2024年雙11購物狂歡節在長達30余天的促銷中落下帷幕，這場被譽為史上最長的雙11活動，綜合電商平臺與直播電商平臺的累積銷售額達到了驚人的14418億元，同比增長26.6%。然而，隨著銷售數字的攀升，網絡消費投訴也隨之激增。
中國消費者協會發布的《2024年“雙11”消費維權輿情分析報告》指出，盡管雙11提供了更多優惠和更長的思考時間，但直播翻車、產品質量問題、售后麻煩以及復雜的促銷規則，正逐漸消耗消費者的信任。商家方面，同樣面臨著諸多挑戰，特別是在女裝領域，退貨率高達75%，直播銷售的退貨率更是驚人，部分商家甚至達到了90%。
電子商務研究中心發布的《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數據報告》顯示，拼多多、抖音電商和淘寶成為投訴最多的平臺。商家投訴問題主要集中在任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款等方面。其中，任意僅退款占比高達64.31%，成為商家最為頭疼的問題。廣東、河北和浙江的商家投訴數量位居前三。
報告還選取了十大典型投訴案例，涉及閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信和淘寶等平臺，問題涵蓋任意僅退款、凍結店鋪資金、隨意封店等多個方面。面對這些問題，電商平臺也開始采取行動，如快手電商廢止了“退款不退貨服務”，淘寶和1688也優化了相關策略，打擊惡意退款行為。
電子商務研究中心特約研究員李旻表示，電商平臺應積極尋求用戶體驗和商家權益之間的平衡點，完善售后服務規則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況。同時，加強技術投入和數據分析能力，更精準地識別和處理惡意退款行為。
