近期，筆者有機(jī)會(huì)親身體驗(yàn)了美國(guó)BMW Ultimate Service的售后服務(wù)流程，通過這次經(jīng)歷，對(duì)中美兩國(guó)寶馬品牌的售后服務(wù)有了更深入的了解和對(duì)比。
與國(guó)內(nèi)情況有所不同，美國(guó)的寶馬4S店售后服務(wù)部門普遍實(shí)行預(yù)約制度。由于人工效率的問題，車主通常需要提前一周進(jìn)行預(yù)約，而且大部分4S店的售后部門只在工作日開放，即便是周六營(yíng)業(yè)，也只能處理一些簡(jiǎn)單的保養(yǎng)項(xiàng)目，比如更換機(jī)油。按照預(yù)約時(shí)間，筆者一大早將車送到了寶馬4S店的售后部門，發(fā)現(xiàn)前面已經(jīng)有幾輛車在排隊(duì)等待入場(chǎng)檢修。
車輛進(jìn)入售后部門后，首先會(huì)由分配的售后接待人員（SA）進(jìn)行初步的預(yù)檢。這一步驟主要是檢查車輛是否有外傷，套上座椅套（盡管很多店并不提供座椅套，只提供一次性紙質(zhì)腳墊），記錄車輛里程，并確保車內(nèi)貴重物品已被取出。隨后，SA會(huì)在車內(nèi)掛上服務(wù)編號(hào)，這個(gè)編號(hào)將貫穿整個(gè)維修過程，用于跟蹤和識(shí)別車輛。
在預(yù)檢結(jié)束后，SA會(huì)與車主溝通車輛在使用中遇到的問題，并打印出工單，雙方確認(rèn)無誤后簽字。與國(guó)內(nèi)相似，寶馬的SA通常不會(huì)主動(dòng)推薦額外的售后服務(wù)，而是根據(jù)電腦提示和車主的要求來安排維修項(xiàng)目。筆者的車輛由于尚未達(dá)到保養(yǎng)要求，且濾芯也剛更換過，因此SA直接在工單上勾選了相關(guān)項(xiàng)目。
在等待維修的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)美國(guó)4S店的客戶休息區(qū)設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋，通常只提供咖啡機(jī)、大沙發(fā)和大電視，甚至有的店連飲料都不免費(fèi)提供。這與國(guó)內(nèi)豪華品牌4S店提供的按摩椅區(qū)、兒童娛樂區(qū)、圖書區(qū)以及寬敞明亮的客戶餐廳等高級(jí)設(shè)施形成了鮮明對(duì)比。不過，BMW Lifestyle精品店通常設(shè)在售后客戶休息區(qū)，車主可以選購一些原廠服飾和模型等商品。
在維修過程中，車輛會(huì)被分配給專業(yè)的售后技師進(jìn)行正式的維修和目視檢測(cè)。技師首先會(huì)使用ISTA寶馬售后專檢電腦對(duì)車輛進(jìn)行故障檢測(cè)，并升起車輛檢查行走系統(tǒng)和機(jī)艙下部是否有漏油情況。如果發(fā)現(xiàn)新的問題，SA會(huì)及時(shí)與車主聯(lián)系并詢問是否進(jìn)行維修。維修結(jié)束后，技師會(huì)將車輛胎壓重置到廠家建議值，加滿原廠玻璃水，并進(jìn)行洗車。
取車時(shí)，SA會(huì)聯(lián)系車主并告知維修結(jié)束。工單上會(huì)詳細(xì)列出更換的配件、配件號(hào)、對(duì)應(yīng)價(jià)格和工時(shí)，并與車主一項(xiàng)一項(xiàng)確認(rèn)是否提出的問題全部得到解決或回應(yīng)。如果車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)需要更換配件且配件需要從國(guó)外訂購，SA會(huì)與車主溝通并安排后續(xù)更換事宜。整個(gè)售后服務(wù)流程結(jié)束后，寶馬北美還會(huì)通過郵件或短信邀請(qǐng)車主填寫問卷，以了解客戶滿意度。
通過對(duì)比，筆者發(fā)現(xiàn)寶馬在美國(guó)和國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)水平、內(nèi)容相差無幾，技師都是經(jīng)過官方授權(quán)并持證上崗。然而，在預(yù)約效率和店內(nèi)設(shè)施方面，兩國(guó)存在較大差距。美國(guó)低效的預(yù)約模式以及簡(jiǎn)陋的店內(nèi)設(shè)施確實(shí)影響了客戶體驗(yàn)。相比之下，國(guó)內(nèi)寶馬經(jīng)銷商提供的30分鐘快修、3小時(shí)快噴等高效服務(wù)更受車主歡迎。
