聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
目前，市場上出現(xiàn)了兩個變數(shù):一是《個人信息保護(hù)法》的正式出臺，二是各大電商平臺實施「數(shù)據(jù)加密」政策。
這意味著，加速建立品牌自己的私域池、和用戶共同成長的情感打法等，將成為大勢所趨，并最終收益于新規(guī)。
在剛剛落幕的見實北京私域電商大會上，百應(yīng)科技聯(lián)合創(chuàng)始人趙雪潔提到一個調(diào)研發(fā)現(xiàn):90%以上的用戶最多只能成為10家品牌的有效私域粉絲。因此，她提出一個判斷:品牌私域運營過程中的加粉環(huán)節(jié)，即將進(jìn)入白熱化競爭時期。
他們在與客戶溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，80%以上的客戶都認(rèn)為私域加粉率最高不超過20%。但他們通過“最優(yōu)開場白喚醒+利益點刺激+意向挽回”，將加粉率做到了58%。
此外，她認(rèn)為加粉只是整個私域運營過程中的第一步，其最終目的是銷售轉(zhuǎn)化。因此，品牌想要實現(xiàn)高轉(zhuǎn)化，還取決于其整體私域程度、團隊搭建情況和企業(yè)的粉絲承接能力等。
對了，見實與百應(yīng)等合作伙伴聯(lián)合發(fā)布的《私域加粉手冊》即將正式發(fā)布，敬請期待!見實公眾號后臺發(fā)送關(guān)鍵詞“白皮書”，即可獲得往期13份私域白皮書;發(fā)送關(guān)鍵詞“PPT”，即領(lǐng)取本次大會嘉賓的PPT。更多實錄和直播回放，也在快速整理中，后續(xù)也將陸續(xù)發(fā)布。
現(xiàn)在，讓我們借助實錄回到分享現(xiàn)場。如下，Enjoy:
今天，我將從加粉的角度，跟大家分享當(dāng)下最有效的加粉話術(shù)和超賣貨加粉場景。
目前，市場上出現(xiàn)了兩個變數(shù):一是《個人信息保護(hù)法》的正式出臺，二是各大電商平臺實施「數(shù)據(jù)加密」政策。
看得出來，這兩個變數(shù)都在向商家發(fā)出一個強烈的信號，品牌需要快速搭建自己的私域流量池、積累用戶資產(chǎn)、突破流量困局。即私域正成為眾多品牌的新出路，而加粉則是品牌啟動私域的第一步。
有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示:90%頭部品牌都在做私域加粉，平均每年投入300萬至1000萬元左右。同時，在百應(yīng)的一次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，90%以上的用戶最多只能成為10家品牌的有效私域粉絲。
因此，我們有一個判斷:品牌私域運營過程中的加粉環(huán)節(jié)，即將進(jìn)入白熱化競爭時期。即，在加粉過程中，哪個品牌能最早對用戶產(chǎn)生影響，誰就可能率先獲得更高的增長，并保持先發(fā)優(yōu)勢。
在我們跟客戶溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，80%以上的客戶都認(rèn)為私域加粉率最高不超過20%。但目前，我們通過“最優(yōu)開場白喚醒+利益點刺激+意向挽回”，將加粉率做到了58%，這是我們最新突破的數(shù)字。怎么做的?
場景是針對前一天晚上在抖音直播間下單購買過牛排的客戶，通過AI小姐姐的悅耳聲音做電話回訪，進(jìn)而引導(dǎo)用戶加企業(yè)微信，這里面有三個關(guān)鍵點:
1、最優(yōu)開場白喚醒，即最有效的加粉話術(shù)。一般情況下在抖音直播間下單的客戶，以沖動消費型居多，如果說“你好，我來自于XX品牌”，遠(yuǎn)不如說“我是xx牛排的客服，您最近在xxx直播間下單過牛排訂單，您有印象嗎?”更能喚醒用戶記憶。
2、利益點設(shè)置。最開始的時候，客戶提供的利益點是贈送牛排夾，為了進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化率，通過多次驗證和測試，我們將可食用的迷迭香盆栽為利益點，這是一個絕妙的設(shè)置，最終的整體加粉率提升了10% +。
為什么買牛排的客戶會容易接受贈送盆栽?經(jīng)過分析，我們發(fā)現(xiàn)愿意購買牛排回家自己做的客戶，往往對生活有一定的追求，而牛排夾、刀叉等基礎(chǔ)工具是常年必備的，對其吸引力不大。迷迭香盆栽，一是美觀可觀賞，二是做牛排時摘下葉子可增加香味。所以，選擇最契合客戶需求的引流產(chǎn)品非常重要。
3、意向挽回。我們對經(jīng)過首輪對話的用戶，劃分為有印象客戶和無印象客戶兩種話術(shù):
如果用戶說有印象，我們的話術(shù)是“我們隨機抽取下單客戶送福利，免費送可食用迷迭香一盆”，并引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信，完成領(lǐng)取福利的動作。
如果用戶說沒印象，則可換另外一個話術(shù)，即“可能您這邊忙，不過沒關(guān)系，我們是隨機抽取下單客戶送福利，免費送您一碰新鮮的食用迷迭香，添加微信后還可以領(lǐng)取一張30元的優(yōu)惠券。”即用雙重利益把每一個節(jié)點的加微率做到最高。
越來越多的用戶不會因為一個簡單利益點的刺激就愿意添加品牌客服的微信，因此:
1、我們會針對不同人群設(shè)計不同的開場白加粉話術(shù)，讓用戶感受到品牌的服務(wù)和福利，減少營銷感。
2、用戶愿意添加品牌客服企微的關(guān)鍵，在于要了解用戶的真實需求利益點。如母嬰類大都是寶媽，“優(yōu)惠券+售后服務(wù)”對她們更有吸引力;而寵物用戶和健身用戶則更傾向1V1顧問指導(dǎo)。
3、外呼時間點把控也很重要。AI外呼可在短時間內(nèi)積累海量粉絲樣本，沉淀出完整的用戶畫像和方法論，并反過來指導(dǎo)外呼策略。
如寶媽下午五點至晚上八點的接通率最高;大學(xué)生時間非常靈活，可在其下課的時間段進(jìn)行溝通;白領(lǐng)一般在午休才有時間接電話。總的來說，外呼時間段選擇在該類人群畫像合適方便的時間段觸達(dá)，效果比較好。
在傳統(tǒng)認(rèn)知中，不少運營者會認(rèn)為，給用戶的優(yōu)惠券面值越高，吸引力、轉(zhuǎn)化率就越高，但事實并非如此。通過不同人群的額利益點匹配優(yōu)化，可在保持加粉率不變的前提下降低獲得單個粉絲的成本。
以我們服務(wù)的一個母嬰TOP客戶為例，剛開始用戶可拿到15元的無門檻優(yōu)惠券，加粉率為20%，但成本非常高。我們就開始考慮:如何在保證加微率不變的情況下，幫助品牌客戶降低加粉成本?這就需要在用分層的基礎(chǔ)上，給到用戶不同的利益組合。
通過分析客戶給的人群數(shù)據(jù)，我們團隊把人群數(shù)據(jù)進(jìn)行分層拆解，分別對應(yīng)注冊未下單、0-200元客單價、月消費2000元以上的三類用戶進(jìn)行交叉測試。測試出注冊未下單的用戶更喜歡“隨單禮+優(yōu)惠券”，這是對新用戶最劃算的利益點;
客單價在0-200元的用戶則喜歡15元無門檻優(yōu)惠券;相對于15元無門檻優(yōu)惠券月消費在2000元以上的用戶更愿意接受大額滿減優(yōu)惠券，更能刺激用戶的復(fù)購轉(zhuǎn)化。
加粉只是整個私域運營過程中的第一步，其最終目的是銷售轉(zhuǎn)化。因此，接下來會考驗品牌承接私域流量的能力，如常見的1對1微信/企微溝通、社群運營和公眾號承接。
對于以公眾號為主營陣地，且粉絲量較大的頭部品牌，可通過AI電話引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號、回復(fù)關(guān)鍵詞、添加企業(yè)微信等承接動作。這不僅能承接到海量粉絲，還可以針對不同類型的用戶做分層運營，幫助品牌篩選出高凈值客戶，幫助其迭代出個性化的運營方案。
講了這么多，給大家總結(jié)一下，通常，我們整個幫助品牌AI加粉實現(xiàn)最佳轉(zhuǎn)化會分為四步:
1、理解客戶。一是了解客戶的能力，即了解其私域程度、團隊搭建情況，以及企業(yè)的粉絲承接能力;二是分析客戶的用戶畫像，包括用戶購買金額、復(fù)購能力、年齡發(fā)布等;三是了解其核心數(shù)據(jù)，如話單轉(zhuǎn)化率、公眾號回復(fù)率、券核銷率等。
2、POC測試，即針對客戶的真實業(yè)務(wù)場景做驗證性測試，大規(guī)模加粉操作之前會通過小范圍測試，能更有效得知渠道的加粉效率、單粉成本等
3、最佳實踐，即復(fù)盤測試過程中最有效的打法。如:該品牌的最佳外呼時間是11:00-12:30;最佳利益點的測試結(jié)果是優(yōu)惠券優(yōu)于實物禮品;最佳話術(shù)通常是一句話一個信息點最優(yōu);最佳轉(zhuǎn)化方式是外呼+短信等。
4、輸出結(jié)果，即為客戶做出最優(yōu)的測試方案。項目正式上線后，品牌可以在此模型基礎(chǔ)上持續(xù)迭代玩法，提高轉(zhuǎn)化。
在陪跑了上千家全類目優(yōu)質(zhì)品牌商家，我們總結(jié)了真正影響AI私域加粉率的7大變量:話單來源、加粉策略、外呼策略、利益點、話術(shù)設(shè)計、AI聲色和線路。在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合不同品牌屬性、用戶畫像以及產(chǎn)品屬性，測試出屬于品牌定制化的最優(yōu)綜合模型，提高加粉率。
不同品牌、品類可用不同AI聲色進(jìn)行觸達(dá)，如母嬰類用戶群體用一個聲音很好聽的小哥哥會比小姐姐的加粉率高2%。目前，我們可以幫大部分品牌的加粉率做到15%-35%左右，單粉成本控制2-5元左右。
總結(jié)一下，AI電話是傳統(tǒng)私域引流方式的高效補充。AI外呼電話的過程，也是幫用戶建立品牌心智的過程，如何通過AI語音電話讓客戶感受到品牌的拉力，讓他們有意愿接受品牌服務(wù)和優(yōu)惠，正是品牌私域搭建的關(guān)鍵所在。
