快團(tuán)團(tuán)作為拼多多旗下的一款銷(xiāo)售工具，以發(fā)布團(tuán)購(gòu)、線上統(tǒng)計(jì)訂單和收款等快捷功能吸引了眾多用戶(hù)的加入。用戶(hù)一鍵開(kāi)團(tuán)，利用私域流量進(jìn)行商品推廣，通過(guò)在朋友圈和微信群內(nèi)一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，用戶(hù)可以快速傳播團(tuán)購(gòu)信息，從而獲得訂單并賺取傭金。隨著外部因素推動(dòng)，消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣發(fā)生了顯著變化，目前快團(tuán)團(tuán)已有100萬(wàn)“團(tuán)長(zhǎng)”和5000萬(wàn)用戶(hù)參與團(tuán)購(gòu)。
然而近期出現(xiàn)眾多用戶(hù)反應(yīng)在快團(tuán)團(tuán)上提現(xiàn)困難，紛紛表示不愿意再使用快團(tuán)團(tuán)，這使得快團(tuán)團(tuán)的未來(lái)走向成為廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。
消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，與快團(tuán)團(tuán)相關(guān)的投訴案件數(shù)量呈逐年遞增之勢(shì)，截至目前總計(jì)達(dá)到9482件。其中，2022年有2590件投訴，2023年增至3488件，而2024年至今已經(jīng)達(dá)到2624件。在這些投訴中，退款糾紛占據(jù)了最大比例為37.14%。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
快團(tuán)團(tuán)被疑惡意侵占資金為哪般？
何女士作為一名資深“團(tuán)長(zhǎng)”，近日投訴稱(chēng)，她于今年10月28日通過(guò)快團(tuán)團(tuán)發(fā)起團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，銷(xiāo)售一批學(xué)生校服，并自行墊款給供貨商定制商品。出乎意料的是，當(dāng)她在快團(tuán)團(tuán)上傳了真實(shí)的物流信息以提取約3萬(wàn)元成本和利潤(rùn)時(shí)，快團(tuán)團(tuán)端以團(tuán)長(zhǎng)資料不全為由顯示無(wú)法提現(xiàn)。
“我之前一直使用快團(tuán)團(tuán)比較方便，但是之前售賣(mài)產(chǎn)品金額都比較小，幾百塊錢(qián)這樣，只要傳相應(yīng)資料提現(xiàn)很快，第一次遇到這種情況。”何女士告訴記者。
根據(jù)平臺(tái)的要求，何女士補(bǔ)充提交一系列材料，包括但不限于手持身份證的照片、購(gòu)物溝通記錄、發(fā)貨信息、物流信息和收貨信息等。
然而即便如此，快團(tuán)團(tuán)依然顯示“部分訂單未發(fā)貨或團(tuán)員未確認(rèn)收貨請(qǐng)盡快發(fā)貨并上傳物流單號(hào)”。她嘗試聯(lián)系快團(tuán)團(tuán)官方客服尋求解決方案，但對(duì)方一直以機(jī)械式的話術(shù)回復(fù)，根本無(wú)法提供實(shí)質(zhì)性幫助，無(wú)奈下她只能聯(lián)系拼多多客服，希望得到協(xié)助，然而拼多多處理專(zhuān)員回答卻是讓何女士聯(lián)系快團(tuán)團(tuán)處理。
何女士提供圖片
來(lái)自廣東的“團(tuán)長(zhǎng)”阮女士也向記者透露了相似經(jīng)歷，她在嘗試將5000余元銷(xiāo)售利潤(rùn)提現(xiàn)至銀行卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)這部分款項(xiàng)被標(biāo)記為“訂單保護(hù)期凍結(jié)”，無(wú)法提取。“一直壓一筆錢(qián)在賬戶(hù)不能提取，相當(dāng)于我一直賺不到錢(qián)，那我為什么還用快團(tuán)團(tuán)呢？”阮女士表示。
“我懷疑快團(tuán)團(tuán)非法侵占我的資金，我賺的錢(qián)全壓在平臺(tái)，不知道啥時(shí)候讓我提取，那我這期間我要怎么生活呢。”另一位“團(tuán)長(zhǎng)”柴女士反饋道。
記者從消費(fèi)保平臺(tái)和社交軟件上獲悉，眾多“團(tuán)長(zhǎng)”遭遇了相似的問(wèn)題，他們普遍反應(yīng)快團(tuán)團(tuán)投訴渠道不暢，或聯(lián)系不上客服，或聯(lián)系上客服也無(wú)法獲得有效的解決方案。一些團(tuán)長(zhǎng)甚至表示，作為個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，這種突如其來(lái)的情況導(dǎo)致他們的資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致他們無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。
圖源于社交平臺(tái)
提現(xiàn)過(guò)程層層受限
團(tuán)長(zhǎng)無(wú)人問(wèn)津該咋辦？
記者了解到，早期在快團(tuán)團(tuán)上，買(mǎi)家下單支付后錢(qián)會(huì)立即匯入團(tuán)長(zhǎng)賬戶(hù)，團(tuán)長(zhǎng)可隨時(shí)進(jìn)行提現(xiàn)，而在2023年7月為了更好地規(guī)范團(tuán)購(gòu)業(yè)態(tài)，保障團(tuán)員資金安全和權(quán)益，快團(tuán)團(tuán)發(fā)布公告，調(diào)整了快團(tuán)團(tuán)訂單的提現(xiàn)規(guī)則，設(shè)置了訂單保護(hù)期，自此團(tuán)長(zhǎng)提取資金的流程變得不再“絲滑”。
公告顯示，訂單保護(hù)期內(nèi)該筆訂單資金暫不可提現(xiàn)，但可用于團(tuán)員訂單售后及快團(tuán)團(tuán)余額支付，團(tuán)員訂單滿足條件后即可解除限制。
具體條件
需要快遞配送的訂單需要滿足訂單發(fā)貨滿7天或團(tuán)員支付滿15天或者保護(hù)期內(nèi)團(tuán)員確認(rèn)收貨任意一項(xiàng)條件才可提現(xiàn)；而同城配送、顧客自提和無(wú)物流訂單則需要滿足團(tuán)員支付滿7天或者保護(hù)期內(nèi)團(tuán)員確認(rèn)收貨任一條件才能夠提現(xiàn)訂單款項(xiàng)。
快團(tuán)團(tuán)官方微信公眾號(hào)內(nèi)容顯示，當(dāng)“團(tuán)長(zhǎng)”的提現(xiàn)金額達(dá)到一定數(shù)額后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入審核流程；當(dāng)監(jiān)測(cè)到團(tuán)購(gòu)存在履約風(fēng)險(xiǎn)，例如預(yù)售商品過(guò)多導(dǎo)致履約率過(guò)低和大量訂單被團(tuán)員投訴的情況等，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)入自動(dòng)審核流程，團(tuán)長(zhǎng)因此不能即刻提現(xiàn)。審核周期一般需要5天。
“我將近2.5萬(wàn)元都被凍結(jié)在賬戶(hù)不讓我提現(xiàn)，按照客服指引已經(jīng)填報(bào)材料履約率都達(dá)到100%了，到現(xiàn)在已經(jīng)一周了，還是不給我提現(xiàn)，一直告訴我提升履約率，100%還要怎么提升啊？”一名北京的“團(tuán)長(zhǎng)”告訴記者。
團(tuán)長(zhǎng)提供圖片
業(yè)內(nèi)相關(guān)人士分析，快團(tuán)團(tuán)此次調(diào)整可能是針對(duì)一些團(tuán)長(zhǎng)攜款潛逃、團(tuán)員遭受欺詐的情況所做出的應(yīng)對(duì)策略，以充分保證消費(fèi)者權(quán)益。“我可以理解這個(gè)做法的初衷，機(jī)制也合情合理，但是機(jī)制執(zhí)行情況明顯出現(xiàn)問(wèn)題，但那些本本分分做生意的個(gè)體戶(hù)的權(quán)益誰(shuí)來(lái)維護(hù)？”
“團(tuán)長(zhǎng)”阮女士還告訴記者，快團(tuán)團(tuán)對(duì)她進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，給予她每日使用貨款余額的額度限制為一萬(wàn)元。這意味著，如果阮女士的銷(xiāo)售訂單金額達(dá)到三萬(wàn)元，她只能使用賬戶(hù)中的一萬(wàn)元貨款來(lái)支付給供應(yīng)商，剩余的供貨成本則需要她自己墊付。
在與快團(tuán)團(tuán)客服取得聯(lián)系后，阮女士得知若想提升貨款余額的使用額度，她需要繼續(xù)經(jīng)營(yíng)一個(gè)月。然而，當(dāng)阮女士詢(xún)問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的具體標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，客服表示評(píng)估細(xì)則不便對(duì)外公開(kāi)。
阮女士提供圖片
“快團(tuán)團(tuán)協(xié)議寫(xiě)明供貨團(tuán)長(zhǎng)可以用貨款余額支付貨款給供應(yīng)商，現(xiàn)在忽然每天限額，我事先完全不知情。”阮女士說(shuō)道。
快團(tuán)團(tuán)用戶(hù)信任危機(jī)重重？
據(jù)其他媒體報(bào)道的“糯米福利社因售假被抓”新聞，稱(chēng)該商家累計(jì)銷(xiāo)量達(dá)1524萬(wàn)件，銷(xiāo)售額近8億元。這一事件在一定程度上揭示了快團(tuán)團(tuán)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致許多消費(fèi)者對(duì)快團(tuán)團(tuán)的信任度大幅下降。如今，不少“團(tuán)長(zhǎng)”也感到失望，聲稱(chēng)將不再使用快團(tuán)團(tuán)。在流量為王的時(shí)代背景下，快團(tuán)團(tuán)若失去了眾多用戶(hù)的信任，其生存和發(fā)展是否面臨挑戰(zhàn)不言而喻。
消費(fèi)保資深從業(yè)人士表示，為了扭轉(zhuǎn)當(dāng)前的不利局面，快團(tuán)團(tuán)必須迅速回應(yīng)“團(tuán)長(zhǎng)”們的關(guān)切，提供明確的解釋和解決方案。這包括明確“團(tuán)長(zhǎng)”履約率的具體要求以解除風(fēng)險(xiǎn)、詳細(xì)說(shuō)明“團(tuán)長(zhǎng)”風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，以及“團(tuán)長(zhǎng)”提現(xiàn)的最晚時(shí)間限制。同時(shí)，作為快團(tuán)團(tuán)的母公司，拼多多也應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，積極介入，而不是簡(jiǎn)單地將問(wèn)題推回給快團(tuán)團(tuán)。
那么一直將自己定位為工具的快團(tuán)團(tuán)是否有權(quán)強(qiáng)制凍結(jié)用戶(hù)資金？
廣東格林律師事務(wù)所楊河律師表示，一般情況下，銷(xiāo)售工具或第三方支付平臺(tái)并沒(méi)有直接的法律授權(quán)來(lái)凍結(jié)用戶(hù)的資金，但如果用戶(hù)在注冊(cè)和使用銷(xiāo)售工具時(shí)，同意了相關(guān)的服務(wù)協(xié)議，而這些協(xié)議中包含了在特定情況下平臺(tái)可以?xún)鼋Y(jié)用戶(hù)資金的條款，那么平臺(tái)可能會(huì)依據(jù)這些協(xié)議來(lái)執(zhí)行凍結(jié)操作；也有可能平臺(tái)會(huì)基于風(fēng)險(xiǎn)控制的需要，在檢測(cè)到交易風(fēng)險(xiǎn)或用戶(hù)投訴時(shí)采取凍結(jié)資金的措施。
