畢馬威最新發布的《2024-2025年全球客戶體驗卓越報告》深度剖析了人工智能（AI）在提升客戶體驗方面的潛力與挑戰。該報告覆蓋了全球23個國家和地區，揭示了盡管去年客戶體驗指標有所下滑，但今年多數地區已呈現1%至2%的增長態勢。
各行業在利用AI優化客戶體驗方面展現出不同成效。非零售行業在個性化服務、時間管理等方面表現突出，而公共部門則因效率問題得分較低。消費者的支付意愿受年齡、生活成本及ESG（環境、社會和治理）等因素的綜合影響。
報告列舉了多個成功案例，如阿聯酋航空、first direct銀行、阿迪達斯、梅奧診所、萬豪酒店、FWD保險公司、Zásilkovna物流公司及新加坡總醫院等，這些企業均在各自領域內通過AI實現了顯著的客戶體驗提升。
報告強調，企業需將AI與組織目標緊密結合，評估實施可行性，優先考慮客戶需求，同時確保數據質量和隱私安全。建立有效的治理和倫理框架，以及培養敏捷的組織文化，是實現AI戰略成功的關鍵。
