長城汽車，一家深耕汽車制造領域的全球化智能科技公司，自1990年成立以來，始終致力于汽車及零部件的設計、研發、生產、銷售及服務，旗下擁有哈弗、魏牌、歐拉、坦克及長城皮卡等多個知名品牌。近期，長城汽車在客戶服務智能化方面邁出了重要一步，通過與瓴羊的合作，顯著提升了客服效率，為企業的未來發展注入了新的活力。
面對業務咨詢效率低、回答準確性難以保證以及服務數據難統計等挑戰，長城汽車決定引入瓴羊智能客服系統，以打造更智能、高效的客戶服務體系。作為國內大型企業集團，長城汽車擁有超過14萬名員工，客服部門在處理員工IT業務問題時面臨著巨大壓力。員工咨詢量大，且存在大量重復問題，導致客服人員不堪重負，答疑效率低下。
為了解決這一問題，長城汽車借助瓴羊智能客服系統，在企業內部搭建了統一的咨詢渠道。員工遇到問題時，可以通過統一的入口將問題反饋給機器人客服。機器人客服會自動對問題進行分類，并處理簡單問題，對于復雜或個性化的問題，則無縫轉交給人工客服處理。這種人機協同的方式大大提高了客服效率，顯著提升了員工的工作體驗。
長城汽車還引入了瓴羊智能客服系統來優化其知識庫管理。隨著企業業務的快速發展和員工規模的不斷擴大，傳統知識庫管理方式已難以滿足企業需求。知識庫維護變得復雜繁瑣，內容錯漏頻發，版本更新滯后，這些問題嚴重影響了企業內部的業務處理效率和員工的工作效率。為了打破這一瓶頸，長城汽車通過瓴羊智能客服系統，成功構建了一站式客服工作臺，實現了知識庫、機器人以及人工客服的高效整合。
這一平臺不僅提供了標準化的服務，還能自動分析用戶問題和需求，為員工提供更加精準的解決方案和推薦內容。在瓴羊智能客服系統的幫助下，長城汽車的客服支撐效能得到了顯著提升，整體增長達50%，客服人員的工作效率和員工滿意度也得到了極大提升。
除了提升客服效率外，瓴羊智能客服系統還為長城汽車提供了實時監測和數據報表分析的能力。過去，由于缺乏統一的數據管理系統，長城汽車難以收集和分析客服服務過程中的關鍵數據，導致企業難以了解員工問題解決進度，無法及時識別和解決服務瓶頸。而現在，通過瓴羊智能客服系統，長城汽車不僅能實時觀測服務中出現的突發問題，還能對員工進行數據分析，形成服務數據沉淀匯總。這些匯總后的服務數據可以反哺業務，優化業務問題，推動企業在正循環中向好發展。
