近日，中國電子質量管理協會攜手中國用戶體驗聯盟，聯合北京卓思天成數據咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志，共同揭曉了“2024中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告”。這份詳盡的報告基于2024年1月至10月期間收集的5,000個真實探店樣本和40萬條有效語料，覆蓋了全國40個城市、60個汽車品牌，每個探店樣本的采集時長均超過20分鐘，確保了數據的全面性和準確性。
該報告采用NPS為基礎研究方法，構建了以客戶體驗層次概念模型為核心的指標體系，這一體系涵蓋了11個要素、57個場景以及236個體驗點。所有真實探店樣本及有效語料均源自探店工具類體驗分享平臺“探店寶”APP以及卓思客戶體驗語料庫。為了深入分析這些語料，卓思團隊首先根據調研指標體系構建了統一碼框，隨后利用NLP語義分析系統進行編碼統計，并結合人工校準，從而實現了對客戶反饋的精準捕捉與分析。
報告揭示，在產品和銷售服務方面，燃油車和新能源汽車均表現出色，但在售后服務方面則普遍存在短板。值得注意的是，部分自主品牌燃油車在整體CXI上的表現已經超越了豪華品牌。而在新能源汽車領域，以極氪、問界為代表的新興品牌，其CXI明顯優于傳統汽車廠商。從行業發展趨勢來看，新能源汽車品牌整體CXI已經全面領先，特別是在產品體驗方面優勢顯著，但在售后服務方面仍有待提升。
具體來看，新能源汽車陣營在CXI總分上占據前三名，整體得分為49.6分，顯示出其在客戶體驗方面的卓越表現。相比之下，燃油車陣營中，豪華品牌（48.4分）依然保持對合資（41.3分）和自主品牌（40.1分）的較大優勢，但自主品牌與合資品牌的差距已經微乎其微。
在產品CXI方面，新能源汽車品牌以63.9分的高分遙遙領先，而燃油車陣營中，豪華品牌（55.3分）雖然仍有優勢，但與合資（53.9分）和自主品牌（53.2分）的差距正在縮小。在銷售服務CXI方面，豪華品牌（51.4分）依然保持領先，而新能源品牌（51.1分）緊隨其后，幾乎與豪華品牌并駕齊驅，但自主品牌（34.5分）在這一方面仍有較大提升空間。
在售后服務CXI方面，豪華品牌（31.5分）依然處于領先地位，但新能源品牌（19.4分）和自主品牌（19.4分）已經超越了合資品牌（18.6分），盡管它們仍然落后于豪華品牌。這一數據表明，盡管新能源汽車品牌在產品和銷售服務方面表現出色，但在售后服務方面仍需加強。
報告還深入分析了燃油車和新能源汽車客戶體驗差異化的驅動力。對于燃油車品牌而言，配置、油耗、發動機質量、性價比以及整車質量是影響CXI得分的關鍵因素。而新能源汽車品牌則主要依賴于智能網聯、自動駕駛和試乘試駕等方面的表現來提升CXI。這意味著，對于燃油車而言，提升配置、降低油耗、保證質量和性價比是提高CXI的重要途徑；而對于新能源汽車來說，提高整車智能化水平、提供高階自動駕駛功能以及開展靈活的試駕模式則是關鍵所在。
據悉，“中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告”將持續發布，旨在準確、客觀地反映汽車行業客戶體驗管理的現狀與發展趨勢，共同探索提升客戶體驗的有效路徑，為汽車行業的創新和高質量發展貢獻力量。
