手寫信件已成為珍貴的回憶，而今，人工客服的稀缺性似乎與其不相上下。在網(wǎng)絡高度發(fā)達的今天，為何人工客服變得如此難尋？
市民李女士的遭遇或許能為我們揭開一角。她在某電商平臺上購買了一臺高端洗衣機，卻在收貨后陷入了困惑。洗衣液投放口難覓蹤影，她寄希望于客服窗口，然而AI客服的回應卻令人失望。機械化的回復和無法觸及問題核心的解答，讓李女士的求助之路充滿了無奈。
同樣的情況也發(fā)生在記者對18家銀行客服熱線的測評中。智能客服的語速過快、轉(zhuǎn)人工流程繁瑣，成為了消費者普遍反映的問題。甚至在多次嘗試后，仍難以接通人工客服，取而代之的是漫長的忙音。
這些現(xiàn)象并非孤例，而是AI客服普及過程中的縮影。盡管智能客服在降低成本、提高效率方面表現(xiàn)出色，但其局限性也愈發(fā)凸顯。據(jù)《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查報告》顯示，超過七成的消費者認為智能客服答非所問，而近四分之一的消費者則面臨著難以找到人工客服的困境。
在此背景下，人工客服的價值得到了重新審視。與智能客服相比，他們更能理解消費者的實際需求，提供更為人性化的服務。情緒價值的傳遞，是機器無法替代的。人工客服的存在，不僅解決了消費者的問題，更在無形中傳遞了企業(yè)的溫度與關懷。
當然，我們不可否認AI客服在行業(yè)發(fā)展中的重要作用。隨著技術的不斷進步，智能客服的回復將更加精準、智能。但在此之前，如何平衡智能客服與人工客服的關系，確保消費者能夠獲得高效且溫馨的服務體驗，無疑是各大企業(yè)需要深思的問題。
簡化人工客服的轉(zhuǎn)接流程、優(yōu)化其服務質(zhì)量，讓消費者在尋求幫助時能夠感受到企業(yè)的真誠與關懷。這或許是當下解決“人工客服難尋”問題的有效途徑。
