近日，雙十一購物狂歡節(jié)期間，優(yōu)衣庫這一往年備受追捧的零售巨頭，卻意外遭遇了來自消費者的廣泛吐槽。問題的焦點并非在于商品搶購難度大，而是線下門店對顧客的區(qū)別對待策略。
據(jù)多位消費者反映，前往優(yōu)衣庫線下門店購物時，店員往往會推薦通過小程序掃碼下單，以此享受滿500減50的優(yōu)惠，而直接線下購買則無法享受此優(yōu)惠。然而，當(dāng)顧客選擇掃碼下單后，卻常常遇到線上顯示無法門店自提的情況，即便商品就在店內(nèi)觸手可及。這一繁瑣的過程不僅令顧客感到不滿，也讓店員陷入尷尬境地，忙于處理線上訂單和顧客的不滿情緒。
社交媒體上，針對優(yōu)衣庫這一促銷策略的抱怨聲四起。消費者和店員紛紛表達(dá)不滿，認(rèn)為大促策略制定者忽視了顧客的購物體驗和一線員工的工作量，過度優(yōu)待電商業(yè)務(wù)，導(dǎo)致門店客流量和銷售額不增反降。有顧客直言，為了節(jié)省50元而選擇小程序下單，卻不得不排隊自提，實在是得不償失。店員也表示，這種促銷方式不僅增加了他們的工作量，還降低了顧客的滿意度。
優(yōu)衣庫作為雙十一的標(biāo)桿品牌，其市場表現(xiàn)一直備受矚目。然而，近年來，優(yōu)衣庫在中國市場的盈利狀況卻出現(xiàn)了下滑。2024財年財報顯示，盡管大中華地區(qū)全年度收益同比增長9.2%，但經(jīng)營溢利僅同比增長0.5%。這一變化迫使優(yōu)衣庫在中國進(jìn)行事業(yè)結(jié)構(gòu)改革，包括店鋪拆舊建新、品牌建設(shè)和經(jīng)營優(yōu)化等方面。
在電商行業(yè)面臨質(zhì)疑的背景下，優(yōu)衣庫的焦慮并非個例。雙十一期間，電商低價內(nèi)卷、直播帶貨的信任問題以及制造業(yè)和商家的利潤壓縮等問題備受關(guān)注。央媒和財經(jīng)科技媒體紛紛反思，電商是否正在淪為財富的重新分配游戲，而非推動零售業(yè)變革的力量。一些促銷活動被指只是將錢從一個時間或地點轉(zhuǎn)移到另一個時間或地點，并未真正創(chuàng)造新的價值。
在此背景下，如何平衡線上線下業(yè)務(wù)、提升顧客體驗、保障制造商和商家的合理利潤成為亟待解決的問題。一些電商從業(yè)者開始反思，是否應(yīng)該更加關(guān)注消費者的實際需求，以及如何通過技術(shù)手段提升效率和服務(wù)質(zhì)量。同時，也有觀點認(rèn)為，電商與實體零售并非零和博弈，而是可以相互促進(jìn)、共同發(fā)展的。
以辛建軍為例，他通過跨界經(jīng)歷，從互聯(lián)網(wǎng)和縣城商家的雙重視角看待直播帶貨。他認(rèn)為，縣城里的電商直播往往靠天吃飯，算法成為決定流量的關(guān)鍵因素。然而，對于本地商家而言，如何把握算法規(guī)律、提升直播技能仍是一大挑戰(zhàn)。面對低價競爭和利潤壓縮的壓力，商家也需要在做精品和走量之間做出選擇。
回望過去，京東創(chuàng)始人劉強東在給沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓自傳中文版寫的序言中，表達(dá)了對零售業(yè)“物廉價美”模式的敬佩。他強調(diào)，制造商和零售商應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐?wù)消費者的伙伴關(guān)系，而非彼此博弈的對抗性關(guān)系。這一觀點至今仍具有指導(dǎo)意義，尤其是在電商行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期。
優(yōu)衣庫作為零售行業(yè)的佼佼者，其面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇同樣值得深思。在雙十一這一購物狂歡節(jié)背后，我們看到了電商行業(yè)的快速發(fā)展和變革，也看到了其中存在的問題和不足。如何平衡線上線下業(yè)務(wù)、提升顧客體驗、保障制造商和商家的合理利潤，將是未來電商行業(yè)發(fā)展的重要方向。
