市民楊女士的平靜生活，在11月下旬被一通來自“瓜子二手車”平臺的客服電話打破。電話那頭，客服告知她，按照平臺的退車規定，將從她的支付寶授信額度中扣除1000元。話音未落，幾分鐘后，支付寶扣款信息如約而至。
“這簡直是莫名其妙！”楊女士幾天后仍憤憤不平，“我到現在也沒搞明白他們扣款的依據是什么！”面對這一突如其來的扣款，她只能尋求幫助。
這已是楊女士第二次在“瓜子二手車”平臺嘗試購車。第一次購車經歷原本十分順利，從支付全款到辦理手續，一切都在客服的指導下迅速完成。然而，當一切塵埃落定時，承諾的上牌資質卻出了問題，溝通無果后，她不得不選擇了退車，這次經歷讓她對平臺的信任大打折扣。
第一輛車的退款尚未到賬，11月中旬，楊女士又在平臺上看中了一輛“歐拉好貓”。購車頁面上，僅需支付29.9元訂金即可發車試駕的優惠活動吸引了她的注意。她發現，頁面上明確標注了“無理由退車”服務，即因車況原因退車可全額退款，即便是因個人原因退車，也僅需扣除29.9元的發車訂金，并會獲得同等金額的購車優惠券作為補償。于是，她支付了訂金，并按照指引繼續操作。在支付押金的界面，她注意到可以使用“支付寶信用購”，由于最終無需實際支付費用，她毫不猶豫地點擊了下一步。
然而，時隔僅一天，楊女士便收到通知，她預定的車輛已到達“上海服務中心”。但現場驗車后，她對車輛外觀并不滿意，且工作人員告知車輛未上保險，無法試駕。考慮到退訂損失不大，她選擇了退車。然而，退車當天，她再次接到工作人員電話，被告知仍需扣除1000元押金。
對于這1000元的扣除依據，平臺工作人員在電話中并未給出明確解釋，只稱這是“購車押金”，退車時需要扣除，與楊女士此前繳納的29.9元“發車訂金”性質不同。但楊女士表示，她并未在平臺頁面上看到任何關于押金及退車不退押金的說明。“這哪里是無理由退車？”她質疑道。
為了弄清楚“瓜子二手車”平臺的“無理由退車”細則，記者以消費者身份與平臺取得聯系。記者發現，29.9元的試駕活動仍在繼續，但僅覆蓋部分車型。客服人員介紹，參與優惠活動的車型訂金低，還包含免費質檢，并支持線下看車、試駕。相比之下，不參與優惠的車型需支付99元訂金，且僅允許線上看車、驗車。客服還表示，如果不滿意要退車的話，只扣除一筆發車訂金。但隨后又補充道，部分車輛還需要客戶承擔物流費用，如果退車，平臺將扣除物流費用的3成。
發車訂金、物流費……平臺工作人員的話讓人有些摸不清頭腦。于是，記者進入平臺購車頁面查看細則。在一輛“2016款標致308自動豪華版”汽車的信息頁面中，記者看到了購車流程的介紹，每個步驟旁都標注著“不滿意可無理由退車”。然而，點擊“無理由退車規則”后，卻只見到了關于售后增值服務的介紹頁面，并未找到具體的退車費用說明。
無奈之下，記者再次回到購車頁面，在頁面最底端找到了“交易規則”。點擊進入后，終于在“購車須知”中找到了關于扣費的規則：“在您提交訂單后，點擊‘確認發車’確定車輛物流發運之前，您需要支付訂金或者服務費以鎖定車輛。若您主動取消訂單的操作時間或者因為您的原因導致瓜子取消訂單的操作時間晚于您點擊‘確認發車’的時間，則瓜子有權從您已支付的款項中扣除相應費用，用于抵扣平臺發生的物流費用以及交易服務中的協調、調度等成本費用。”這意味著，一旦打開支付軟件的預授權或已繳納購車費用，消費者無理由退車后，扣費的主動權就完全掌握在了平臺手中。
對此，不少消費者表示不滿，認為在這種設置下，“瓜子二手車”平臺的“無理由退車”服務已名存實亡。一位同樣遭遇“退費難”問題的網友表示：“工作人員對扣款事項說不清楚，平臺的細則也含糊其辭，兩者根本照應不起來，怎么扣費完全由平臺說了算。希望平臺能盡快明確退費細則，對每位消費者負責任。”
