2021（第二十四屆）成都國(guó)際汽車展覽會(huì)于8月29日正式開(kāi)幕，在這場(chǎng)全球高度關(guān)注且有著巨大和廣泛國(guó)際影響力的頂級(jí)車展上，沃爾沃汽車邀請(qǐng)玩車教授，對(duì)沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司銷售副總裁于柯鑫先生進(jìn)行了專訪，以下為本次專訪實(shí)錄。
媒體：目前許多品牌都在推出純電車型，但沃爾沃現(xiàn)在主要的銷量還是來(lái)自于燃油與插混車型，純電車型也只有一款。請(qǐng)問(wèn)沃爾沃未來(lái)對(duì)純電車型的規(guī)劃是怎樣的？
于柯鑫：從2023年開(kāi)始，我們將陸續(xù)推出多款由純電驅(qū)動(dòng)的車型。預(yù)計(jì)到2025年，至少將有一半的沃爾沃車型會(huì)由純電驅(qū)動(dòng)。到2030年，沃爾沃將成為一個(gè)純電動(dòng)豪華品牌。
目前我們的純電動(dòng)車型采用了直售模式進(jìn)行銷售，在豪華品牌中，采用直售模式的目前國(guó)內(nèi)只有沃爾沃一家。我們想跳出現(xiàn)有的框架去開(kāi)發(fā)一種新銷售的模式，但也肯定不會(huì)脫離現(xiàn)有的經(jīng)銷商體系。沃爾沃目前在全國(guó)有280多家經(jīng)銷商，如何維護(hù)好經(jīng)銷商體系、怎樣去結(jié)合直售模式，是我們需要思考的問(wèn)題。大部分造車新勢(shì)力在前期其實(shí)是沒(méi)有經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的，所以他們?cè)谏坛⒖扉W店上的投入會(huì)相對(duì)較大。至于沃爾沃，未來(lái)我們?nèi)詫⒅饕揽?S店模式，因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)這都是我們的優(yōu)勢(shì)陣地。當(dāng)然，我們也會(huì)不斷嘗試諸如直營(yíng)店與快閃店的形式。我們希望的，是走出一條具有沃爾沃特色的直售道路，而不僅僅是照搬現(xiàn)有模式。
媒體：如今很多豪華品牌都具有很明顯的特質(zhì)，比如豪華感、科技感。沃爾沃一直堅(jiān)持的是環(huán)保和安全，但這兩者一般是不容易直觀感受到的。請(qǐng)問(wèn)沃爾沃是如何呈現(xiàn)環(huán)保與安全，在營(yíng)銷上又有著怎樣的考慮？
于柯鑫：其實(shí)，目前許多品牌在產(chǎn)品上的同質(zhì)化是很嚴(yán)重的。因?yàn)槟阌械呐渲梦乙灿校矣械呐渲媚阋膊徊睢ｄN售模式上也是，不管是直售還是4S店都做不到一招制敵。所以安全于我們而言，除了在科技配置層面進(jìn)行展現(xiàn)，還需要通過(guò)背后的服務(wù)理念傳遞給客戶。
本次成都車展我們延續(xù)了2020年“唯愛(ài)與生命不可辜負(fù)”的主題。在去年推出了售后的六大服務(wù)后，今年又新增了六大售前服務(wù)組成了12項(xiàng)“全心承諾”。我們之所以多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)，就是因?yàn)槲覀兿胝驹谙M(fèi)者的角度，了解并真正解決確實(shí)存在的痛點(diǎn)，從而推出真正真正行之有效的服務(wù)政策。這是一條屬于沃爾沃的、與其他豪華品牌不同的、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)路線。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，即使有強(qiáng)的品牌，有好的產(chǎn)品，有好的模式，最終還是要拼服務(wù)。只有在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，才能強(qiáng)化品牌特性，所謂的豪華才能展現(xiàn)的更透徹。
媒體：最近大家都說(shuō)芯片短缺，沃爾沃的銷量是否有受到影響？此外，沃爾沃目前的用戶畫像相較以往有沒(méi)有一些改變？
于柯鑫：芯片短缺形成的是對(duì)行業(yè)的整體影響，所有品牌都會(huì)將受到波及，我們肯定也不會(huì)獨(dú)善其身。但于此同時(shí)，我們也會(huì)通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)、銷售過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大程度的減輕芯片短缺對(duì)品牌帶來(lái)的沖擊，保障優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的持續(xù)供應(yīng)。今年的1-7月份，沃爾沃在中國(guó)大陸市場(chǎng)累計(jì)售出近11萬(wàn)臺(tái)新車，同比大幅增長(zhǎng)37%。并且，7月份單月銷量也超過(guò)了1萬(wàn)4千臺(tái)。銷量本身顯示了，用戶們對(duì)沃爾沃品牌的認(rèn)可度還是非常高的。
而關(guān)于用戶畫像的變化，現(xiàn)在很多新的品牌，都會(huì)希望把自己的品牌定位得越來(lái)越高。因?yàn)橹挥衅放圃较蛏希M(fèi)者才越會(huì)為你的品牌買單。沃爾沃的車型上也體現(xiàn)了這種求變、向上的理念與想法。就比如在XC90和S90這兩款車上，我們也突破了人們之前關(guān)于沃爾沃品牌的許多固有觀念，對(duì)年輕化的產(chǎn)品路線進(jìn)行了探索。我本人是70后，但沃爾沃現(xiàn)在的消費(fèi)主體則是更年輕的80后和90后。所以，我們?cè)赬C90車型上進(jìn)行了豪華配置的迭代，提升了其智能化和科技化的屬性；也對(duì)S90車型進(jìn)行了改款，增加了更運(yùn)動(dòng)的外觀和更豐富的科技配置。這些，其實(shí)都表明了我們向年輕消費(fèi)者靠攏的信心和決心。
媒體：既然現(xiàn)在購(gòu)買沃爾沃的消費(fèi)者主要是80、90后群體，那為什么沃爾沃會(huì)選擇與高圓圓合作而不是流量明星呢？
于柯鑫：因?yàn)橘?gòu)買沃爾沃XC90車型的主體人群，年齡還是在40歲左右居多。而且選擇高圓圓也是因?yàn)樗哂幸环N知性、沉穩(wěn)的美感，在當(dāng)下浮躁的社會(huì)里面顯得十分獨(dú)特。她還十分享受與家人相處的每一秒，所以會(huì)愿意將有限的時(shí)間更多的交還給生活。并且對(duì)高圓圓而言，沒(méi)有什么豪華比得上家人的安全。我們的服務(wù)宗旨，也正是將用戶的時(shí)間最大程度地還給生活。出行雖然是生活的一部分，但生命中總有比趕路更具價(jià)值的人和事。將更多的時(shí)間還給生活，是為了更全面的感受生活的味道，也是為了有更多空間陪伴所愛(ài)之人。也正是因?yàn)檫@樣的高度契合，才讓我們和高圓圓之間產(chǎn)生了共鳴。
媒體：此次沃爾沃推出的六大售前服務(wù)承諾有何亮點(diǎn)？
于柯鑫：我們的六大售前服務(wù)承諾最核心的亮點(diǎn)，就是“加滿一箱油”。打個(gè)比方，一箱油大概500多塊錢。如果我們一個(gè)月賣2萬(wàn)輛車，那就會(huì)產(chǎn)生1000萬(wàn)左右的巨大成本。也正是因此，“加滿一箱油”才展現(xiàn)了我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的信心和決心。
我們希望客戶在交車的時(shí)候能夠體驗(yàn)到足夠真誠(chéng)的服務(wù)。六大售前服務(wù)承諾中涉及交車環(huán)節(jié)的有兩個(gè)，一是“官方交車禮”，二是“加滿一箱油”。這里需要提到一個(gè)“峰終理論”，就是在一個(gè)購(gòu)車周期里面，客戶最終只會(huì)記住過(guò)程的高潮和結(jié)尾。如果這兩個(gè)過(guò)程體驗(yàn)較好，那么整個(gè)購(gòu)車周期的體驗(yàn)就會(huì)比較好。所以我們會(huì)在交車的時(shí)候，給予車主一些區(qū)別于其他品牌的交車服務(wù)。同時(shí)，也會(huì)避免在客戶提車后出現(xiàn)油箱見(jiàn)底、必須得自己去加油的情況。一個(gè)高潮，一個(gè)結(jié)尾，這些都是消費(fèi)者在沃爾沃這購(gòu)車的流程中極為重要的。如果把這兩個(gè)環(huán)節(jié)處理好，客戶就能擁有非常好的購(gòu)車體驗(yàn)。這也是我們接下來(lái)銷售工作中的重點(diǎn)。
媒體：沃爾沃在服務(wù)上還有什么其他亮點(diǎn)？
于柯鑫：我們的試乘試駕，支持線上預(yù)約，客戶可以根據(jù)自己的情況靈活決定試駕時(shí)間，這是很多4S店做不到的。此外還有“等您到九點(diǎn)”服務(wù)，因?yàn)槲譅栁值挠脩羧褐?ldquo;三高”、“三師”人群較多，朝九晚五的工作導(dǎo)致了他們的購(gòu)車時(shí)間非常固定，以周六周日居多。但在“等您到九點(diǎn)”服務(wù)實(shí)施后，他們晚上吃完飯就可以到4S店去逛一逛，把周末的時(shí)間省下來(lái)。這個(gè)服務(wù)因?yàn)樾枰ＷC4S店到晚上9點(diǎn)仍然有人能夠提供服務(wù)，所以很多品牌而言是很有難度的。
媒體：芯片短缺會(huì)影響沃爾沃全年的銷量嗎？
于柯鑫：我估計(jì)，芯片短缺帶來(lái)的困境對(duì)于每個(gè)品牌來(lái)講都都不會(huì)是短期的。我覺(jué)得至少在未來(lái)的四個(gè)月，各個(gè)品牌或多或少都會(huì)受到一定影響。
媒體：感覺(jué)沃爾沃對(duì)于科技化配置方面，比如用戶使用的軟硬件等的宣傳還不是很多，未來(lái)會(huì)對(duì)此有優(yōu)化嗎？
于柯鑫：其實(shí)這就是所謂的“知識(shí)陷阱”，一些科技我們?cè)趽碛辛酥螅秃茈y把它們說(shuō)成是先進(jìn)的、前沿的。事實(shí)上，在我們的主被動(dòng)安全系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)還有全新的車機(jī)系統(tǒng)之中，能夠展開(kāi)細(xì)說(shuō)的亮點(diǎn)是非常多的。未來(lái)我們會(huì)將它們重新歸類，進(jìn)行更有效的傳播。
關(guān)于車機(jī)系統(tǒng)，其實(shí)新款XC60上市的時(shí)候就已經(jīng)有了充分的宣傳。因?yàn)楦幽贻p化的消費(fèi)群體，相比傳統(tǒng)的行車安全會(huì)更在意車機(jī)系統(tǒng)的智能化水平。所以我們?nèi)碌脑沧寇嚈C(jī)系統(tǒng)，就和年輕人常用的手機(jī)一樣，能夠滿足用導(dǎo)航、下應(yīng)用和看視頻等手機(jī)上常見(jiàn)的需求。目前沃爾沃新款XC60、新款S90和新款V90 CC等車型都更換了全新的車機(jī)系統(tǒng)。我們也與許多其他品牌進(jìn)行了對(duì)標(biāo)，在智能化方面，我們的車機(jī)系統(tǒng)是能夠稱得上行業(yè)翹楚的。
媒體：如果需要用一個(gè)詞來(lái)向消費(fèi)者來(lái)安利新的車機(jī)系統(tǒng)？您會(huì)選哪個(gè)？
于柯鑫：科技。沃爾沃全新車機(jī)系統(tǒng)的科技感是非常強(qiáng)的。它跟手機(jī)的很多功能是一樣的，邏輯也是相同的。就比如我們會(huì)經(jīng)常使用的高德地圖，我們的車機(jī)里面直接內(nèi)置了，語(yǔ)音控制等功能都是和手機(jī)一致的，如此一來(lái)用戶就不用繁瑣的連接手機(jī)了。
媒體：沃爾沃直售模式現(xiàn)在的進(jìn)展是怎樣的？
于柯鑫：目前我們的純電動(dòng)車型已經(jīng)采用了直售模式，同時(shí)還有V60車型也正在做直售模式試點(diǎn)。這些所有的模式都是我們和經(jīng)銷商一起做的，這樣不僅消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到保證，經(jīng)銷商也會(huì)有一個(gè)穩(wěn)定的毛利。經(jīng)銷商肯定是愿意接受這種事情的。但細(xì)節(jié)的問(wèn)題，肯定是通過(guò)不斷地溝通、了解，不斷地構(gòu)建體系最終做好。最終，我們肯定會(huì)走出一條適合沃爾沃的、不同與現(xiàn)有直售模式與4S店模式的道路。
媒體：未來(lái)沃爾沃對(duì)于插混車型有著怎樣的規(guī)劃？
于柯鑫：現(xiàn)階段沃爾沃插混車型的銷量其實(shí)相當(dāng)不錯(cuò)。像上海這樣的一線城市人們對(duì)牌照有需求，而在不限購(gòu)的城市，許多消費(fèi)者也會(huì)有環(huán)保、節(jié)約的理念。我們的插混車型一個(gè)月能賣出兩三千臺(tái)，說(shuō)明市場(chǎng)有需求，消費(fèi)者也認(rèn)可我們的產(chǎn)品。在2030年沃爾沃將成為一個(gè)純電動(dòng)的豪華品牌，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們會(huì)不斷的摸索，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，做到模式的創(chuàng)新并且提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最終成為一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的品牌。
