逆水行舟，不進則退。
這句話用來形容當前線下零售行業再合適不過。一場疫情“黑天鵝”對零售行業的影響無比深遠：公眾消費習慣，不可逆地從線下大范圍轉到線上；線下競爭白熱化，迫切要求企業對供應鏈、門店運營、市場營銷進行重構。
傳統模式難以為繼，零售行業的智能化升級勢在必行。
固然，超過90%的商業地產及零售企業，都把數字化作為戰略重點之一；但在轉型效果上過去五年難言達標，數據仍無法被深度應用到企業運營中為業務賦能，更別說創造價值。
求而不得，所以更需要“領路人”。
“將數據轉化為信息，讓信息成為洞察，讓每一名員工都利用好數據，用數據洞察做業務“，聯想集團副總裁、聯想中國首席數字轉型官李時，在2021聯想創新科技大會（Lenovo Tech World）智慧零售分論壇主題報告及后續專訪中，分享了零售行業智能化升級的破局之道。
聯想集團副總裁、聯想中國首席數字轉型官李時
新模式+新技術，雙輪驅動引發連鎖門店革命
零售，一個幾乎與文明同齡的行業，僅近百年來經歷著頻繁的迭代升級。特別是改革開放以后，我國由計劃經濟轉入市場經濟，零售業經歷了從百貨大樓到連鎖商超，再到電商，平均每10-15年為一周期的變革，凸顯經濟騰飛背景下，人民群眾高漲的消費熱情。
回望行業發展歷史，“新理念”與“新技術”在其中交疊出現。
比如百貨大樓更多代表了市場經濟下零售組織形式創新，連鎖商超的誕生無疑受到倉儲、物流體系完善影響更多，而電商則是技術創新的產物。
在聯想看來，新技術帶來了新的商業模式，新的商業模式又帶動新技術創新應用，這是一個“雙輪驅動過程”。大數據、人工智能，傳感器等技術重構，讓企業實現以客戶為中心的商業模式，優化商業流程，挖掘新應用場景，提升企業效率，在一定程度上推動了新興技術的應用落地，讓智能化得以迅速應用到行業中，幫助企業降本增效，為客戶創造更好的服務體驗，創造行業價值。
于是，商業模式和領先技術共同構筑的“雙重革命”，在當代零售行業顯得尤為必要。
國家統計局數據顯示，我國零售銷售額持續增長，但整體增速逐年回落，2020年全年我國消費品零售額同比減少4%，其中網上零售盡管實現了增長，但增速同比2019年下降15個百分點。有相關報告認為，零售行業增長困境已經顯現，這主要源于線上線下渠道痛點，包括線上流量紅利見頂，平臺獲客成本高企，線下商家管理運營效率有待提升等。
以客戶為中心、線上線下融合的零售OMO模式成為了零售企業一致看好的轉型方向。特別是在大數據、人工智能、云計算、5G等新興技術突破式發展的當下，零售行業迎來了智能化升級的歷史性機遇。
也許在普羅大眾看來，企業的智能化升級不過是一些新奇“噱頭”，但在李時看來這一認知“誤區”恐怕是智能化轉型中遇到的最大挑戰。李時指出，“智能化升級本身一定不是工具的堆積，而是從戰略到業務模式，乃至組織文化的全面轉型”。
基于“以客戶為中心”戰略，聯想針對智慧零售領域梳理出了“客戶旅程”方法論，旨在為客戶打造統一、連貫、全方位的體能消費體驗。
從千人一面到一人千面，聯想以“客戶旅程”方法論重構消費體驗
走進聯想線下門店“來酷”， 柔和的木質桌柜臺與暖灰色調的地板和墻體，打造出溫暖又自然的無壓力場景。高性能的PC、大屏等智能生態產品以及VR、裸眼3D等沉浸式互動設備，又為整個店面增添幾分科技感。然而真正的“智慧”蘊藏于看不見的地方，一個個智能生態產品相連為客戶創造智能化的“奇境之旅”。
聯想數字化門店解決方案
比如智慧大屏，作為迎接用戶的“門面”，實際上與云端系統實時連接，進行統一的內容管理。此外，機器開啟、關閉的時間，擺放的位置等屏幕的一舉一動都在系統的統一管理下得到有效規劃，給客戶留下最好的第一印象。
然后是智能展陳，當用戶走近一款產品，比如一款PC或者體脂秤等智能IoT設備，他旁邊的大屏能夠自動識別用戶對什么產品感興趣，然后圍繞產品的賣點、客戶的興趣點展開介紹，甚至實現新產品的精準推薦。
還有智能客流安放巡店系統，通過對店面客流情況、客戶移動路線、店面“熱力圖”等數據分析，為復盤店面展陳和產品設計提供洞察支撐，讓受關注的產品能夠擺放在更顯眼的位置，讓用戶的下一次消費體驗更佳。
除了智能展陳、智慧大屏、客流安防巡店之外，聯想還開發出了零售助手、微商城“樂唄”等一系列產品和服務，在提升自身門店運營能力的同時，也向零售行業其他領域輸出，落地餐飲零售行業等大型連鎖企業客戶。
這一切的核心正是“客戶旅程”方法論，即對業務進行端到端的梳理，包括了解、體驗、購買、使用、服務、代言等環節，覆蓋客戶購買和使用產品的全過程，通過采用智能化手段，實現精細化客戶運營，從而創造全天候、全渠道、全覆蓋、無縫的消費體驗。
實際上，聯想走得更遠。
常見的大數據洞察只能做到“千人千面”，聯想已經做到了“一人千面”。
以聯想智慧魔方客服系統為例，系統結合領先的AI能力能夠通過聲音識別客戶情緒。如此一來，對心情不好的客戶，客服團隊能夠及時讓更加資深的員工補位，防止客戶情緒進一步惡化；而圍繞對服務滿意的客戶，客服能夠進行“新產品二次推薦”，讓售后部門變成銷售部門。李時介紹說，聯想客服在智慧魔方客服系統的幫助下每月能銷售超萬臺新機，成為了備受期待的增長點。
聯想服務智慧魔方系統
李時認為，“一人千面”的結果是推動“交易型銷售”向“關系型驅動”升級。
他解釋到，常規的門店銷售是交易型的，只關心眼前的交易，有了智能化升級和會員體系后，銷售知道客戶是誰，從而可以持續與客戶溝通，形成類似社交的關系，更好地經營客戶、服務客戶。
AI加持，聯想大腦深度挖掘零售數據價值
如何對客戶興趣、購買情緒、選擇路徑乃至于一家門店的水電燈光等能源消耗進行識別與洞察，并且將積累的經驗快速推廣至所有門店、所有員工？“聯想大腦Edge AI平臺”給出了答案。
Edge AI，即邊緣智能技術，是線下門店場景中實現智慧零售的底層技術。它強調在邊緣硬件上處理人工智能算法的過程，其數據直接來自邊緣設備或傳感器，因此能夠在毫秒內作出決策，能夠滿足低延時、更精準，數據隱私保護的需求。根據2020年世界人工智能熱度曲線分析報告，Edge AI技術將是未來2-5年的市場高預期技術，其全球市場規模預計在5年后達到434億美元。
聯想研究院人工智能實驗室資深架構師虞文明講解聯想大腦Edge AI平臺
說起來容易，做起來難。零售門店真要落地一個基于邊緣智能打造的智慧零售解決方案，將面臨一系列痛點。
首先，算法方面，如果自行組建團隊，姑且不說高昂的組建成本，光是漫長的研發和方案定制過程就足以讓眾多企業望而卻步；然后，好不容易搞定的算法，還要尋找與之匹配的硬件，期間不僅要考慮成本，還要考慮算法在硬件上運行時的識別率、延時、資源利用程度等實際需求，并進行測試、部署、運維和推廣；最后更棘手的是，實驗室里表現良好的算法，很可能一到門店識別率大幅下降，如果要更新算法，就要二次收集大量的數據，重新進行算法訓練，成本將再一次提高。
聯想大腦Edge AI平臺是打造智慧零售門店的“一攬子”解決方案平臺，擁有AI方案自動生成、模型自學習、模型毫秒熱升級的“三大優勢”，將建設周期從通常的月周級縮短至小時級。
聯想大腦Edge AI平臺三大技術優勢
具體而言，平臺內置了豐富的可以在邊緣更新的預訓練AI模型，提供AI方案的自動生成工具。用戶只需要輸入實際需求，比如場景、視頻或聲音、預算、性能、識別率等，平臺就會自動搭建解決方案，實現算法模型與硬件的最佳組合，并允許用戶在平臺上進行仿真部署測試和運維升級。
模型自學習是更具創新意義的技術應用。聯想邊緣設備會通過邊緣的學習推理引擎，利用本地樣本進行增量學習，再將學習后的特征返回本地模型中，疊加毫秒熱升級技術，實現模型的本地更新、無感更新。
在聯想大腦Edge AI平臺的助力下，聯想的智慧連鎖門店方案已經部署到了武漢、廈門、成都、深圳、北京等近20個城市，未來還將應用于更多聯想門店，并進一步推廣到整個零售行業，為行業提供連鎖門店AI方案的一站式落地和全生命周期管理，實現高效的智能化轉型升級。
聯想研究院人工智能實驗室資深架構師虞文明認為，聯想有全鏈條的硬件產品，覆蓋了服務器、邊緣的智能設備、邊緣網關、邊緣工控機等，并支持多種的計算架構，疊加Edge AI平臺，將形成全新的商業模式幫助零售企業構建智能化的AI解決方案。
方案自動生成、小時級落地速度……可以想象，聯想通過邊緣智能在智慧零售點燃的“星星之火”，將以席卷之勢點亮整個零售行業。
內生外化，彰顯智能化實踐的“中國力量”
巨頭，是實力是被光芒掩蓋的企業，也總是行業的“極少數”。
“聯想在人工智能三要素——數據、算法與計算力領域擁有全面積累，是極少數能夠統一利用所有智能化要素資產的科技公司”，三年前的聯想創新科技大會上，聯想集團董事長兼CEO楊元慶如是說。
三年后，聯想的實力在商用領域光芒盡顯。
不同于“數字化”不離口的互聯網巨頭BAT和軟件起家的東軟等信息化服務商，聯想得天獨厚的硬件、軟件、服務一體化優勢，在物聯網、5G支持下的“萬物互聯”時代將得到最大發揮，商用IoT生態有了大顯身手的機會。
聯想智慧零售就是一個很好的例子，它把銷售終端、電子價簽、自助機等硬件設備與聯想自己的遠程客服、能耗管理等服務連接起來，為零售商們提供最好的支持，以更快、更好、更低成本的方式加速行業智能化轉型。
為客戶創造價值，聯想無疑是高度務實的。
以智能化減少店面人力支出，聯想提供自助收銀終端、智能客服等解決方案。比如某著名國際化零售連鎖公司，聯想在打造整套線上線下門店管理系統的基礎上，提供了自助收銀終端，有效減少客戶收銀排隊等待時間，降低的人力成本清晰可算。
能耗管理則是另一個成本大項，有時甚至超越人力支出。以上海一家4人零售店面為例，其每個月能耗支出高達2萬多元。聯想通過對單量、客流量等業務數據，以及溫度、濕度等環境數據進行智能分析，對整個店面的音視頻和燈光進行統一的智能優化，在保障客戶體驗的同時，有效降低了店面的能耗支出。
操作流程規范化監督，同樣是門店管理的一大痛點。傳統管理方式依賴有限的人力“巡店”，不僅成本高、時間長，而且效果不佳。聯想針對一家在中國門店過萬的連鎖餐飲客戶對后廚的安防、流程管控等需求，以視頻技術打造智能化流程規范管理手段，比如智能提醒操作人員油炸時間、使用油量、廢棄時間等，幫助客戶保障食品安全，降低內部管理成本。
聯想智能客流/安防/巡店解決方案
至于為什么聯想智慧零售解決方案能夠如此快速、完整地落地？李時不無自豪地講到，我們有開放的“新IT”架構擎天，有通用性、定制性很強的硬件，同時還有聯想大腦、有強大的算力，還有零售的行業知識，所以能夠打造出真正的客戶定制解決方案，這是我們競爭力的核心點。
今天，聯想中國的最佳實踐，正在向聯想亞太、印度、歐洲輸出，向全球展示智能化科技的“中國力量”。
智能化實踐，正因“少數派”發光發熱。
