聲明:本文來自于微信公眾號 見實（ID:jianshishijie），作者:阿爽 任佳敏，授權轉載發布。
在北京做婚紗攝影的城市花園，200多人團隊，年均服務7000對新人，今年到8月營收已過5000萬，平均客單價8000-12000元，是典型的高價低頻私域打法。他們的私域打法用一句話總結為:以重服務，做到1%的低客訴，帶動50%的高轉介紹。
城市花園運營總監Franky告訴《見實》，他們會在每一對客人下訂單后為其建立“管家群”，提供專屬服務，群里除了有正常服務的工作人員，還有客服經理、攝影經理、化妝經理、設計總監、產品經理等各個環節管理人員。
這其實就是業界廣為流傳的“一客一群”，群的使命是從客人下單起始開始提供服務，直到產品到家為止。
在上述提到的重服務中有一個核心貫穿始終，即“真實”。比如，和客人介紹產品時要確保真實性，客人提的需求只有能做到時才答應，樹立靠譜的品牌特性;再比如，在內容輸出上堅持做原創，每月拍樣片、做研發費用就有10萬+。
值得一提的是，為了保證服務質量，城市花園通過內部變革調整做到了“選片環節絕不主動推銷”和“選服裝環節絕不加價”，這曾是婚攝行業廣為詬病的亂象。
城市花園的具體調整是:提高選片師底薪，并堅持進行選片回訪;不再分高端和低端服裝，只以服務團隊的資質及產品數量來區分價格體系。
其實，和Franky主聊的小伙伴即是城市花園的客戶，確定這個選題就是被城市花園的精細化服務打動，也希望將整個體驗拆分還原分享給個各位老鐵。以下便是對話實錄精選，如下，Enjoy:
見實:圍繞客訴率不超過1%，你們做了哪些細節?
Franky:這不是三五個點能講下來，從服務開始到結束每個環節都會涉及，比如:
首先，和客人介紹產品時要確保真實性，客人的需求只有能做到時才答應。其次，客人從下完訂單到拍攝的過程中會有一系列互動，這個過程中也有一些細節——銷售在周六日都會改狀態，或發個簽名備注“周六日比較忙、回復消息比較晚，看到會第一時間回復”等。
再次，在選服裝環節一般提前一天進行，保證客人拍照當天不分散精力，為照片效果負責任。此外，化妝師攝影師固定一對一搭配，養成了很好的默契。最后，選片環節做到絕不主動推銷。以及數碼片當場校對、產品包郵到家，拍攝現場也會有大客戶經理隨時查看，等等。
見實:在服務客戶時你們的重點是什么?怎么做的?
Franky:今年我們的重心放在了提高老客轉介紹上，現在轉介紹能做到50%，行業內一般能做到30%就很不錯了。
比如，為了提高客戶體驗我們的服裝現在不分高端和低端了，產品價位不同也可選擇一樣的服裝，為每位客戶提供更好的服務。至于不同產品價格的差別，則在于服務的老師級別及產品數量不同。
這塊取消我們也做了評估，比如全年通過服裝增值收入是500萬，就會評估如果這500萬都撇棄掉，模擬這部分客人每人帶來1個轉化能否超越500萬，最后測算轉化遠遠超越這個數，就毅然決然做了調整。
見實:攝影師吸引老客轉介紹有提成嗎?
Franky:有一部分提成，但很少，這部分福利更多體現在晉升制度里，比如從資深到首席，老客轉介紹也會占一部分考核標準。因為技術沒有邊界，一切要以服務到客戶滿意為標準。所以，我們會用綜合因素衡量，希望攝影師跟客人之間的溝通互動感受都好。
見實:關于行業難題，選片環節怎么做到不強制消費?如果沒有增加新的增值銷售，會影響到對應員工的業績提成嗎?
Franky:行業里一般選片師保底底薪是2000元，但我們是6000元，就是為了不允許強制給客人推銷。客人選完片之后我們也會有電話回訪，如果存在強制推銷行為會重罰，從2016年開始我們就開始這樣做了。
見實:你們獲客渠道有哪些，成本大概在多少?
Franky:線上分自媒體投放和廣告投放，線下是門店和婚博會。單個客戶300元左右，最高1000元左右，也分渠道，像自媒體、私域會低一點兒。比如，小紅書、微信朋友圈獲客最舒服最精準。
小紅書過來的人基本一年之內要辦婚禮，消費能力也較高，成交均價9000元以上。
小紅書上帖子有很多是客人在發，拍攝完成當天我們會盡快精修幾張照片及時給到客人，讓客人抓住當時的感受發帖。而微信朋友圈的推送只有當用戶關注到婚紗攝影時才會收到，來的也都是精準客戶。
見實:抖音、快手做了嗎?
Franky:也有做，但這些是有待考慮渠道，數據總量很大，但轉化率太低不到20% 。且成交價格也較低，8000元左右。在抖音、快手對我們來說更多是增加曝光度。
見實:婚博會上，怎么確認目標用戶?
Franky:這和展前宣傳有關，婚博會涉及到客人索票，索票之后大部分客人會去瀏覽婚博會展出的商家或產品，提前了解。同時，我們堅持做原創，自己拍樣片、做研發，每月研發費用10萬+。也因此吸引了很多客人，加上產品本身保證，每屆婚博會客人的坐滿程度也排在前幾。
客戶在婚博會平臺點擊之后會有客資留存，接著我們就能提前邀約客人進店參觀，這部分客人也有參觀滿意當下簽單的，還有的客人也會想再去婚博會轉一轉，這時我們也會安排專人跟客人做邀約互動。
另一方面，我們看重成交率，愿意花時間和精力幫助客戶認知品牌，在品質及后續服務保障上跟客人講清楚之后成交率相對會提高，婚博會上到我們成交率做到了14%-15%。
線下部分婚博會一年四次，我們都是全員出動，連設計也會下場。相比專業銷售來說，他們可能話術沒那么官方，但更人性化，更會包裝品牌，容易獲得信任。
見實:一年四次婚博會的營收額能占到年營收多少?
Franky:大概20%，這的確是增加營業額的好方式，但利潤點比較低，投產比僅1:3;一般純線上投產比能到1:5;而拉通后店內能達到1:7，拉通是指比如投入了1000萬，回來了7000萬，但其中僅靠投這1000萬可能就回了4000萬，還有3000萬是老客轉介紹等帶來的，整體投入產出較高。
我們正常門店均價在9000元往上，但婚博會均價會被拉低到8500元左右，和剛才提到的不專業銷售參與售賣有一定的關系，不過這也是行業普遍存在的現象。
見實:圍繞婚博會的展前邀約，如何讓用戶在眾多同行中最終選擇你們?
Franky:圍繞這些有一個關鍵詞是“真實”，要求銷售必須真實溝通，用誠心打動客人，能做到才答應，堅決不允許隨便承諾。我們深刻的知道前期包裝再好，當客戶到店之后只有保持真實才最靠譜。所以，我們每發一篇公眾號，都會提醒客人一定要親臨現場看一看、比一比。
行業也存在一個普遍現象，客人會多家對比之后再做最終選擇，我們發現對比最終比的其實是拍攝基地，這一塊我們抓住了地理位置優勢，門店咨詢及整個拍攝都在北京南三環，客人來了之后所有流程都能看到，保證了前期門市進店成交率在85%以上。
見實:以婚博會為例與客戶溝通時有沒有標準策略?
Franky:當然。去婚博會之前我們基本會先培訓銷售把哪幾點講清楚，比如誰來拍，穿什么衣服，能拿走什么產品等。門市經理幫助現場成交、價格確定也是我們運營策略。一般由銷售跟客人介紹，滿足客人的基本問答，做好鋪墊穩住客人，價格方面的討價還價則由銷售主管、銷售經理決策，一般每3名銷售配1名主管，即3+1模式。
見實:整個團隊現在有多少人?是什么樣的構成?
Franky:整個團隊分為研發、企劃、電商、銷售、服務五大部門，一共200人左右。銷售團隊加起來也就三四十人，攝影師、化妝師、數碼師這類技術人員是占的最多的，能占到40%。
見實:團隊培訓有哪些可以遵循或參考的流程?比如化妝師和攝影師配合這塊?
Franky:攝影師和化妝師搭配都是固定組合，目前最短也有3個月的合作了，最高有5-6年。
我們每個月有一次小組互動，在一個類似于玻璃房的空間讓他們袒露心聲，指出對方在服務環節上的優點和需要改進的地方，不斷培養大家的默契和配合度。
見實:你們在做老帶新，或者禮服迭代、選片優化等服務過程中，有沒有一些總結?
Franky:拍婚紗照不像買賣商品，一手交錢一手交貨，我們更多算是一個造夢者，由客人的信任欣賞到產生訂單，這個夢能否實現、能實現到多少很關鍵。如果實現了50分、60分，客人感受度就不好，生意也不會好，如果實現了90分甚至更高生意自然會好。
還是那句話有多大能耐就做多大事，答應客人的就一定要做到，做不到的也別亂答應。
