在今年雙十一大促期間，各大電商平臺(tái)的直播間捷報(bào)頻傳，銷售業(yè)績?cè)賱?chuàng)新高。快手電商在16日當(dāng)天，成交額破百萬的直播間數(shù)量突破了1300個(gè)；抖音平臺(tái)則在10日有323個(gè)直播間成交額超過千萬；天貓雙十一現(xiàn)貨開售當(dāng)晚，多個(gè)直播間銷售額破億的時(shí)間記錄再度被刷新。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年前十個(gè)月，我國直播銷售額已超過2.2萬億元，同比增長58.9%，占網(wǎng)絡(luò)零售額的18.1%，拉動(dòng)網(wǎng)絡(luò)零售額增長7.5個(gè)百分點(diǎn)。盡管直播電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，但負(fù)面新聞也不絕于耳，如選品問題、售后服務(wù)不佳等。
在此背景下，頭部主播李佳琦的直播間推出了一項(xiàng)創(chuàng)新舉措——客服直播間。在這一直播間內(nèi)，原本幕后的客服人員走到臺(tái)前，直接與消費(fèi)者互動(dòng)，解答各類問題。
龔海朦是客服直播間首批主播之一，她原本從事財(cái)務(wù)工作，后來跨界進(jìn)入客服領(lǐng)域。在加入美ONE后，她迅速成長，成為李佳琦直播間1號(hào)客服一組組長。龔海朦和她的團(tuán)隊(duì)需要在直播前熟悉產(chǎn)品排期、價(jià)格機(jī)制等信息，并在直播中實(shí)時(shí)解答消費(fèi)者的問題。
客服直播間以其高效、直接的特點(diǎn)，贏得了消費(fèi)者的好評(píng)。主播們回答問題迅速，幾乎每三秒就能回應(yīng)一個(gè)問題。客服團(tuán)隊(duì)還將共性問題在產(chǎn)品鏈接頁進(jìn)行分類，消費(fèi)者點(diǎn)擊即可獲取答案。這一創(chuàng)新舉措不僅提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，還體現(xiàn)了李佳琦團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)的責(zé)任感和創(chuàng)新精神。
除了客服直播間外，李佳琦團(tuán)隊(duì)還在售后服務(wù)上推出了多項(xiàng)創(chuàng)新舉措。例如，他們與慈善組織合作，推出客服公益項(xiàng)目，鼓勵(lì)消費(fèi)者留下鼓勵(lì)和認(rèn)可的話語，每有一人參與，團(tuán)隊(duì)就向慈善組織捐贈(zèng)一元。他們還開通了直播間售后服務(wù)的單獨(dú)口袋窗口，幫助消費(fèi)者快速找到客服。
這些創(chuàng)新舉措不僅解決了消費(fèi)者的售后問題，還提升了消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。美ONE對(duì)選品的嚴(yán)格把控也贏得了消費(fèi)者的信任。在雙十一期間，李佳琦直播間僅用五秒就銷售額破億，展現(xiàn)了其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。
