作為從京東零售生態、物流生態中成長發展起來的客服系統，京談將為企業級客戶“量身定制”全場景解決方案，著力提升企業客服運維的快捷性、安全性與智能化水平。
大變遷：客服系統行業迎來新玩家-京談客服系統
客服，一個日常生活中再常見不過的工作角色，曾經只存在于服務行業的他們，如今已經覆蓋到各行各業。從線上到線下，客服全天候陪伴著用戶，幫助他們處理各種各樣的疑難問題。“有問題，找客服”也成為了用戶在使用產品、享受服務的過程中遇到麻煩時的第一反應。
隨著技術的不斷迭代，國內的客服系統也發生了巨大變遷。
從第一代電話客服系統、第二代PC網頁在線客服系統，發展到了如今第三代智能客服。數字化時代，信息瞬息萬變、場景全面交互，智能客服成為當下的新風口。
在AI、大數據、云計算等新興技術的賦能下，使“客服”從單一場景逐漸向著多渠道互通、多場景互聯的方向發展，同時也為企業帶來更多業務上的助力，一些簡單的業務需求甚至可以無需人工，就能放心交由智能客服去解決；而客服系統本身，也從軟件走向了全新的SaaS化、私有化和智能化時代，實現了更高的效率、更低的成本、更快的部署。
2018年，埃森哲對中國消費者進行了一場洞察調研，約71%的用戶希望自身的消費問題可以通過智能客服解決，76%的用戶希望企業能夠更多地通過科技手段來提供更好的客戶服務。可見，智能化的客服在當時就已經成為了不少用戶期待的發展方向。
然而，受技術能力限制，市面上出現的第一代客服系統智能化沒有那么高，對自然語言的理解并不到位，因此經常出現答非所問的情況，僅這一點，對客服系統來說就足夠致命。
而當企業的業務模式發生變化，需要跨部門間更加密切的協同時，工單處理業務必然會變多，客服隊伍也在不斷壯大，因此企業也需要更加高效的客服系統機制；
隨著業務規模的增加，企業也需要更加穩定的系統架構支撐業務體系。例如，對電商來說，遇到“618”這樣大規模的電商大促購物節時，如何快速響應海量客戶需求就顯得尤為重要。
在類似的問題處理過程中，部分客服系統總給用戶留下“不好用”、“人工智障”這樣的糟糕印象；對于企業來說，采用這樣的客服系統更無異于“自掘墳墓”。
基于眾多行業需求與痛點，京東零售云將多年在電商、物流等領域的客服經驗沉淀打磨，從京東零售生態、物流生態中錘煉出“京談”客服系統，并正式將它的能力開放給更多企業使用。
大提速：賦能企業，提升效率，京東零售云京談憑什么？
京談客服系統針對中小企業提供標準化云SaaS產品，接入快速，部署成本低，能有效發揮商業模式優勢。針對大型企業提供私有化部署，提供開放的API接口，用戶可以快速和業務系統進行整合。目前，京談客服系統已全面支撐京東商城、京東物流等客服業務，有大規模通話量實戰經驗和檢驗，有較高的穩定性和成熟度。
在線客服
京談客服系統面向 toC 端業務場景，為品牌電商商城、O2O、服務行業的企業用戶，打造了一整套完整流程的在線客服功能。
基于多年以來深耕電商行業積累的豐厚經驗，京談客服系統不但可提供售前、售中、售后全場景及PC、WEB、APP、小程序等多渠道在線接入服務，還通過與外部伙伴的合作積累了一定的開放經驗。當前，京談客服系統已擁有自主產權的CTI和在線產品，形成了面向客戶、整合多種接入方式的聯絡平臺，使用維護更加簡單方便。
呼叫中心（智能外呼）
通過開展網絡電話及可視化IVR（互動式語音應答）的通用性改造，京談客服系統可以助力企業實現自有系統的數字化集成。即基于京談自帶的PaaS和SaaS屬性，企業可以根據標簽對固有呼叫中心進行標準化管理，同時更可以通過接入SaaS層的接口實現呼叫中心的更高級整理功能，可承擔消費調研、信息通知、客戶回訪等流程化工作，提升呼叫中心服務效率。同時，京談客服系統還可結合各企業客服場景與大數據深度打造的語音、文本服務機器人，為企業提供個性化的智能應用。
工單系統
京談客服的工單系統脫胎于京東工單，主要包括管理端和工作臺兩大部分，依托于京談底座與在線客服和呼叫中心深度協同，工單系統能夠靈活適用多種業務場景的問題管理、追蹤和統計分析，能夠滿足各類企業內部個性化的任務流轉和高效順暢的溝通協作。
而在協調企業各部門各項工作方面，京談客服系統通過搭建企業全場景在線的即時通訊平臺，滿足了企業內外部各種場景的通訊訴求，加速問題解決，提升工作效率。為了進一步拓展溝通場景，京談客服系統還為企業提供基礎文本通訊工具，滿足文字溝通交流需要。
智能機器人
客服系統最不應該做的就是讓客戶長時間的等待，服務的效率很大程度上決定了客戶的留存。當人工客服應付不了大流量的客戶需求時，智能（客服）機器人就派上用場了。
京談全渠道智能客戶服務解決方案，支持多端服務，即客戶端、網頁、微信公眾號、小程序，為客戶提供智能客服專屬導航，用智能連接用戶，帶來全渠道全場景賦能的客戶服務體驗。
京談智能（客服）機器人可以定制行業知識庫體系，讓回答更專業；在與客戶多輪互動的過程中，基于CNN/L STM神經網絡，以智能流程引導訪客進行會話，利用業務知識規則幫助訪客解決實際問題。更重要的是，京談智能客服機器人會針對客戶主觀描述的文本進行情感傾向性判斷，自動判斷用戶情感類別并給出可信度更高的回答。
京東零售云京談客服系統的價值遠不止于此。
任何一個行業、任何一類領域、任何一個企業都有其特殊性，標準化的客服系統產品如何快速理解企業的業務、技術、產品，并將其消化成為能夠準確理解、服務客戶的有效溝通方式，是智能客服系統將要面臨的一大考驗。
這就需要客服系統時刻保持較高的靈活性和技術優勢。京談客服系統借助SaaS模式已經實現了靈活部署，在京東的技術能力加持下，京談客服系統也在不斷進行智能升級，未來它將能夠具有更加強大的業務理解能力，為企業帶來更高的價值。
依托京東云的云計算能力支持，企業可以放心將客服數據保存在云端，不必擔心泄露等安全問題的發生；對于有私有化部署需求的企業，京談也同樣可以提供專業的支持，保障系統高效、順利地在本地進行部署。
在外部伙伴賦能上，京談客服系統具備為大型企業部署呼叫中心的實戰經驗，在服務外部客戶方面表現出色：京談客服系統承接了網銀在線智能外呼業務，承擔每日過百萬量的外呼人物，節省數千人力成本；京談客服系統更為書聲科技打造了前置在線機器人，可進行在線客服的服務預處理與人工坐席，分流客戶自助處理業務場景。
未來，京談客服系統承擔的將不僅僅是客服的角色，而是成長為兼具客戶服務、需求挖掘等多種能力于一體的“智能客服中心”。通過京談客服系統，讓企業發現客戶更多的真實需求，創造出更加豐富、精彩的價值。
