隨著新世代成為消費(fèi)主流，終端設(shè)計(jì)服務(wù)能力升級迫在眉睫。保持持續(xù)創(chuàng)新與服務(wù)能力，也是支撐家居行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的核心驅(qū)動力。酷家樂全屋硬裝團(tuán)隊(duì)特別打造“高端定制培訓(xùn)”服務(wù)平臺，為合作企業(yè)量身定制有針對性、操作性強(qiáng)、復(fù)制性強(qiáng)、落地應(yīng)用性強(qiáng)的“一商一策”高端設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程。
諾貝爾瓷磚創(chuàng)立于1992年， 旗下包括諾貝爾瓷拋磚、諾貝爾瓷磚、諾貝爾巖板、塞尚印象瓷磚、漢為巖板等多個品牌，全系列產(chǎn)品致力于滿足人們對高品質(zhì)居住環(huán)境的需求。自2018年9月，諾貝爾瓷磚與酷家樂簽訂戰(zhàn)略協(xié)議以來，雙方圍繞設(shè)計(jì)營銷、用戶體驗(yàn)等維度展開數(shù)字化探索和轉(zhuǎn)型，為終端門店設(shè)計(jì)營銷數(shù)字化變革提升提供助力。
2021年8月初，酷家樂全屋硬裝“設(shè)計(jì)營銷中國行”終端賦能團(tuán)隊(duì)（以下簡稱酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)）攜手諾貝爾瓷磚品牌，借由諾貝爾瓷磚濟(jì)南分公司（以下簡稱濟(jì)南 諾貝爾）“尋紋記，尋設(shè)計(jì)”設(shè)計(jì)之星大賽的契機(jī)，深入一線營銷場景，對門店問題進(jìn)行全方位診斷。通過“一商一策”為期三天的全方位技能提升定制培訓(xùn)，酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)為濟(jì)南諾貝爾量身定制了終端SOP運(yùn)營模式，以此打造設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)桿門店。
第一步：設(shè)計(jì)大賽做切入，望聞問切巧開方
8月1日，濟(jì)南諾貝爾舉辦了以“尋紋記，尋設(shè)計(jì)”為主題的設(shè)計(jì)之星大賽。濟(jì)南諾貝爾區(qū)域內(nèi)數(shù)十家門店的設(shè)計(jì)師參與設(shè)計(jì)創(chuàng)作，經(jīng)前期評選，共有 17 名選手作品入圍決賽評選。
大賽現(xiàn)場
酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)導(dǎo)師安萬一同參與了此次大賽現(xiàn)場演講打分環(huán)節(jié)。安萬對設(shè)計(jì)師講解過程中的不足進(jìn)行點(diǎn)評，并結(jié)合門店終端現(xiàn)狀，針對客戶留店時間短、需求探尋難、方案講解能力弱、成交率低等痛點(diǎn)，給諾貝爾門店店員進(jìn)行接待環(huán)節(jié)、設(shè)計(jì)營銷、服務(wù)環(huán)節(jié)等全方位輔導(dǎo)及培訓(xùn)。
第二步：“一商一策”，工具能力+談單能力+實(shí)戰(zhàn)演練全方位提升
通過前期門店走訪調(diào)研及設(shè)計(jì)大賽指導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南諾貝爾設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的問題主要集中在兩點(diǎn)：第一溝通能力不足，其終端門店客戶留店時間短，設(shè)計(jì)師對業(yè)主需求探尋難，方案講解能力弱。第二復(fù)雜場景設(shè)計(jì)能力不足，基于諾貝爾品牌屬性，面向高標(biāo)準(zhǔn)、定制化需求的高質(zhì)客戶，門店設(shè)計(jì)師全案設(shè)計(jì)能力尚未完全具備。
針對以上問題，酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)為諾貝爾門店打造了專屬的差異化設(shè)計(jì)服務(wù)流程。
首先，從行業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，酷家樂導(dǎo)師深入淺出地講解市場導(dǎo)向、業(yè)績導(dǎo)向服務(wù)流程與用戶導(dǎo)向服務(wù)流程的區(qū)別。 對比日常零散且不成體系的思考，酷家樂導(dǎo)師給出了系統(tǒng)化的分析，并且側(cè)重理論與實(shí)踐結(jié)合。設(shè)計(jì)師們紛紛反饋，“以前面對顧客服務(wù)的問題，完全依靠現(xiàn)場隨機(jī)應(yīng)變，如果回答不好，顧客就直接出門離開了，很需要酷家樂這樣系統(tǒng)的講解和梳理。“
其次，在“如何將顧客留店”的四十五分鐘課程中，酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了如何通過設(shè)計(jì)賦能營銷，增強(qiáng)用戶信任與好感度，增加客戶留店時長的主題分享。現(xiàn)場互動熱烈，來自濟(jì)南紅星店的設(shè)計(jì)師趙娜表示，“經(jīng)過現(xiàn)場針對性訓(xùn)練，我們知曉了顧客問什么樣的問題，怎么去回答能獲取客戶信任的秘訣。”
讓客戶留店45分鐘課程現(xiàn)場
第二天的課程則以全案設(shè)計(jì)技能提升為核心，諾貝爾瓷磚作為陶瓷行業(yè)中高端品牌，門店到訪客戶中有別墅大宅客戶，因此全案設(shè)計(jì)技能是門店設(shè)計(jì)師們不可或缺的能力。酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)通過教授“別墅建模構(gòu)建方式”、“別墅室內(nèi)構(gòu)建方式”“全屋硬裝工具使用”等模塊，提升參訓(xùn)設(shè)計(jì)師專業(yè)技能。不僅如此，圍繞別墅大宅中的吊頂、背景墻設(shè)計(jì)、瓷磚水刀拼花及鋪貼方式等高階設(shè)計(jì)能力，酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)也悉數(shù)傳授，配合諾貝爾差異化設(shè)計(jì)服務(wù)流程，為高質(zhì)量客戶提供更優(yōu)服務(wù)。
學(xué)員作業(yè)
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。在濟(jì)南諾貝爾門店場景中，酷家樂導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)導(dǎo)師安萬以客戶身份檢驗(yàn)學(xué)員兩天學(xué)習(xí)的成果。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以往諾貝爾設(shè)計(jì)師在門店介紹設(shè)計(jì)方案，談單時長往往不會超過10分鐘，設(shè)計(jì)方案的講解只介紹顏色和紋理，而經(jīng)過兩天的針對性培訓(xùn)后，門店設(shè)計(jì)師已形成標(biāo)準(zhǔn)流程的講解方式，將設(shè)計(jì)方案娓娓道來。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，通過差異化設(shè)計(jì)服務(wù)流程的打造，諾貝爾門店平均客戶接待留店時長由以往的10分鐘左右，提升到了培訓(xùn)后的半個小時。
第三步：光說不練假把式——七天鞏固提升
在終端門店談單中，只有經(jīng)歷過實(shí)戰(zhàn)的演練，才能做到“熟能生巧”。三天的線下課程結(jié)束后，諾貝爾的設(shè)計(jì)師學(xué)員們開啟了為期七天的“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”，將酷家樂方案設(shè)計(jì)，全景圖營銷，漫游視頻營銷，以及方案實(shí)景演練五大環(huán)節(jié)結(jié)合在門店日常接待中。通過長達(dá)七天的門店實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員們真正做到了對設(shè)計(jì)的融會貫通，找到設(shè)計(jì)賦能營銷的關(guān)鍵點(diǎn)。
為期10 天的諾貝爾設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)，諾貝爾門店設(shè)計(jì)師無論是提升客戶留店時間，還是提升客單值，提高門店轉(zhuǎn)化率等方面，都得到了顯著提升。諾貝爾終端管理部設(shè)計(jì)支持主管盛雨表示：“此次定向針對濟(jì)南區(qū)域的設(shè)計(jì)服務(wù)能力標(biāo)桿門店的落地培訓(xùn)，是諾貝爾在設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)計(jì)能力提升上所做的積極嘗試。我們將不斷打磨整個流程體系，提升客戶服務(wù)的同時，成為行業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)的標(biāo)桿！”。
